'?? '??? ??? ???

‘??? ’? ????? ?? ??? ?? ??? ???? ??? ‘???? ’? ??? ?? ??? ?? ??? ????? ? ??? ?? ??? ?? ??? ??? ??? ?? ????.

??? ?? ??? ???? ??? ?? ??? ??? ? ?? ???, ??? ??, ?? ?? ?? ??? ??? ??? ??.

??? (? ??? ??????) ? ???? ? ??? ?????? (? ??? ??????) ? ????, ???? ?? ?? ??? ? ??? ???? (? ??? ????) ? ???? ??? ???? ????? ??, ????? ??? ???.

??? ???? ?? ??? ??? ?? ? ?? ?? ??? ??? ?? ?? ??? ?? ? ??? ? ??? ???? ???? ??? ? ?? ??? ? ???? ?? ???? ?? ????.

“ ??? ?? ?? ??? ?? ??? ??? ” ? “ ??? ?? ??? ??? ? ? ?? ” ? ???.

??? ??? ??? ?? ?? ????, ????? ??? ???? ??? ?? ??? ??? ????.

??? ??? ???, ??? ??? ??? ?? ??? ? ??!

—??? ‘??? ’? ???? ‘??? ’ ???? ?? ??? ??????!

??? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?

????????????????????? ??, ????? ?????? (?? ?? (2133333 ( ( ( ( ( ( (2121212121 ( ( ( ( ( ( (2121212121 ( ( ( ( (2121212121212121 ( ( ( ( ( ( ( ( ())))) ( ( ( (21212121212121212121 ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ()))))))) ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ())))))))))))))))))))) ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ()))))))))) ????

營業員要樹立老板意識： 1、專柜的銷售產品就是我的產品； 2、這個店/柜臺就是我的店面； 3、經營這個專柜/專賣店，就是我的事業； 4、我的事業具備了一般經營者所不具備的條件： （1）這是一份不用自己出資金的我的事業； （2）這是一份不用自己出設備的我的事業； （3）這是一份不用自己再聘用人員的我的事業； （4）這是一份不會有風險的我的事業。

??? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ?

（一）銷售自己，即出賣自己，包括儀容、禮儀、專業知識等等 （二）銷售公司，即出賣公司，包括公司文化、公司理念、公司產品等等 （三）銷售商品的價值、效益 （四）銷售中銷售問題的解決 （五）銷售顧客的滿足感與滿意率 2 　　營業員須具備的素質條件 1、 專業態度： ①　　喜歡與人交往； ②　　喜歡所售賣的商品； ③　　有正確的服務觀念； ④　　具自信和自重 ⑤　　有耐性 ⑥　　面帶笑容 ⑦　　積極主動； 2、 專業技巧： ①　　推銷技巧； ②　　溝通技巧 面對面/電話 ③　　隨機應變技巧； ④　　陳列產品技巧； ⑤　　禮物包裝技巧 ⑥　　人際關系技巧； 3、 專業知識： ①　　產

品知識； ②　　公司政策 ③　　工作步驟 ④　　語言； ⑤　　顧客心理； 4　　　營業員行為規范 1.尊重商場領導和職員，上、下班時要打招呼問好，努力協調好與商場的關系，爭取商場支持、理解，共同做好公司及產品的宣傳工作。

???? (13) ? (13) ??? (19) ? ?? ??? ???? ????, ??? ???? ?????.

???? ??? ?? ??? ? ?? ?? ???? ???? ??. ?? ?? ???? ???. ??? ?? ????? ??? ??? ???? ????.

???? ?? ??? (13) ??? (13) ??? (13) ? ?? ? (13) ??? (13) ??? (13) ? “ 101 (1 ” ??? “ 1 ” ??? “ 1 (1 ” ??? “ 1 ” ??? “ 1 ” ??? “ 1 “ 1 ” ??? “ 1 “ 1 ” ??? “ 1 ” ?? “ 1 “ 1 “ 1 ” ??? “ 1 ” ?? “ 1 “ 1 ” ?? “ 1 ” ??? “ 1 ” ??? “ 1 ” ??? “ 1 ” ??? “ 1 ” ??

??? (13) ? ?? ??? ????? ??? ????.

??? (?) (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? ? (?) ? ? (?) ? (?) ? ? (?) ? ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?)

