「磁気」サービスが「大物扱い」より優れている贅沢なブランドサービスが疑問視されている

最近、國際的に有名な高級ブランドGUCCIがメディアに公開された後サービス國內外のアフターサービス基準が統一されていない、修理費用の多くが自弁しなければならないなど、多くの脆弱性が存在し、今まで統一された國內カスタマーサービス電話は設立されていない。現在、このような現象は國際的な高級ブランドではあまり見られないことが分かった。

中國人が大金を投じて國內で購入ぜいたく品しかし、なぜ高い値段で手に入れたのは劣等なサービスなのだろうか。贅沢品と消費者の間に挾まれたデパートは何をしているのだろうか。彼らはいったいどんな役を演じるべきですか。

デパートは責任を果たしているので、地位が気まずい

高級ブランド商品を購入した後、アフターサービスの不振に遭遇した人は少なくないことが分かった。なぜ國內このような現象が発生するだろうが、北京昭邑零商管理コンサルティング有限會社の劉暉首席コンサルタントは記者に、主に3つの要因によるものだと話した。

まず、國內では現在、ぜいたく品の返品基準について明確な條例がない。「國內の現行の返品交換品制度は、高価値商品（ぜいたく品）に対して一定の保護があるため、品質問題がない場合は返品交換できないと規定しているモールが多い。これは品質問題の明確な定義につながる」。

高級品バッグのファスナージョイントに問題があったり、糸のジョイントが厳密でないなどの理由で返品や交換を求める消費者もいるかもしれないが、これらは品質の問題ではないだろうか。劉暉氏によると、これらのいわゆる「品質問題」は既存の條例では鑑定できず、ファジィ地帯と言える。

第二に、國內のデパートにとって、贅沢品の進駐はデパートの高品質を高めることができるが、彼らの強い地位もデパートに大きな圧力を與えている--デパートは彼らを怒らせる勇気がないので、消費者がデパートを見つけて苦情を言うと、デパートは贅沢品ブランドとあまり交渉する勇気がないため、消費者の苦情が失敗し、さらに、彼らの贅沢ブランドへの不満をデパートそのものに転嫁させた。

そのほか、ぜいたく品で現金化する顧客も少なくない。「多くの人は贅沢品をプレゼントするが、受け取った人の中には贅沢品を返品して現金に換える人もいるので、現金化を防ぐことも贅沢品の返品ができない理由の一つだ」と劉暉氏は述べた。

高級ブランドのアフターサービスは國內消費者に非難されているが、一部のデパートはすでに積極的な措置を取っており、消費者に相応のアフターサービスを提供している。「消費者はデパートで買った贅沢品なので、デパートには消費者を助ける義務がある」と劉暉氏は紹介した。「現在、江蘇省浙江省上海一帯ではすでに多くのデパートが『返品ワンストップ』政策を採用しており、良い効果を得て、モールの信用を大いに高めている」。

しかし、多くのデパートはこのような政策が彼らに不公平だと考えている：贅沢ブランドの強い地位のため、一部のデパートは消費者に返品した後、どのように贅沢品ブランド側とコミュニケーションするか分からない。

劉暉氏は記者に、デパートが「返品基金」を採用する方法も現在よく見られるデパートの內部制度だと伝えた。具體的な操作方法は、デパートが先に消費者に返品し、お金を消費者に返卻した後、贅沢ブランドと協議し、協議に失敗すれば、デパートは返品された贅沢品をデパートの內部者に割引価格で販売する。「これはデパートがまず贅沢なブランドのためにお金を立て替えてから、デパート自身が何とかすることに相當する」と劉暉は仕方なく言った。

これらの方法で支えられているが、結局根本的な問題は解決されていない。劉暉氏によると、現在、國內のデパートはアフターサービスの面で基本的に職責を果たしているが、贅沢ブランドの強い地位に抵抗することはできない。贅沢品の返品交換に関する詳細な説明を國が出してこそ、デパートと消費者の両方の権益を保護し、贅沢品を中國で他國と同じように良質なアフターサービスを提供することができる。「例えば、歐米では現在、ぜいたく品を購入してから24時間以內に無條件で返品できるようにしている」と劉暉氏は例を挙げた。

「磁気」サービスは「大物ぶる」より優れている

ある業界関係者によると、一部の高級ブランドが國內で代理モデル運営を行っているため、管理上世界統一が困難になる可能性があり、中國に進出した高級ブランドはサービス上の欠陥が生じやすいという。

実際、近年、店舗の拡張とブランド管理との関係をバランスさせるために、多くの贅沢ブランドが代理権の回収に著手しており、HugoBoss、Burberryはいずれも中國市場の店舗を直営に転換することを高調して発表したことがある。代理店の直営化が大きな傾向だが、國內では現在も代理店が経営しているぜいたく品店の大部分がある。

これによる直接的な問題は、アフターサービスや商品の品質問題に遭遇した顧客に対して、店舗や販売員を除いて、ブランド會社自體がほとんど見つからないことだ。消費者は國際的に有名な高級ブランドを購入した後、アフターサービスの問題が発生し、店舗に頼るしかなかった。

著名な評論家の曹景行氏は中央人民放送局中國之聲でコメントし、この2年間でますます多くの國際ブランド品が消費者を引きつけているが、一方で私たちの消費者は外國のぜいたく品を購入するために大金を費やしているが、必ずしも同等のアフターサービスを受けることができるとは限らないと述べた。このような狀況の背後には、これらの國際的な大物が中國の消費者のお金を気に入っているが、中國の消費者に相応の待遇と尊重を與えたくないことも明らかになっているので、私たちが今、國際的なブランド品を購入する能力を持っているときは、私たちにも彼らに相応の尊重を受ける権利があることを認識すべきである。

実戦企畫専門家の沈坤氏は、「ぜいたくブランドはソフトサービスで消費を喚起する。これはぜいたくブランドのマーケティングの鉄則だ。サービスをぜいたくブランドとして包囲を突破する方向にある時、合理的な品質とサービスは顧客の予想通りのことであることを明確にしなければならないと思っている。しかし、永続的な競爭優位性を構築するには、お客様に永続的な情熱と忠誠心を維持できるサービス體験を提供する必要があります。

「磁石は安定した、疑う必要のない魅力を放出することができます。だから私たちは『磁気』という言葉で、顧客の永続的な情熱と忠誠心を確立し維持することができるサービス體験を形容します。しかし、顧客の情熱、敬虔さを引きつけ、育成するのは簡単なプロセスではありません。これは各贅沢ブランドが深く考えるに値する問題です」と沈坤氏は述べた。