ソーシャルメディアの顧客関係管理に関する推奨事項(xiàng)

多くの企業(yè)は、社交メディアのインタラクションは、お客様に近づき、勝つために使用されます。企業(yè)がまず明確にしなければならないのは、ソーシャルメディアを運(yùn)用する際に消費(fèi)者がインタラクションに參加する最大の原動(dòng)力は確実なの価値判斷を。

お客様に寄り添うことは企業(yè)が直面する最も重要な課題であり、現(xiàn)在の企業(yè)はソーシャルメディアプログラムを通じてそれを?qū)g現(xiàn)することに熱中しています。しかし、お客様はそれに対して同じ情熱を持っていますか。正確に言えば、多くのお客様はソーシャルメディアを通じて企業(yè)と連絡(luò)を取り合っておらず、実際を重視しています。現(xiàn)在、ソーシャルメディア內(nèi)やソーシャルサイト內(nèi)のお客様の活動(dòng)はますます仮想化されており、お客様が制御し、雙方向にコミュニケーションを行うこの環(huán)境では、お客様と企業(yè)はお互いの期待と同期していません。ソーシャルメディアの潛在力を成功させるには、企業(yè)はせっけい時(shí)間、注目點(diǎn)、ライセンス、データの面でお客様に確実な価値をもたらすことができる體験を提供します。

急速な発展と使用の現(xiàn)狀

消費(fèi)者や企業(yè)がソーシャルメディアを受け入れるスピードを見てみましょう。2010年、ソーシャルメディアユーザーの數(shù)は驚くほど大きかった。Facebookのアクティブユーザー數(shù)は5億人以上に達(dá)し、そのうち70%が米國(guó)以外から來ている。2010年3月までに、微博が2006年に発表して以來、微博を通じて送信されたメッセージの數(shù)は100億件を超えた。同年7月、この數(shù)字は200億に倍増した。アジア太平洋地域では、2010年2月だけで50%のインターネットユーザーがSNSにアクセスし、総アクセス數(shù)は2億4300萬人に達(dá)した。

企業(yè)はこのグローバル化したソーシャルメディア現(xiàn)象を肌で感じ、大きなストレスを感じている。明らかに、ソーシャルメディアは顧客が集まり、企業(yè)が參入したい場(chǎng)所です。ソーシャルメディアは企業(yè)が顧客に近づくための無限の潛在力を持っており、ソーシャルメディアを通じて、企業(yè)は収入を高め、コストを下げ、効率を高めることが期待されている。予想通り、私たちの調(diào)査結(jié)果は、各企業(yè)がソーシャルメディアの取り組みを展開していることを指摘しています。幹部の70%近くは、彼らの企業(yè)が関與しなければ、放棄されると述べた。半分以上の人は、競(jìng)合他社がソーシャルメディアを通じて顧客を獲得することに成功していると信じています。

消費(fèi)者のSNSへの受け入れ度は非常に高いが、企業(yè)はこれらの數(shù)字が信頼できない可能性があることを理解する必要がある。私たちの調(diào)査によると、少數(shù)の消費(fèi)者（5%）だけがほとんど他人のコメントに返信したり、自分の投稿を発表したりしており、最も人數(shù)の多いグループ（75%）はたまに參加している人で、沈黙観察者（20%）はそばで観察しているだけだ。革新的な企業(yè)は、常に參加している著者を特定し、その影響力を利用してブランド伝播を行う必要があります。

多くの消費(fèi)者にとって、ソーシャルメディアは、ブランドとの対話ではなく、友人や家族と連絡(luò)を取り合い、ニュースを理解したり、娯楽を得るための手段です。企業(yè)は、半分未満のお客様がソーシャルメディア環(huán)境でそれらと対話する可能性があることを理解する必要があります。もちろん、特定の業(yè)界やビジネスタイプのターゲット市場(chǎng)では、この數(shù)字は変動(dòng)する可能性があります。企業(yè)にとって本當(dāng)のチャンスは、參加したくない人たちを引き付けることにある。企業(yè)は、公開的で誠(chéng)実な態(tài)度でこれらの顧客とコミュニケーションし、何を最も重視しているのかを理解し、メリットを提供して行動(dòng)を起こすように努力する必要があります。

