ソーシャルメディアの顧客関係管理に関する推奨事項

多くの企業は、社交メディアのインタラクションは、お客様に近づき、勝つために使用されます。企業がまず明確にしなければならないのは、ソーシャルメディアを運用する際に消費者がインタラクションに參加する最大の原動力は確実なの価値判斷を。

お客様に寄り添うことは企業が直面する最も重要な課題であり、現在の企業はソーシャルメディアプログラムを通じてそれを実現することに熱中しています。しかし、お客様はそれに対して同じ情熱を持っていますか。正確に言えば、多くのお客様はソーシャルメディアを通じて企業と連絡を取り合っておらず、実際を重視しています。現在、ソーシャルメディア內やソーシャルサイト內のお客様の活動はますます仮想化されており、お客様が制御し、雙方向にコミュニケーションを行うこの環境では、お客様と企業はお互いの期待と同期していません。ソーシャルメディアの潛在力を成功させるには、企業はせっけい時間、注目點、ライセンス、データの面でお客様に確実な価値をもたらすことができる體験を提供します。

急速な発展と使用の現狀

消費者や企業がソーシャルメディアを受け入れるスピードを見てみましょう。2010年、ソーシャルメディアユーザーの數は驚くほど大きかった。Facebookのアクティブユーザー數は5億人以上に達し、そのうち70%が米國以外から來ている。2010年3月までに、微博が2006年に発表して以來、微博を通じて送信されたメッセージの數は100億件を超えた。同年7月、この數字は200億に倍増した。アジア太平洋地域では、2010年2月だけで50%のインターネットユーザーがSNSにアクセスし、総アクセス數は2億4300萬人に達した。

企業はこのグローバル化したソーシャルメディア現象を肌で感じ、大きなストレスを感じている。明らかに、ソーシャルメディアは顧客が集まり、企業が參入したい場所です。ソーシャルメディアは企業が顧客に近づくための無限の潛在力を持っており、ソーシャルメディアを通じて、企業は収入を高め、コストを下げ、効率を高めることが期待されている。予想通り、私たちの調査結果は、各企業がソーシャルメディアの取り組みを展開していることを指摘しています。幹部の70%近くは、彼らの企業が関與しなければ、放棄されると述べた。半分以上の人は、競合他社がソーシャルメディアを通じて顧客を獲得することに成功していると信じています。

消費者のSNSへの受け入れ度は非常に高いが、企業はこれらの數字が信頼できない可能性があることを理解する必要がある。私たちの調査によると、少數の消費者（5%）だけがほとんど他人のコメントに返信したり、自分の投稿を発表したりしており、最も人數の多いグループ（75%）はたまに參加している人で、沈黙観察者（20%）はそばで観察しているだけだ。革新的な企業は、常に參加している著者を特定し、その影響力を利用してブランド伝播を行う必要があります。

多くの消費者にとって、ソーシャルメディアは、ブランドとの対話ではなく、友人や家族と連絡を取り合い、ニュースを理解したり、娯楽を得るための手段です。企業は、半分未満のお客様がソーシャルメディア環境でそれらと対話する可能性があることを理解する必要があります。もちろん、特定の業界やビジネスタイプのターゲット市場では、この數字は変動する可能性があります。企業にとって本當のチャンスは、參加したくない人たちを引き付けることにある。企業は、公開的で誠実な態度でこれらの顧客とコミュニケーションし、何を最も重視しているのかを理解し、メリットを提供して行動を起こすように努力する必要があります。

認知と現実のギャップ

ソーシャルメディアをお客様を引き付けるためのチャネルとして使用することは、従來のCRM（カスタマー?リレーションシップ?マネジメント）理念に大きな課題をもたらしています。CRM戦略はプロセスとテクノロジーをサポートし、顧客関係を管理し、顧客のライフサイクル全體から最大の価値を得ることを目的としています。これらの戦略は一般的に、顧客管理に必要な運用応答能力に重點を置いています。しかし、ソーシャルメディアを使用する場合、企業は顧客関係に制御権を持たなくなります。企業はこの変革のチャンス、すなわちソーシャルCRMを新たな戦略で捉える必要があり、その理念は企業が顧客を管理するやり方を捨て、代わりに顧客が重視する共同體験と対話を推進することである。

お客様がソーシャルプラットフォームの獨自の環境にいるときに最も重視することを理解することは、ソーシャルCRM戦略を策定するための重要な第一歩です。消費者とそのつながりがブランドへの関心を保つためだと考えている企業に対して、私たちが調査した結果は予想外の結果になる可能性があります。実際、消費者がより興味を持っているのは確実な価値を得ることであり、これは企業が顧客の親和性への期待と消費者とのコミュニケーションへの意欲を混同する可能性があることを意味している。

65%の企業はソーシャルメディアを新たな収入源と見なしているが、多くの企業は割引やクーポンを入手し、製品やサービスを購入することが、顧客がソーシャルサイト上で企業に関心を持つ最も副次的な理由だと考えている。皮肉なことに、消費者が確実な価値を得ることが企業との対話の第一の理由であることは、ソーシャルメディアを通じて利益を得ようとする企業にとって朗報である。消費者は、インタラクションを決定する前に顧客が製品情報を検討し、購入プロセスの一部である「レビューと製品ランキングの表示」を3位にランク付けしています。