??? (103?) ? ??? ???? ??? ?? ???.

???? (193?) ? ?? ???? ?? ?? ?? ???? ?? ???.

??? (13) ? ?? ???? ???? ?? ??? ??? ? ?? ??.

9）留意顧客選購并隨時準備提供幫助，向顧客介紹產品特點要實事求是，不許夸大其詞，無中生有，也不許指名貶低其他品牌，提供衣號應準確快捷； 10）無論顧客買多買少，穿好穿壞或者退換衣物，都同樣熱情接待有問必答，百問不厭，當好顧客參謀； 11）在店內顧客較多時，注意提醒顧客帶好隨身物品，提防扒手； 12）介紹服裝時，導購員應站在顧客左側，面對著顧客同商品成45度角，不站在身后同顧客說話； 13）留心聽取顧客意見、建議，盡最大可能滿足顧客需要，接商品必須輕拿輕放，疊放散衣應盡可能及時細心、珍愛。

??? (13) ?? (13) ??? ??? ???, ?? ?? ? ? ???? ???? ???.

?????????????????????????? ????.

???? ????

??? (13) ? (13) ? (19) ? (19) ? (19) ? (19) ? ?? ??? ???? ???? ???? ?? ?????, ??? ?? ???? ???? ?? ???? ??.

??? (?) (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? ?? ?? (?) ? ? (?) ? ? ? (?) ? ? ? (?) ? ? ? (?) ? ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? ? (?) ? (?) ? ? (?) ?

??? (???) ???? ?? (?) (?) (?) (?) (?) (?) (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ? ? (?) ? (?) ? ? (?) ? (?) ? (?) ? (?) ?

(?? ??? ????? ???? ?? ? ?? ???? ?? ??? ????, ????? ?? ?????? ????)? “??? ???? ?? ?? ????? ”? ???.

1.　　 優質顧客服務 1-1.認識顧客服務的重要性： 1）生活水平提高，消費力增強； 2）教育程度提高，對消費權利的意識增強； 3）零售業高速發展，顧客選擇面廣； 4）通訊發達，消費者的見聞/對外接觸增多，對貨品及服務素質要求日益提高； 5）廣泛的大眾傳媒宣傳商品，提高了顧客對商品的認識； 1-2.　顧客信息的分析與反饋 終端的管理在一定程度上說，就是直銷員的現場銷售管理，公司營銷整體策略的成功與否來自終端信息準確的反饋。

??? ???? ?? ?? ??? ?? ?? ?? ??? ? ??? ????? ??? ? ??.

1-3.　顧客抱怨的解決對策 ◆ 并不是每個不滿意的用戶都會抱怨的，相反只有10%的不滿意用戶才會抱怨 ◆ 不抱怨的用戶中只有5%會再次購買你的產品 ◆ 抱怨發泄過的用戶中只有10%會再次購買你的產品 ◆ 抱怨經解決后的用戶會有70%會再次購買你的產品 ◆ 抱怨經迅速解決后的用戶會有90%會再次購買斧產品 以上數據告訴我們兩個道理： ▲　顧客抱怨的必須迅速解決 ▲　抱怨用戶最有可能成為忠誠用戶 1-4.　特殊事件的處理 商場如戰場，促銷員面對的不單是顧客，包括對手、商場、新聞及社會各有關部門，這些部門的協調本不屬于促銷員的工作范圍，但又常常與促銷員有關，營業員必須掌握處理特殊事件的技巧。

處理辦法： ▲ 不發表任何意見 ▲ 不做任何承諾 ▲ 迅速向上級匯報 1-5.　顧客服務的基本原則： 1）對顧客一視同仁； 2）以顧客要求為出發點； 3）以誠待客； 4）要深切體會和認識到店員的服務代表公司的整體形象； 5）了解顧客心理，要提供卓越的顧客服務，首先必須了解我們的服務對象 -顧客。

??? ???? ??? ??? ? ? ??? (1313131321212121212121212121 ( ( ( ( ( ( (111111121 ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ()) ?????????????????????????????????????????? ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ())))) ??????????????????????????????????????????????????????????????3? (天) ? (天) ? ? (元) ? ???? ?? ?? ??? ??? ???? ????.

(??)