認(rèn)知と現(xiàn)実のギャップ

ソーシャルメディアをお客様を引き付けるためのチャネルとして使用することは、従來のCRM（カスタマー?リレーションシップ?マネジメント）理念に大きな課題をもたらしています。CRM戦略はプロセスとテクノロジーをサポートし、顧客関係を管理し、顧客のライフサイクル全體から最大の価値を得ることを目的としています。これらの戦略は一般的に、顧客管理に必要な運(yùn)用応答能力に重點(diǎn)を置いています。しかし、ソーシャルメディアを使用する場(chǎng)合、企業(yè)は顧客関係に制御権を持たなくなります。企業(yè)はこの変革のチャンス、すなわちソーシャルCRMを新たな戦略で捉える必要があり、その理念は企業(yè)が顧客を管理するやり方を捨て、代わりに顧客が重視する共同體験と対話を推進(jìn)することである。

お客様がソーシャルプラットフォームの獨(dú)自の環(huán)境にいるときに最も重視することを理解することは、ソーシャルCRM戦略を策定するための重要な第一歩です。消費(fèi)者とそのつながりがブランドへの関心を保つためだと考えている企業(yè)に対して、私たちが調(diào)査した結(jié)果は予想外の結(jié)果になる可能性があります。実際、消費(fèi)者がより興味を持っているのは確実な価値を得ることであり、これは企業(yè)が顧客の親和性への期待と消費(fèi)者とのコミュニケーションへの意欲を混同する可能性があることを意味している。

65%の企業(yè)はソーシャルメディアを新たな収入源と見なしているが、多くの企業(yè)は割引やクーポンを入手し、製品やサービスを購(gòu)入することが、顧客がソーシャルサイト上で企業(yè)に関心を持つ最も副次的な理由だと考えている。皮肉なことに、消費(fèi)者が確実な価値を得ることが企業(yè)との対話の第一の理由であることは、ソーシャルメディアを通じて利益を得ようとする企業(yè)にとって朗報(bào)である。消費(fèi)者は、インタラクションを決定する前に顧客が製品情報(bào)を検討し、購(gòu)入プロセスの一部である「レビューと製品ランキングの表示」を3位にランク付けしています。

消費(fèi)者がメリットを感じ、企業(yè)を信頼できると感じ、ソーシャルメディアが必要な価値を確保できる正しいチャネルであることを確認(rèn)してこそ、企業(yè)と対話することができます。このような価値の形は、クーポンや特定の情報(bào)である可能性があります。ソーシャルメディアを通じた企業(yè)との相互作用は、消費(fèi)者の帰屬感（これは感情的な無形の利益）をもたらす可能性があるが、親密感への希望は推進(jìn)力ではない。ソーシャルメディア対話を通じて顧客とより密接な関係を維持したい企業(yè)は、顧客のインタラクション動(dòng)機(jī)に対する親密感の役割を誤って予想している可能性があります。企業(yè)の相互作用や友人との相互作用とは異なり、多くの消費(fèi)者は積極的なブランド擁護(hù)者ではありません。彼らが企業(yè)と連絡(luò)を取り合うのは、主にブランドコミュニティと連絡(luò)を取り合うためです。

企業(yè)はソーシャルメディアの相互作用が顧客のロイヤルティを高めると考えている。しかし、多くのお客様は、企業(yè)への忠誠(chéng)心があってこそ相互作用に參加することができ、これらの相互作用がどの程度影響力を持つかについては異なる見方を示しています。IBMの2010年グローバルCEO調(diào)査では、CEOの88%が、今後5年間で「顧客に寄り添う」ことが企業(yè)の最も注目されている問題だと述べた。この推進(jìn)力は今回の調(diào)査でも反映された。調(diào)査者の4分の3近く（70%）は、ソーシャルメディアを通じて顧客を獲得することが顧客の支持度を高めるのに役立つと考えている。しかし、消費(fèi)者はこの問題に対する見方が異なる。ソーシャルメディアを通じた企業(yè)との対話は企業(yè)への忠誠(chéng)度に著しく影響すると考えている消費(fèi)者は38%にとどまり、28%は中立的な態(tài)度を維持しているが、33%の消費(fèi)者はソーシャルメディアを通じた企業(yè)との対話は企業(yè)への忠誠(chéng)心を感じさせないと答えている。

