販売中はどうやって顧客を引き留めるか？

　　服裝市場上の多くの不満な顧客は無言で出発します。彼らの忠誠を保つ機(jī)會を與えません。

米國の技術(shù)協(xié)力研究プロジェクトの結(jié)果によると、高品質(zhì)の製品やサービスは顧客に対する忠誠度が非常に重要である。しかし、良いカスタマーサービスを通じて問題を解決することも重要です。いくつかの業(yè)界では、それらの問題が解決された顧客は、これまで問題に遭遇したことのない顧客よりも忠実である。

　低級な顧客サービスは利潤を損なう。

ハイテク分野では、これらの設(shè)備に問題があったが、満足して解決された顧客の90%に達(dá)した顧客が再び同じメーカーから購入し、問題に遭遇したことのない顧客の83%よりも忠誠度が高い。その原因はお客さんがいつもあなたのサービスと品質(zhì)宣言を宣伝のスローガンと見なしています。もしあなたが言葉を?qū)g行すれば、彼らはもっと印象的になります。しかし不幸なことに、多くの不満なお客さんは無言で出発します。したがって、すべての顧客サービスの主要な目標(biāo)は、顧客がより簡単にクレームすることです。

米國の技術(shù)協(xié)力研究プロジェクトの「敏感分析」表は、顧客サービス項(xiàng)目の利益に対する影響効果を計算した（表1）。表によると、同社は劣悪な製品品質(zhì)とサービスのために63590個の売上高を失った。プロジェクトAを通じて問題を減らし、同社は5888単の販売を挽回した。プロジェクトBは問題の発生を避けるだけでなく、更に多くの問題を解決し、更に多くの顧客からクレームを受けました。例えば、800の無料顧客サービスの電話は、顧客からの苦情をより便利にするとともに、顧客クレーム処理システムを備えています。結(jié)果、プロジェクトBは27693単の販売を挽回しました。

　　顧客の期待を理解する

　　服飾?お客様のニーズと希望は一體何ですか？

顧客の深い情報を得るには有効なルートが必要です。

単に「お客様は永遠(yuǎn)に正しいです」というスローガンを信じたり、胸の前に「はい、いいです」と書いてある小さな看板だけでは足りません。顧客の忠誠度を構(gòu)築するには、顧客のニーズと期待を理解して満足させるための戦略が必要です。このような戦略の一つは顧客の目を通してあなたの會社を見ることです。

まずアンケートを取って、自分でお客さんに扮して記入します。アンケートの形式はあなたの経歴を説明するつもりですか？お客様にアンケートから選択を表示させるのは普通ではないです。また、お客様の意見を書くところがありますか？

もう一つの考えはお客さんを次の會議に招待することです。お客様からの良い話や悪口を聞くのは、営業(yè)マンがグラフを見せるより効果的です。

お客さんと接觸する時、私達(dá)の変革を見たいというあなたの願いがあるなら、このことは？

ウェルハウザーは米國の木材會社で、従業(yè)員に一週間をかけて取引先のために働くように求めています。運(yùn)送マネージャーたちは埠頭で貨物を卸しています。會計士は小売センターの顧客サービス代表として働きます。彼らの目的は、自社の仕事をどのように改善するかについての深い情報を聞き、理解し、獲得することです。これは創(chuàng)造的な調(diào)査方法に違いない。

もう一つの顧客は忠実に策略を作ることで、顧客の優(yōu)れた品質(zhì)に対する期待を新たに定義します。期待値だけを満たすのではなく、期待値を超えて、獨(dú)自のサービスや製品を提供します。

サービス待ちをしていたお客様には、遅延サービスに対するお詫びの気持ちを込めて、米國の大手ビジネス商品會社がプレゼントします。

顧客と企業(yè)の間でパートナーシップを確立することによって顧客の忠誠を得る會社もあります。可能性があれば、個別化してサービスをカスタマイズして、顧客に彼らが彼らのパートナーを理解して関心を持っていることを示します。

お客様のサービスをすべての人の大切さにします。

?顧客サービスは會社で優(yōu)先されていますか？

あなたの企業(yè)に顧客サービス文化を植え付ける必要があります。

あなたが手本です。マネージャーが體を動かしてくれないと、社員だけを顧客サービス訓(xùn)練に送っても効果がありません。お客様に対して敬意を払うという観念を確立しなければなりません。教習(xí)スタッフが何か問題があったら、まず間違いを想定して、お客さんに押し付けるのではなく、會社自體に出すべきです。積極的なイニシアチブ政策を制定して、顧客に彼らの注文が問題になっているかどうかを知らせて、最後の分まで待たないでください。従業(yè)員會議で顧客満足度について議論し、良い例と悪い例を示します。顧客サービスに対する関心を社員に繰り返し注意します。顧客のフィードバックを求め、顧客満足度を従業(yè)員の業(yè)績評価の一部にする。対応する期待値と最低顧客サービス水準(zhǔn)を明確にし、具體的に所定の位置につく。例えば、電話は2回のベルが鳴った時に受けます。來訪客は30秒以內(nèi)に迎えなければなりません。

