お客様が店に入ってから行くか殘すかはガイドが決めることです

現(xiàn)狀：顧客を留められないことは現(xiàn)在の各店の普遍的な問題であり、店の販売実績の向上に影響を與える重要な一環(huán)でもある。

分析：お客様は入店する前に、會社は大きなコストをかけてお客様を入店させることができて、ブランドの普及から、店の建設、例えば床、明かり、音響、ショーウインドーなど、店內(nèi)のこれらのコーナーはいずれも重要で、お客様を入店させるハードウェア施設です。

お客様が入店してから3分以內(nèi)に、ガイドとお客様との間に基礎的な関係を築くことができなければ、つまりお客様はガイドの紹介を聞きたくないのであれば、次の製品の紹介はもっと功を奏し、お客様のいらいらさせる，

　　顧客行動の説明：

A、勝手に見てみます……B、ぐるっと回って行ってしまうか。C、一言も言わず無表情。

では、

1、なぜお客様はガイドの紹介を聞きたくないのですか。

2、なぜガイドがいくら努力しても何の役にも立たないのか。

3、どうしてお客さんはただ一周しただけですか。

4、なぜお客様はいつも私たちに対応しているのか、ただ見ているだけなのか。

答え：顧客とガイドとの間には金銭的利益関係があり、この関係は顧客のガイドに対する不信を招き、これは氷の帯があり、その存在は障害であり、さらに冷たい！

ガイドとして、私たちはお客様を殘して、そして私たちの説明を聞いて、私たちとコミュニケーションしたいなら、必ず行わなければなりません：氷の帯を破る、つまりどのようにこの氷の帯を溶かすか

　　顧客行動心理一般的な解析：

まず、お客様が入店する時の心理狀態(tài)を分析して、私たちが客観的にお客様の行為を理解することができるようにして、お客様が入店する時、必然的に一定の警戒心を生むことができて、通常はガイドの質(zhì)問に答えたくなくて、更に多くの話をしたくなくて、いったん口を開けば、ガイドに付きまとわれて放さない可能性があることを心配して、だから、お客様は自分を守るために、お客様によく見られる選択肢は、できるだけ話さないか、あまり話さないことです。

　　お客様店の入り口に入る前に、私たちは迎賓狀態(tài)に入ります。

1、迎賓は私たちがお客様に與える第一印象です

迎賓――その最大の目標は入店したお客様を快適にすることであり、お客様が私たちとすぐに見知らぬ感覚、疑問感、距離感を感じないようにすることである、

2、顧客にアプローチするタイミングを見つける

売り場の慣例：お客様は店に入るとすぐに応対し、応対の最初の言葉には通常この4種類がある：

A、「お嬢さん、何かお手伝いしましょうか？」

B、「お嬢さん、どんな製品が必要ですか。」

C、「お嬢さん、どんな価格が必要ですか。」

D、「お嬢さん、ちょっと見てください。いつでも呼んでください！」

このような質(zhì)問に対して、どのように答えたらいいのでしょうか。答えは往々にして：私は先に勝手に見てみます！あるいは聞こえないふりをする。そして、ガイドと顧客の間にはコミュニケーションの「氷の帯」が生まれ、次に前に紹介すると、硬くなり、気まずいことにもなるが、もちろん、売り込みの難しさも増している。

実際には、お客様は店に入るときに一定の目的性を持っていて、目標を見つける前に、あるいは自分が少し興味を持っている製品を発見しない前に、ガイドは事前にお客様の思考範囲に介入しています。

小結(jié)：ガイドが顧客を接待するタイミングは早すぎてはいけない、そうすれば拒絶を招く、でも遅すぎてはいけません。これでは怠慢でサービスが行き屆いていないようにも感じられます。ガイドは余光で観察し、適切なタイミングを観察することを?qū)Wぶ必要があります。

一般的には、入店する顧客はアクティブ型顧客の2つに分けられ、1つは入店すると急いで目標を探したり、直接ガイドに自分の必要な製品があるかどうかを聞いたりします。2つ目はサイレント型顧客で、入店しても話をしない、少し上品で、全體のリズムが遅いです。

アクティブ型のお客様は比較的に接待がよく、例えば、お客様がドアに入るとキョロキョロしていて、少し急いでいるように見えます。この時、あなたは次のガイドプロセスを展開することができます。

2つ目は、沈黙型の顧客には、時間空間と物理空間を含む一定の選択空間を與えなければならない。

もしこの時あなたが言ったら：お嬢さん、何かお手伝いできることがありますか？それはお客様に一定のストレスを與え、「とりあえず見てみよう」と言わせることになります。

分析：迎賓の後、ガイドは顧客に10-20秒の獨立した閲覧時間を與えるべきで、この時間はガイドの探し段階であり、一般的には、この短い時間の中で、沈黙型顧客は以下の5つの狀況が現(xiàn)れる;

A、商品に手を觸れてラベルを見る、

B、ずっと同じ商品や同類の商品を見つめている、

C、商品を見てガイドを見て、

D、歩いて足を止めて、中に行こうとしてもうろうろしている、

E、閲覧速度が速く、明らかな目標物がない。

分析：この時ガイドは迅速に前に出て、この肝心な時機をつかんで、顧客に接近し始めなければならない……

まず、ガイドは顧客と一定の距離を保ち、くっつかないようにしなければならない。

第二に、仕事とは関係のないことをしない、おしゃべり、読書などはこの時間が一番だ

タブーです。これらの行為は、お客様に規(guī)範的なブランドだと信じてもらうのは難しいからです。

提案：ガイドの行為は仕事と関係がなくてはならなくて、しかも最も良いのは動態(tài)で、このようにあなたはやっと顧客の狀態(tài)を観察しやすくて、探しやすくて、例えばテンプレートを交換して、ある隅をきれいにすることができます。

3、お客様にあまりプレッシャーをかけない

ヒント：行為を引き起こす圧力は、しばしば間違った言語から來ている、

ストレスとは？

ストレスはお客様を不快にさせることです！

気分が悪い結(jié)果は何ですか。

心の緊張、警戒、不快感から抜け出したい！

入店客の不快感の原因は2つあります：

第一に、お客様が最も敏感なのは、彼女にお金を出すこと、あるいはお金を出すのが早すぎることによる心理的な緊張です。

第二に、彼（彼女）のプライベート空間を侵害しないこと、付きまとうことができないこと、今のお客様はますます自我的になり、ますますプライベート空間の自由にこだわっているからです。