消費者がメリットを感じ、企業を信頼できると感じ、ソーシャルメディアが必要な価値を確保できる正しいチャネルであることを確認してこそ、企業と対話することができます。このような価値の形は、クーポンや特定の情報である可能性があります。ソーシャルメディアを通じた企業との相互作用は、消費者の帰屬感（これは感情的な無形の利益）をもたらす可能性があるが、親密感への希望は推進力ではない。ソーシャルメディア対話を通じて顧客とより密接な関係を維持したい企業は、顧客のインタラクション動機に対する親密感の役割を誤って予想している可能性があります。企業の相互作用や友人との相互作用とは異なり、多くの消費者は積極的なブランド擁護者ではありません。彼らが企業と連絡を取り合うのは、主にブランドコミュニティと連絡を取り合うためです。

企業はソーシャルメディアの相互作用が顧客のロイヤルティを高めると考えている。しかし、多くのお客様は、企業への忠誠心があってこそ相互作用に參加することができ、これらの相互作用がどの程度影響力を持つかについては異なる見方を示しています。IBMの2010年グローバルCEO調査では、CEOの88%が、今後5年間で「顧客に寄り添う」ことが企業の最も注目されている問題だと述べた。この推進力は今回の調査でも反映された。調査者の4分の3近く（70%）は、ソーシャルメディアを通じて顧客を獲得することが顧客の支持度を高めるのに役立つと考えている。しかし、消費者はこの問題に対する見方が異なる。ソーシャルメディアを通じた企業との対話は企業への忠誠度に著しく影響すると考えている消費者は38%にとどまり、28%は中立的な態度を維持しているが、33%の消費者はソーシャルメディアを通じた企業との対話は企業への忠誠心を感じさせないと答えている。

また、ソーシャルメディアを通じた企業との対話が消費者の企業製品消費に影響を與えるかどうかについても、消費者の見方は異なる。半分未満の消費者（49%）は、インタラクションに參加すると企業の製品を購入する可能性があると考えており、27%の消費者はソーシャルメディアインタラクションが支出に影響を與えないと考えており、24%は中立的な態度を維持している。また、消費者の3分の2近くが、ブランドや企業への情熱はソーシャルメディアを通じて企業と対話する前提條件だと述べている。これは、多くの消費者がすでに熟知しているブランドとしかやり取りしていない可能性があることを意味します。つまり、インタラクションに參加する消費者はすでにブランドや企業と親密感を持っており、ソーシャルメディアだけで參加することで忠誠度が向上したり、支出が増えたりするとは限らない。

ソーシャルCRMの推奨事項

企業は、自社ブランド獨自のソーシャルメディア體験を創造し、お客様に価値を提供し、ソーシャルコミュニティの強力な能力を利用する方法を熟考する必要があります。お客様との関係を変えるのに役立つソーシャルメディアプログラムを成功させるためには、企業は以下の作業を行う必要があります。

ソーシャルメディアはゲームのルールを変える力であることを認識している。多くの企業にとって、ソーシャルメディアはゲートウェイ、ひいては顧客との主要なコミュニケーションチャネルになると考えています。企業がソーシャルメディア計畫を設計する際には、顧客が企業と接觸する他のシナリオを十分に考慮するための統一的な観點が必要です。

ソーシャルメディアと他のチャネルの違いを明確にする。ソーシャルCRMの目的は、お客様の參加を実現し、お客様と企業の雙方に利益をもたらすことです。従來の顧客関係管理モデルは、顧客が制御権を持つ現実に適応しなければならない。

ソーシャルメディアや他のチャネルを越えてシームレスな顧客體験を創出します。お客様がチャネルに存在することを知っている場合は、他のチャネルにも存在することを知る必要があります。これは、ソーシャルソリューションが孤立した計畫として設計されるべきではなく、他のお客様向けの取り組みと包括的に統合される必要があることを意味します。

お客様の視點から考え始めます。あなたの企業がソーシャルメディアに參加する必要がある理由を聞くのではなく、お客様がソーシャルプラットフォームであなたの企業との対話を選択した理由を聞くべきです。ソーシャル?インタラクション戦略を変更し、お客様が求める価値を提供することを重視し、お客様があなたと親密感を保つことができるようにします。

お客様の価値が不明な場合は、お客様にお問い合わせください。対話と參加はソーシャルメディアの役割であり、企業は革新的な方法を設計し、投票、アイデアと質問を刺激することで顧客のあなたに対する見方を得て、顧客に彼らの好きなアイデアや革新に投票することで參加させる必要があります。実際には、お客様に効果への投資をさせることで、お客様が求めている擁護度とブランド粘性を確立するのに役立ちます。

ソーシャルメディアから利益を得る。企業は、お客様がソーシャルメディアを通じて迅速かつ容易に體験できるようにし、企業と直接関わることができるようにしなければなりません。企業はまた、時間に敏感な割引や割引を利用して特定の顧客の行動を引き出すソーシャルビジネス活動を制定しなければならない。お客様を參加させ、リピーターにするには、ソーシャルメディアのコンテンツが新鮮で依存性がある必要があります。同時に、企業は友人とコンテンツを共有する顧客に奨勵金を提供し、コミュニティプラットフォームのウイルス性伝播の優位性を実現しなければならない。

顧客に近い企業がSNSにホームページを構築し、動畫や微博を投稿することを切望している。しかし、これらの企業がほとんどのお客様が本當に重視している點に注目しないと、チャンスを逃す可能性があります。実際には、合理的な理由で対話に參加する必要がある75%の「時折參加者」にとって、彼らに確実な価値を提供することは最強の吸引力かもしれない。

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