5つの手で鼻を踏むお客様の怒りをすばやく鎮(zhèn)めます。

店をオープンしてどうしてもお客さんの苦情に出會うことができます。一部のお客さんは性格が偏っていて、感情が暴走しやすいです。

以下の5つの方法は心理學の一般的な法則によって、鼻を踏むお客様に素早く息を吹き返し、事態(tài)の拡大を避けることができるかもしれません。

一、相手が座ってゆっくり話してください。

心理學の研究によると、人の情緒の高低は體の重心の高さに比例し、重心が高いほど、情緒が高まるということです。

そのため、立っている間のコミュニケーションは座っているより衝突しやすいです。席が低いほど、怒る可能性が低いです。

お客様のクレームを処理する時、もし相手が高い感情を持っていたら、事実を並べても無駄です。相手は全然聞こえません。

一つ目は相手に座ってください。重心を低くして、相手の気持ちが落ち著いたらコミュニケーションします。

苦情の受付のところには、特に低いソファをいくつかセットしておくこともできます。しかも、座っているだけで、落ち込んでしまうので、起きる時には労力がかかります。お客様の體が収縮して重心が下に移動すると、自然と怒りにくいです。

二、フィードバック式に耳を傾け、メモを取る

相手の話を聞く時は、積極的にそして注意してください。

。

コミュニケーション心理學の法則によって、自分の表情、言語、動作を相手の話の內容と高度に一致させます。

投機的表現(xiàn)

フィードバック式の耳を持つと、顧客に重視された感じを與え、相手の満足度を大いに高め、情緒を安定させやすくなります。

表情と言葉にフィードバックする総原則は、目が大きくなったり小さくなったり、口が小さくなったりして、體が前後にゆれたり、表情や驚きや真剣さが笑顔になったりして、「何？」「こんなことがあるなんて！」「もう一回繰り返してください。」

など。

それと同時に、相手の話をしっかりと記録して、非常に正式で、まじめで、相手に自分が理解されていることと重視されていることを感じさせます。

もちろん、これらの行為は「よく聞いている」というだけで、相手の意見に同意するという意味ではありません。

お客様に対して、多くの人が顔を合わせて無表情に耳を傾けます。これは最も忌み嫌われる行為です。

三、相手の話を繰り返す

コミュニケーションの中で、お客様の話の內容と思想を整理してから、自分の言葉で相手にフィードバックします。

例えば、「正確に理解するために、もう一度確認します。

先ほどの意味は以下の7時、第一點は…

二つ目は…

理解していると思いますか？また何かありますか？続けて話してください。

このような繰り返しは、重視されていると感じさせる。

相手もきっと反対に繰り返しの話を聞いて、間違ったところや落としたところを探して注意をそらすことができます。

相手の話を繰り返す頻度は、お客様の気持ちの高低に比例し、相手の気持ちが高ければ高いほど、繰り返しの頻度を増やして、相手を落ち著かせるように努力します。

四、変換場所

前の3つの板の斧が切った後に、もし顧客の情緒は依然として安定していないならば、相手に場所を変えて話をするように頼むことを考慮することができます。

例えば、「ここはうるさいです。ここに來てください。そこのソファーに座り心地がいいです。お茶を入れます。」

新しい場所に來たら、お客さんは思わずに新しい場所を分析して、高揚した気持ちが早く緩和されます。

五、きっと真剣に処理します。

顧客の気分がどうであれ、最終的な目的はやはり問題を解決することです。

私達は自分で正しい位置を並べて、心理狀態(tài)を調整します！彼に問題がすでに処理中だと感じさせて、自然は次第に落ち著いてきます。

お客様の望む行動が取れなくても、以下のような點ができれば、お客様は満足します。

1、表を用意して、相手に記入させます。

通常、フォームを記入するのは署名と押印に等しいです。十分に正式です。これはお客様に処理の手順がとても規(guī)範的で、自分の

重視されました。

2、自分の持っている手帳を取り出して、相手の話をする時にメモしてください。

相手が早く話し終わると必ず丁寧に処理すると約束して、パンフレットをポケットに入れます。

これらの行動はクレームの目的を達成したことを顧客に伝え、情緒の安定を助け、大事件を小さくし、小事化するために交渉環(huán)境を提供します。

多くの人が顧客の苦情を聞いた後、簡単に言葉で返事します。「安心してください。できるだけ早く問題を解決します。」

実踐的に証明して、この話はかえって取引先を更に心配させます。