顧客管理はわが國の小売企業(yè)の普遍的な認可と大いに普及されている。

近年、顧客管理は中國の小売企業(yè)の普遍的な認可と大いに普及されている。店舗の発展において重要な役割を果たしている。顧客管理はサプライチェーン一體化に基づいて、サプライヤーパートナーシップと顧客関係を通じて、情報共有、資源相互補完、多角的な相互作用と顧客価値の最大化を?qū)g現(xiàn)し、それによって店舗競爭力を向上させる管理思想である。管理ソフトや技術(shù)ではなく、店舗経営理念、マーケティング、顧客サービスなどの內(nèi)容を取り入れた顧客中心の管理方法です。顧客管理は店舗と顧客の雙方向の相互作用であり、その核心は顧客であり、本質(zhì)は顧客と販売者、生産者、さらにはサプライヤーの間で形成された価値関係に基づいている。だから、店がうまく経営するには、顧客管理を店の経営下に入れなければならない。

一、顧客管理の認識誤り

わが國の店舗管理者の素質(zhì)が日増しに向上するにつれて、顧客管理は普遍的な承認と方興未艾の発展を得た。しかし、顧客管理自體の難しさと環(huán)境の不確実性のため、中國の店舗管理者は顧客管理を?qū)g施する際に多くの誤解がある。

第一に、顧客管理は店舗と顧客の関係の管理である。

長い間、顧客と店舗の関係は相互理解、相互信頼に基づいているのではなく、商品の価格に左右され、販売員はいつも店舗と本人の利益のために消費者を誘惑したり、駆り立てたりしてある製品を購入してきた。そのため、多くの店舗管理者の観念の中で、顧客管理とは、店舗が顧客との関係を改善し、より大きな利益を得るための努力を指す。このような認識の誤りによる直接的な結(jié)果は、顧客管理が狹すぎて、顧客ファイルの収集と管理を顧客管理の核心としている。実際、店舗と顧客の関係管理は顧客管理のほんの一部にすぎない。顧客管理は店舗経営の全體戦略の手配であり、店舗と顧客が良好な関係を築くだけでなく、店舗経営活動の起點と方向であるべきである。起點は顧客の需要応答であり、終點は顧客の需要の実現(xiàn)と顧客サービスの保証である。

第二に、顧客管理は顧客情報を把握することである。

多くの店舗では、顧客管理はデータベースであり、顧客データベースを構(gòu)築すれば萬事順調(diào)だと考えており、店舗は顧客情報を十分に把握し、顧客との距離を縮め、顧客の心をロックすることができる。このような認識の誤りは、店舗が顧客の立場に立ってサービスを設(shè)計したくないことを招き、人為的に店舗のマーケティング空間を制限していることが多い。

　　第三に、顧客管理は顧客を殘すためである。

顧客管理の核心は顧客であるが、店舗や従業(yè)員と連絡(luò)を取る顧客がすべて店舗が追求する顧客であるわけではない。すべての顧客と安定した関係を築くことは店舗の良好な願望であるが、現(xiàn)実には店舗は永遠にできないし、そうする必要もない。一部の顧客は永遠にランダムな取引型顧客であるため、顧客の忠誠を確立することは難しい。彼らは商品の価格にもっと関心を持っており、購入決定を下す前に、どの店の商品がもっと安いかをまず比較し、最終的なショッピング選択をする。彼らが繰り返し購入すると、同じ購入決定過程を行い、自分の利益得失を比較し、価格が最も低い店を選択し、転換コストが低いため、店は彼らと安定した関係を築くことができない。したがって、顧客管理は、店舗に古い顧客を殘し、顧客の忠誠心を育成する上で重要な役割を果たすが、店舗の発展と顧客の需要が一致しない場合、または古い顧客が店舗から離れた場合、顧客管理は店舗の顧客サービスに意思決定支援を提供し、顧客の乖離による企業(yè)へのマイナス影響を適切に処理することを助けるべきである。このようにしてこそ、顧客管理の有効価値を最大化することができる。

二、顧客管理の有効実施

店舗が顧客管理を展開する根本的な目的は「顧客満足度」と「顧客忠誠度」を高めることであるが、効果が得られるかどうかは、根本的に顧客管理の基礎(chǔ)業(yè)務(wù)に依存する。まとめると、主に3つの側(cè)面が含まれています。

　　第一に、顧客を重視する。

顧客の重要性は店舗にとって、他のすべての要素をはるかに上回っている。だから、企業(yè)は顧客に関心を持ち、顧客を重視しなければならない。顧客管理の核心は顧客であるため、顧客管理の効率的な運行を保証するために、企業(yè)はまず顧客基準(zhǔn)を明確にしなければならない。すなわち、誰が一般顧客で、誰が適切顧客で、誰が肝心な顧客で、顧客満足を目標(biāo)とし、それからどのように彼らと関係を築き、この分類に基づいて適切なサービスを提供するか。店舗価値目標(biāo)と顧客価値目標(biāo)を調(diào)和させる。

第二に、お客様のために組織システム。

店舗は技術(shù)的に顧客管理だけでなく、組織構(gòu)造や企業(yè)文化の高さから対応し、「顧客満足」を?qū)Г⑿陇筏そM織構(gòu)造を構(gòu)築すべきではない。店舗は內(nèi)部の伝統(tǒng)的なピラミッドの組織構(gòu)造を新しい扁平な組織構(gòu)造に改築しなければならない。新型の組織構(gòu)造の中で、顧客はトップの位置にあり、顧客至上の理念を十分に體現(xiàn)していると同時に、管理職能は部分的に管理者から第一線の従業(yè)員のレベルに移転し、このように従業(yè)員は創(chuàng)造的な仕事の自由と権力を持って、実行者から仕事の職場の管理者に変わった。新型の組織構(gòu)造の中で、一部の意思決定権はすでに第一線の従業(yè)員の階層に移転し、管理者は従業(yè)員に授権し、適切なワークグループを設(shè)立し、適切な方法で従業(yè)員を?qū)Г⒓瞍贰I(yè)績評価しなければならない。管理者は有効なリーダーシップの役割を果たし、リーダーの観點から従業(yè)員が正しい情報を得ることを支援し、彼らの成功に各方面の強力なサポートを提供する必要があります。

　第三に、顧客管理プラットフォームを構(gòu)築する。

顧客データベースシステムは企業(yè)が顧客管理を?qū)g施し、顧客サービスを完備するプラットフォームシステムである。詳細で完璧な顧客データベースシステムは、企業(yè)が顧客の需要意向を正確に把握し、企業(yè)に長期的な競爭優(yōu)位性をもたらし、顧客価値の最大化のために條件を創(chuàng)造することができる。