　効果的な応答はお客様を喜ばせます。

?お客様が気に入らないですが、どうすればいいですか？

大中小企業(yè)は顧客の回復(fù)とサービスの問題を解決します。

顧客に満足できない場合、中小企業(yè)は以下の6つのステップを參照してサービスリハビリを行うことができます。

第一歩はお客様が経験した不便な事実を謝罪し、承認(rèn)することです。簡単な謝罪の一言では何もかかりませんが、お客様の忠誠を保つための強(qiáng)力な第一歩です。謝罪の言葉は機(jī)械式の標(biāo)準(zhǔn)謝罪語よりも効果的です。

第二のステップは、話を聞いたり、感情を移入したり、質(zhì)問をしたりすることです。怒ったお客さんはよく自分の境遇に対して本當(dāng)の感情を示すいい聴衆(zhòng)を探します。

第三段階は問題に対して公平な解決策を提出します。従業(yè)員が問題に対して感情的に対応したら、基本的な問題から処理します。この段階で、顧客は従業(yè)員が問題を処理する権利と技能があると感じなければならない。お客さんが要求するのは行動であって、空論だけではない。

第四のステップは、お客様のご迷惑や傷害に対する付加価値のある補(bǔ)償を行います。お客様は心からお詫びする、合理的な姿勢に満足しています。

第五段階は約束を守ること。多くの顧客はあなたのサービス回復(fù)の承諾を疑っています。彼らは従業(yè)員が電話を切ったり、オフィスを離れたりしたいだけだと感じるかもしれません。お客様の承諾したものを支払うことができると確信しています。でないと、承諾しないでください。

最後にはフォローアップが必要です。販売代表または顧客サービス代表が會社の応答を確実にするために行動する時、顧客はこのことに対して深い印象を與えます。フォローアップは會社に二回目の機(jī)會を與えます。もし一回目のリハビリがお客様に満足させられないなら。また、フォローアップは社內(nèi)にも重要です。リハビリが進(jìn)められています。

大規(guī)模な組織にとって、サービスリハビリの改善は先進(jìn)的な通信システムがサービスリハビリのために標(biāo)準(zhǔn)を制定し、顧客サービス行動をサポートする必要があります。具體的には以下の5點(diǎn)を參照して行うことができます。

1.サービスリハビリ。具體的には、サービスリハビリ業(yè)務(wù)訓(xùn)練従業(yè)員に対して、どのような問題が最もよく見られ、どのように処理されているかを把握し、問題解決策を求める中で、顧客の支持と意見を得るべきです。

2.リハビリテーションの基準(zhǔn)。正式な基準(zhǔn)と非公式な規(guī)範(fàn)は顧客リハビリ文化を強(qiáng)化する。例えば、フェデックスでは、顧客の電話や書面で賞賛された社員が同僚の前で褒賞を受けます。

3.クレームシステム。リハビリガイドの組織には、システム、政策、プログラムがあります。これはお客様の苦情に便利で、従業(yè)員が苦情に対して対応する措置を取りやすいです。あまりにも厳格な政策は往々にして従業(yè)員の手足を縛り、顧客の問題を解決するのを妨げます。

4.一線の社員の組織に対する支持。現(xiàn)場の従業(yè)員は顧客問題を解決しようと努力している時に組織の中の他の人が援助するということを理解してください。例えば、彼らが他の部門に配屬されたお客さんは引き続き優(yōu)秀なサービスを受けます。

5.サービス品質(zhì)に対する組織コンセンサス。合格したサービスは組織文化全體に植え付けなければならない。顧客サービス部門だけではない。

お客様が買った後は捨てないでください。

·お客様の購買後の心理の変化をご存知ですか？

把握する服マーケティング後の購買サイクルの4段階は、顧客の再購入を促します。

一部の企業(yè)は潛在的な顧客を引き付け、顧客が購買決定の4つの典型的なプロセス（認(rèn)識、興味、入手、行動）を経験すると、企業(yè)の従業(yè)員が現(xiàn)場に來て協(xié)力します。

実際の購買は企業(yè)と顧客の関係の原點(diǎn)であり、終點(diǎn)ではない。顧客保持専門家のテリー?ヴィラとダグラス?プルーデンはマーケティング後の購買サイクルの4段階を提示しました。

1.忠愛

お客さんが購買する時、彼らは表面的にはブランドや製品やサービスを忠実に愛しています。顧客は彼らが正しい選択をしたかどうか、または合理的な価格を支払ったかどうかを疑問視します。一部の企業(yè)は往々にしてこの質(zhì)疑段階を見落としている。

この段階は多くの企業(yè)の顧客関係が破れる時です。このような狀況を避けるためには、購入者の意思決定を強(qiáng)化し、再度その問題に対していつでも対応することを保証します。例えば、無料電話のレセプションカードを発行して、問題が発生した時に顧客が企業(yè)と連絡(luò)できるようにします。

2.理解/評価

この段階で、顧客は選択されたブランドや製品に甘んじ始めた。しかし、彼らはまたその決定に対して検証を求めて、その選択したものに対してできるだけ多くの情報を探して、だからよく準(zhǔn)備して顧客にこのような情報を提供します。企業(yè)は顧客の製品の最大限の使用を助けるためにトレーニングコースを提供する必要があります。または顧客を深く理解し、製品の快適さを確認(rèn)します。

3.鑑賞/甘願

これは営業(yè)後の流れの中で一番長い段階です。お客様は自分の意思決定を認(rèn)めて、購買に伴う利益と不快感を受け入れました。彼らは積極的で見識のある物主になりたいと努力しています。商品またはサービス。

4.見直し。