お客様を捕まえるには一歩ずつ歩かなければならない

　　1、あなたはエンタープライズ

あなたの會社には雑多な支店と數(shù)千人の従業(yè)員がいても、顧客にとっては會社はあなたであり、彼と直接接觸しているのはあなたです。顧客はあなたの會社を彼の要求を満たすためだけの全體と見なしています。結(jié)論1：問題を別の部門に押し付けることはできない、結(jié)論2：もし顧客が本當(dāng)に會社の他の人と話す必要があるならば、それは彼を事前に知らせていない同僚に押しつけてはいけなくて、しかもあなたは自分であなたの同僚を顧客に紹介して、同時に顧客に「もし彼がまだあなたを満足させることができないならば、できるだけ私に會いに來てください」と安心の言葉を與えるべきである。

　2、いつまでも自分を置くお客様の位置に

あなたはどのように扱われたいですか。前回あなた自身が直面した問題はどのように満足して解決されましたか。自分を顧客の位置に置くことで、このようなクレームの問題を解決する最善の方法を見つけることができます。

　3、どんな場合にも使う言葉

「私にはできません」ではなく、「私は最善を盡くします」、「これは簡単な質(zhì)問ではありません」、「上司に聞いてみます」など、肯定的な言葉を使う必要があります。「これは問題だ」と言わずに、「きっと方法がある」と言ってください。お客様に「これは問題を解決する方法だ」と言って、「問題を解決するにはそうしなければならない」と言ってはいけません。お客様が不可能なことを要求したらどうすればいいですか。簡単です：お客様の視點から、「これは當(dāng)社の慣例に合わないが、他の解決策を探すために最善を盡くしましょう」と言ってみましょう。

　　4、「私たち」を多く言う「私」を少なく言う

営業(yè)擔(dān)當(dāng)者は「私たち」と言うと、営業(yè)擔(dān)當(dāng)者と顧客は一緒にいて、顧客の立場に立って問題を考えていることを相手に心理的に暗示します。それは「私」より1文字多いだけですが、少し親しくなりました。北方の販売員は南方で働くことで少し優(yōu)位に立ち、北方人は「私たち」南方人は「私」と言う習(xí)慣がある

　5、同じままにする話し方

この點について、私たちの若い販売員の中にはあまり注意していないかもしれませんが、彼らは頭が敏捷で口が滑っていて、話をするのは相手を問わず、まるで電源を入れて銃を止めるような速いリズムで、お客様に會うのは去年の紀(jì)の考えについていけなくて、あなたが何を言っているのかさっぱり分からないので、お客様の反感を買いやすいです。うちの會社には善長プロジェクトの販売員がいます。この人は口が達(dá)者ではありませんし、販売技術(shù)の面でもあまり上手ではありませんが、工事中の監(jiān)理とは縁があります。監(jiān)理は一般的に60歳前後で退職するベテランエンジニアですが、この人は老人の心理についてよく研究しているようで、監(jiān)理のスローストリスと話をするたびに必ず得をします。ベテランエンジニアたちは、このプロジェクトで採用された私たちの製品の強固な支持者になったほうがいい。