カスタマーサービス擔當者が効果的に質問する8つのテクニック

1、的確な問題とは何ですか。例えば、チャイナモバイルやチャイナユニコムの800、1860サービスホットラインのように、電源を入れたときに攜帯電話が壊れたと顧客から苦情があった可能性があります。あるいは「常に信號が悪い、受信できない、あるいは乾いたスクリーンが何も表示されていない」ということです。このとき、カスタマー?サービス擔當者は「今朝電源を入れたとき、スクリーンはどのようになっていましたか」と質問するかもしれません。この質問は対象的な質問です。対象となる問題の役割は何でしょうか。細部まで手に入れることができます。お客様の答えが分からないときに使用し、的確な質問をすることで、これらの質問について理解します。

2、選択的な問題も閉鎖的な問題の一種であり、顧客は「はい」または「いいえ」しか答えられない。この質問は事実を明らかにし、発見するために使用され、主な目的は事実を明らかにすることです。例えば、「お友達から電話がかかってきたとき、電源が入っていますか」というと、開いているか開いていないか、知らないと言うかもしれませんが、お客様は「はい」か「いいえ」しか答えられません。

3、理解的な質問とは、顧客の情報を理解するための質問のことであり、情報民を理解する際には、この質問に抵抗を感じる顧客がいることに注意しなければならない。例えば、「いつ買ったのか」、「領収書はいつ発行したのか」、「その時の領収書の臺頭は何だったのか」、「誰が接待したのか」など、顧客は戸籍を調べているような気がします。カスタマーサービス擔當者として、これらの質問を行う目的は、カスタマーサービス擔當者にとって有用な情報をより多く知ることです。しかし、お客様は答えたくなくて、答えたくないことがあります。「私はとっくに忘れていた」と、お客様はあなたに言います。そのため、理解性の問題を提起する際には、必ず理由を説明しなければなりません。「登録をしなければならないので、身分証明書を見せてください」、「パスワードを入力してください。なぜなら…」、これは理解性の問題です。

4、明確性の問題とは、お客様が言っている問題が何であるかを正確に理解することです。何の壊れた攜帯電話を売っているのか、通話の質がとても悪くてよく聞こえないと大げさに言うことがあります。北京には攜帯電話専門店「中復電訊」があり、よくこの電話がかかってくる。この場合、カスタマーサービススタッフは、優先的に明確性の問題を提起しなければならない。お客様がどの程度品質が悪いと言っているのか分からないので、「お客様が言っていること通話効果とても悪くて、どんな様子ですか、詳しく説明していただけませんか。どんな差ですか。「?お客様からの苦情の本當の原因が何なのか、事態がどれだけ深刻なのかを知ることは、明確性の問題と呼ばれています。

5、質問性問題は顧客に問題を知らせる初歩的な解決策である。「見て……？」という質問に似た質問性の質問です。

お客様に初歩的なソリューションを教えた後、お客様が「神」であることを示すために、お客様に決定を下す必要があります。例えば、お客様は製品に品質の問題があると文句を言って、彼の陳述を聞いて、あなたは彼に解決策を教える必要があります：「あなたの都合がよければ、あなたの機を持ってきて、しばらくここに置く必要があるかもしれません。これが私の解決策です」。例えば、お客様に交換することを承諾します。交換承諾期間內のものですから、その時カスタマーサービス擔當者お客様にどう答えますか。確かに品質に問題があることに気づいたとき、カスタマーサービススタッフはお客様に「それでは、交換してあげましょう。」と言う人はめったにいません。私が退卻してあげますが、よろしいでしょうか。」というか、「退卻いたします。これでよろしいでしょうか。「.なぜ彼は後のことを言わないのですか。相手が同意することを知っているからです。顧客に施していることを示すカスタマーサービススタッフもいるので、運用性の問題を無視して顧客へのサービスを終了します。

6、サービス性の問題もカスタマーサービスの中で非常に専門的なものの一つであるに質問。この質問はいつ使うべきですか。一般的には、カスタマーサービスプロセスの終了時に使用されますが、その役割は何でしょうか。お客様以上の満足と呼ばれます。「何かお手伝いすることはありますか」？ワンランク上の5つ星ホテルに行くとよく耳にする言葉です。研修を受けていない人は通常この言葉を口にすることはありません。サービス性問題の提起は、企業の顧客サービスが良質な基準であるかどうかを示すことである。例えば、ランクの低い3つ星ホテルに行くには、フロントスタッフがお客様のドアを開けてあげなければなりません。ドアを開けたのに、カスタマーサービスが先に入ってしまった。高級なホテルでは、荷物を持っている人でない限り、お客様を先に入らせます。これが標準的なカスタマーサービスですが、このサービスは一般的な場所ではなかなか受けられません。

7、オープンな問題は、お客様に事実を説明するように誘導するためのものです。例えば、「その時の具體的な狀況を話していただけませんか。その時の具體的な狀況を思い出していただけませんか」と一言で聞くと、お客様は滔々としています。これがオープンな質問です。

8、クローズ式の問題はお客様の問題を重點的に復唱し、質問を終了するためのものです。お客様が問題を説明した後、「製品を交換し直したいという意味ですが、そうですか」と言ったのは、閉鎖的な問題です。