ビジネスマナー：電話応対のマナー常識(shí)

一、電話応対のマナー

1、2回目のベルが鳴るのが最適な受信タイミングです。早すぎても遅すぎても電話に出るのは適切ではありません。最初の音がしてすぐに受話器を手にすると、相手は心構(gòu)えがありません。あなたが誰(shuí)かと話したいように、もし彼が突然あなたの前に突進(jìn)したら、あなたもびっくりします;3回目の音の後に受信すると、相手はすでに待っている感じがします。だから私たちは2回目のベルが鳴った後にマイクを取るのが最適です。もしあなたが4回目の聲の後に出てきたら、「こんにちは！お待たせしました」などと謝罪の言葉があるはずです。

2、電話に出る動(dòng)作。最初の電話のベルが鳴って、私たちは左手を電話に置くことができて、左手でマイクを持って、右手で電話記録を行う準(zhǔn)備ができます（左手で字を書(shū)く傾向の人はちょうど反対で、右手でマイクを持ち上げようとします）。

3、受けた最初の言葉。通常は受話器を手にするが、私たちの習(xí)慣的な最初の言葉は「もしもし」だ。厳密には、「もしもし」はマイクを試す音です。電話応対が仕事の一部である場(chǎng)合は、洗練された、余裕のある職業(yè)感覚を體現(xiàn)すべきであるため、「おい」という前置きは取り除かなければならない。代わりに挨拶をするべきだ。

挨拶文の期間：

9:00前、おはようございます。

9:00-12:00、おはようございます。

12:00-13:30、こんにちは、

13:30-17:30、こんにちは、

他の時(shí)間は「こんにちは」と言えます。

會(huì)社の要求に応じて、挨拶の後、會(huì)社と部門名とあなた個(gè)人の名前を名乗ることができます。

4、電話記録の內(nèi)容：5つの「W」、1つの「H」。5つの「W」とは、when、who(whose) 、what 、where、why ，1つの「H」howのことです。具體的には、電話記録には、著信時(shí)間、著信者、著信事由、どこから電話がかかってきたのか、なぜ電話がかかってきたのか、どのように処理したのかなどが含まれているはずです。電話記録を行う際には、數(shù)字、相手が言った時(shí)間、メールアドレスなどの情報(bào)を繰り返し確認(rèn)する必要があります。

5、電話中の呼稱。相手の名前を聞くときは「お名前は？」と言うべきで、直接「お名前は？」と聞くことはできません。相手が名前を教えてくれたら、名前のすべての文字を確認(rèn)しなければなりません。よく知られているように、名前は一人の代表記號(hào)であり、名前を重視することは彼への尊重を暗示することができ、同時(shí)に「音と字が違う」という間違いを避けることができる。相手のフルネームを知っていても、後の呼び方では呼び捨てにせず、できるだけ「姓+役職」という呼び方、あるいは××さん、××さんを使うようにしましょう。

6、言葉遣い。電話で話すスラングや失禮な言葉を避けるために、言葉は簡(jiǎn)潔で上品にしなければならない。

7、音の把握。ある研究によると、あなたが他の人と交流する時(shí)、あなたの話の內(nèi)容は他の人に與える影響は20%で、あなたの聲は他の人に対する感染力は80%を占めている。そのため、音の働きは侮れない。電話では積極的で明るい口調(diào)を維持しなければならない。適切なスピードでコミュニケーションのリズムをコントロールすることができます。相手のスピードが速すぎると、あなたは彼より少し遅くすることができます。逆に、相手の話し方が遅い場(chǎng)合は、あなたは彼より少し速くすることができます。どちらの場(chǎng)合も差はあまり大きくありません。もし2人の話のリズムが大きくかけ離れていると、雙方とも違和感を感じ、雙方の楽しいコミュニケーションに影響を與えます。つまり、音聲の把握は電話コミュニケーションを運(yùn)営する感覚を持ち、積極的で落ち著いた仕事のスタイルを伝えてくれます。

　　8、ほほえんだの魅力を感じます。電話の向こうの人があなたを見(jiàn)ていないと思ってはいけません。自分の表情を気にする必要はありません。実は人の情緒、態(tài)度、聲、表情、動(dòng)作などの外在と內(nèi)在の狀態(tài)は全體的に統(tǒng)一されている。自分の顔をこわばらせながら耳に心地よい言葉を言おうとしてはいけない。それでも、あなたの聲は乾いていて、何もありませんかんせんりょく言うことができる。笑顔は表情だけではありません。それは美しい感じで、電話では見(jiàn)えませんが感じられます！

9、あなたの気持ちと體の姿。機(jī)の上に腹ばいになって電話に出ると、音が退屈で不快になり、相手に困惑してしまいます。他のことを心配しながら電話をかけると、相手はあなたが少し焦っていることを聞くことができます。そのため、気持ちを把握し、良い體の姿勢(shì)を保つ必要があります。

10、電話に出る過(guò)程の様々な狀況を正しく処理する。もし相手が探している人がいなければ、「彼（彼女）はちょうどいない」と言うか、「公務(wù)外出」と言うべきで、同僚の行方を明かさないでください。伝言がある場(chǎng)合は、同僚に渡すのを忘れたり、用事が多すぎて電話の內(nèi)容を間違えたりしないように記録しておくべきです。電話を取り替える必要がある場(chǎng)合は、「はい、少々お待ちください」と言うべきです。內(nèi)線で誰(shuí)も電話に出ない場(chǎng)合は、初めて電話に出る方法で電話に出るべきです。もし電話の中で騒音が大きくて、相手の話が聞こえない場(chǎng)合は、「すみません、私はあなたの話が聞こえません。もう一度ダイヤルしてください」と率直に伝えるべきです。オフィス內(nèi)にちょうどお客さんがいて、電話のベルが鳴ったときは、お客さんに「すみません、電話に出ます」と丁寧に説明しなければなりません。自分がタイムリーに受け取っていない電話に対して、24時(shí)間以內(nèi)に返事をするべきで、もし特別な狀況があってタイムリーに返事ができなかったら、必ず相手に簡(jiǎn)単な説明をしなければならない。

11、電話に出る時(shí)間と電話を切る。ビジネス電話は「おかゆを作る」のではなく、時(shí)間は一般的に3分を超えてはならない。電話を切るときは、「さようなら」と丁寧に言い、電話をかけた側(cè)が先に電話を切るようにしましょう。