悪夢(mèng)のようなお客様はどう応対しますか？

4種類

最新の調(diào)査によると、顧客と対面するサービスに従事する人は、最もしつこいと思う顧客は以下の4つです。

1、頑固な怪人

このような顧客は問(wèn)題解決に関心がなく、「苦情に対するクレーム」です。

彼らの座右の銘は「私は正しいです。あなたは間違っています。」

彼らは全力を盡くして自分が正しいと証明します。相手は不合格のカスタマーサービスです。

寫(xiě)真のプリントショップのスタッフはこのような狀況に遭遇しました。お客さんから彼の寫(xiě)真を印刷していないと指摘されました。露出不足です。その後、十分な照明を使っていないことを認(rèn)めましたが、なぜ現(xiàn)像時(shí)に彼の代わりに修正したのですか？頑固な人はしつこいお客さんの中の36%を占めています。

2、うるさい人

この種の取引先は絶え間なく小言を言うだけです。

解決策は全く気にせず、自己表現(xiàn)には異例の強(qiáng)いニーズがある。

しつこい取引先の17%を小言者が占める。

3、尊大な人

このような取引先はいつもあなたが直ちにすべての事を下に置いて彼のために問(wèn)題を解決することを期待します。

あなたが問(wèn)題を処理手順に提出してくれたら、彼が電話してきて催促する回?cái)?shù)は普通の人より三倍多いです。

尊大な人は苦手な取引先の34%を占めています。

4、社長(zhǎng)をお願(yuàn)いします。

このような取引先は問(wèn)題が発生して、いつもすぐにあなたの主管を探すことを求めて、あなたに自分が白癡だと感じさせます。

あなたが欲しいものをくれないなら、きっとあなたの社長(zhǎng)がくれると思います。

彼らはいつも「あなたの社長(zhǎng)はいますか？」あるいは「この會(huì)社に來(lái)てどれぐらいですか？」と聞いています。このような人は取引先につきまとうのが難しい11%です。

また2%の人は、あるハプニングや非常事態(tài)に巻き込まれにくい人です。

これらの取引先に遭遇した場(chǎng)合、以下の3つのステップを採(cǎi)用してください。

第一歩、相手の期待を管理する

彼の前で用事があって忙しいです。

ディズニーランドでは、おもちゃの前に長(zhǎng)い列ができたら、最後の待ち?xí)r間がゲームに乗れるまでどれぐらいかかりますか？

高級(jí)レストランの店員は注文したら、「少々お待ちください。」

ホテルでは11時(shí)に部屋を片付けます。

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第二のステップ、彼に理由をあげます。

研究によると、人々は告知された原因の問(wèn)題を受け入れやすく、原因さえ知らない問(wèn)題を受け入れるのは難しいということです。

あるパソコンのプリンターメーカーのカスタマーサービスはこのようにクレームを処理しています。ある取引先から電話が來(lái)て、プリンターの色が違っていると文句を言いました。この狀況はもう3日間続いています。

カスタマーサービスの代表は彼に天気のせいで、お客さんが満足できないと言いました。彼は明確な答えを求めています。いつ彼の問(wèn)題を解決できますか？

この時(shí)、カスタマーサービスの代表は続けて説明しました。このような狀況を引き起こしたのはプリンターの周りの濕気が大きすぎるからです。もし彼が早くこの問(wèn)題を解決したいなら、空気乾燥機(jī)を買いに行けばいいです。

お客様の一般的な苦情を解決する簡(jiǎn)単な答えがありますか？

第三歩、彼らの忍耐力を稱賛する。

彼の協(xié)力に感謝すると伝えます。

誰(shuí)かに感謝したり、誰(shuí)かを稱賛したりすると、あなたは協(xié)力の扉を開(kāi)けます。

避けられた誤りに注意しなければならない。

1、ユーモア

あなたと相手はだんだん慣れてきましたが、お互いの満足できる結(jié)果がまだ見(jiàn)えない限り、お笑いをしないでください。これはあなたの専門(mén)イメージを損ないます。

2、「誰(shuí)でも知っている」癥候群

あることはあなたにとって常識(shí)かもしれませんが、すべての人があなたと同じではありません。

小売店に顧客がポケットベルを返します。正常に動(dòng)作しないからです。

カスタマーサービスの代表がテストする時(shí)、それはいいです。

もともとお客さんは電源を入れて、情報(bào)をどう読むかを覚えましたが、誰(shuí)も彼にメッセージを送る人がいないと、ポケベルには何の情報(bào)も表示されません。

3、話が多すぎます。

多すぎるというのはカスタマーサービスのタブーです。

あなたが話したり話したりしたら、次は何がありますか？お客様がますます多くの問(wèn)題を聞き始めました。お客様があなたも説明できない問(wèn)題を聞いたら、不合格だと思われます。

注意してください。他の人があなたの話をよく聞いていると、彼も後であなたに反対します。