百貨店は客を奪い取って手をつける：コストの“損”にこだわらないで客引きをする。

近年、大手百貨店が経営しているブランド同質(zhì)化の傾向が出てきました。直接または変形割引も一番よく使われています。販売促進手段として発展している。オンラインで買うまた別の競爭グループを構(gòu)成します。この際、顧客の忠誠度をいかに育み、帰屬感を高め、大手百貨店の競爭の重點となるか。

「中間層」が爭點となっている

ある調(diào)査によると、中國の都市の消費構(gòu)造は改革初期の「金字塔形」から、徐々に現(xiàn)在の「オリーブ型」に変化してきた。「中間が大きく、両端が小さい」のが特徴で、「中間」、つまり中流層を指す。老舗百貨店の友誼商店も、開店して間もない美東百貨も、期せずして同じように、狙っている目標(biāo)の顧客群はこの都市の中流層だという。実は、中間層を狙うのはこの2つの商店だけではなく、東山百貨、モダン百貨、東方寶泰…これらの百貨店やショッピングセンターも、最大の期待を中流層に投じている。

明らかに、中間層は現(xiàn)在の大手百貨店とショッピングセンターが爭っている客層です。お客様のグループが同じグループである以上、どのようにお客様にここに來て消費させるかは各商店の工夫次第です。

サービスをもっと親切にします。

記者は取材の中で、激しい競爭の中で、各大手百貨店はサービスにもっと関心を持っています。例えば、東山百貨は「舊金銀を回収する」サービスを出しています。コストから計算して、この回収サービスはお金を儲けないばかりか、元本も損するばかりでなく、東百依も堅持しています。農(nóng)林下路が新しくオープンした美東百貨は、代客払いとお嬢さんのエレベーター運転において、自分の周到さを表しています。美東百貨の擔(dān)當(dāng)者によると、デパートではお嬢さんが買い物のレシートをレジに渡す必要があります。この細(xì)かい規(guī)定により、お客さんが実際にお支払いできるサービスが確保されました。また、新光百貨、モダン百貨には専門のベビールームがあります。中は快適で清潔で、休めるだけでなく、オムツ交換臺もあります。

売り場をもっと魅力的に配置します。

サービスを強化する以外に、ショッピング環(huán)境の配置の上で、各大きい百貨店も更に多くの考えを使いました。友誼商店環(huán)市東店は去年世界貿(mào)易新天地に男子館を出しました。お客さんが商品を買う時にもっと便利になります。モダン百貨は四半期ごとに5分の1の営業(yè)費用を投入して、もっぱらシーンの配置に使います。この面で特に目立つのはやはり東方寶泰です。東方寶泰は香港ショッピングモールK-11を真似して、人文自然環(huán)境博物館式のショッピングセンターを作ることに力を入れています。東方寶泰の二階には5萬平方メートルのレジャープラットフォームがあります。お客様はここで涼を取って話をすることができます。また、広州の新中軸の明るい夜景を鑑賞することができます。

コストを度外視して「損」をする

これらの目に見えるサービス以外に、多くの百貨店が見えない部分で手に入れ、お客様の帰屬感を育てています。例えば、友誼商店では常に新品の體験會が行われています。東山百貨はお客様のために腕時計の修理やズボンの修正を無料で行います。表面的には、これらの百貨店は「損をした」が、人気を博し、口コミを獲得し、お客様の認(rèn)知度を獲得しました。「評判の商売ばかりしています。もちろんお客さんを喜ばせます。」これは多くの百貨店経営者の共通認(rèn)識となっている。

■トップインタビュー

江國源【広州友誼集団株式有限公司副総経理】：

口コミが一番重要です

お客様にはサービス、ブランドの組み合わせ、買い物環(huán)境などのいくつかの要素があります。ブランドの組み合わせと言えば、友情のブランドは一番高級ではないですが、お客様が一番必要としているのは消費者に対する深い理解に基づいています。私たちは価格性能比の一番いい商品をお客さんに提供することに立腳しています。衣食住だけではなく、贈り物も含めて、お客さんに配慮してあげます。ですから、私たちはある種類の商品を提供するのではなく、生活解決策を提供します。そのために、毎年大きな調(diào)整をします。ブランドの組み合わせ、場所の配置などが含まれています。

今は商店がますます多くなり、商圏もますます多くなりました。デパートは自分の位置づけを堅持しなければなりません。何でもいいからといって、自分の特徴と長所を無視してはいけません。友情について言えば、友誼商店に最も貢獻しているのはVIPグループで、売上高の60%はVIPグループが貢獻しています。このグループはずっと安定しています。毎年大體10%の更新率しかありません。これはVIPグループの友情に対する肯定を表しています。

製品の品質(zhì)については、一部の商店は「品質(zhì)追跡ステーション」をキャンセルしましたが、友情はずっと続けています。

未來、友情はまた7階で美容スキンケアの體験空間を切り開きたいです。クラブを作って、各ブランドには小さな空間があります。お客様はここで休憩できるだけでなく、美容スキンケアも體験できます。

謝仕平【美東百貨株式有限公司取締役社長】

きめ細(xì)かなサービスはお客様を優(yōu)先させていただきます。

位置付けの上で、私達(dá)は“日本式百貨”の概念を包裝しました。美東百貨は「日本式百貨店」と聞いて、多くの人が日系の百貨店だと思っていますが、実は美東百貨は日本の百貨店の先進的な経験を?qū)Wぶだけで、実は本格的な民営百貨店です。アジアの多くの國では、ひいては世界の大都市でも、日本の百貨店はとてもよくできています。ブランドが一番高いからではなく、小さなことをしたいからです。

多くの例が私たちの努力を証明しています。例えば、私たちは大きくないところで4つのレストランを作りました。そのうち、「喜客」は3000平方メートル以上あります。また、日本料理もあります。魔法使い林2代です。今はまだスターバックス、許留山と相談しています。露天のレジャースポットを作るために、ワンストップでレジャーできるショッピングセンターになります。階ごとのエレベーターの近くに小さなコーヒーを増やす計畫もありますよね。

また、美東百貨は「毎日永遠(yuǎn)にお店に來ます」というイベントを出しました。これは臺灣のお店で習(xí)ったやり方です。このお店は18年間毎日50個のプレゼントをお客さんにあげています。彼らのやり方を見習(xí)う。これはすべてお客様の帰屬感を育てています。

最近十年、広州の小売業(yè)は比較的立ち遅れています。體制は単一で、ほとんどいくつかの大きな國営百貨店を中心にしています。2010年広州の百貨店は明らかに変化しました。今は國內(nèi)の商業(yè)不動産のボスがいます。萬達(dá)のように、最高級の太古為替もあります。また、美東百貨という民営百貨店もあります。將來は広州の百貨店はますます豊富になります。