また、ソーシャルメディアを通じた企業(yè)との対話が消費(fèi)者の企業(yè)製品消費(fèi)に影響を與えるかどうかについても、消費(fèi)者の見方は異なる。半分未満の消費(fèi)者（49%）は、インタラクションに參加すると企業(yè)の製品を購(gòu)入する可能性があると考えており、27%の消費(fèi)者はソーシャルメディアインタラクションが支出に影響を與えないと考えており、24%は中立的な態(tài)度を維持している。また、消費(fèi)者の3分の2近くが、ブランドや企業(yè)への情熱はソーシャルメディアを通じて企業(yè)と対話する前提條件だと述べている。これは、多くの消費(fèi)者がすでに熟知しているブランドとしかやり取りしていない可能性があることを意味します。つまり、インタラクションに參加する消費(fèi)者はすでにブランドや企業(yè)と親密感を持っており、ソーシャルメディアだけで參加することで忠誠(chéng)度が向上したり、支出が増えたりするとは限らない。

ソーシャルCRMの推奨事項(xiàng)

企業(yè)は、自社ブランド獨(dú)自のソーシャルメディア體験を創(chuàng)造し、お客様に価値を提供し、ソーシャルコミュニティの強(qiáng)力な能力を利用する方法を熟考する必要があります。お客様との関係を変えるのに役立つソーシャルメディアプログラムを成功させるためには、企業(yè)は以下の作業(yè)を行う必要があります。

ソーシャルメディアはゲームのルールを変える力であることを認(rèn)識(shí)している。多くの企業(yè)にとって、ソーシャルメディアはゲートウェイ、ひいては顧客との主要なコミュニケーションチャネルになると考えています。企業(yè)がソーシャルメディア計(jì)畫を設(shè)計(jì)する際には、顧客が企業(yè)と接觸する他のシナリオを十分に考慮するための統(tǒng)一的な観點(diǎn)が必要です。

ソーシャルメディアと他のチャネルの違いを明確にする。ソーシャルCRMの目的は、お客様の參加を?qū)g現(xiàn)し、お客様と企業(yè)の雙方に利益をもたらすことです。従來の顧客関係管理モデルは、顧客が制御権を持つ現(xiàn)実に適応しなければならない。

ソーシャルメディアや他のチャネルを越えてシームレスな顧客體験を創(chuàng)出します。お客様がチャネルに存在することを知っている場(chǎng)合は、他のチャネルにも存在することを知る必要があります。これは、ソーシャルソリューションが孤立した計(jì)畫として設(shè)計(jì)されるべきではなく、他のお客様向けの取り組みと包括的に統(tǒng)合される必要があることを意味します。

お客様の視點(diǎn)から考え始めます。あなたの企業(yè)がソーシャルメディアに參加する必要がある理由を聞くのではなく、お客様がソーシャルプラットフォームであなたの企業(yè)との対話を選択した理由を聞くべきです。ソーシャル?インタラクション戦略を変更し、お客様が求める価値を提供することを重視し、お客様があなたと親密感を保つことができるようにします。

お客様の価値が不明な場(chǎng)合は、お客様にお問い合わせください。対話と參加はソーシャルメディアの役割であり、企業(yè)は革新的な方法を設(shè)計(jì)し、投票、アイデアと質(zhì)問を刺激することで顧客のあなたに対する見方を得て、顧客に彼らの好きなアイデアや革新に投票することで參加させる必要があります。実際には、お客様に効果への投資をさせることで、お客様が求めている擁護(hù)度とブランド粘性を確立するのに役立ちます。

ソーシャルメディアから利益を得る。企業(yè)は、お客様がソーシャルメディアを通じて迅速かつ容易に體験できるようにし、企業(yè)と直接関わることができるようにしなければなりません。企業(yè)はまた、時(shí)間に敏感な割引や割引を利用して特定の顧客の行動(dòng)を引き出すソーシャルビジネス活動(dòng)を制定しなければならない。お客様を參加させ、リピーターにするには、ソーシャルメディアのコンテンツが新鮮で依存性がある必要があります。同時(shí)に、企業(yè)は友人とコンテンツを共有する顧客に奨勵(lì)金を提供し、コミュニティプラットフォームのウイルス性伝播の優(yōu)位性を?qū)g現(xiàn)しなければならない。

顧客に近い企業(yè)がSNSにホームページを構(gòu)築し、動(dòng)畫や微博を投稿することを切望している。しかし、これらの企業(yè)がほとんどのお客様が本當(dāng)に重視している點(diǎn)に注目しないと、チャンスを逃す可能性があります。実際には、合理的な理由で対話に參加する必要がある75%の「時(shí)折參加者」にとって、彼らに確実な価値を提供することは最強(qiáng)の吸引力かもしれない。

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