解析電商的競爭力法寶——顧客之聲

　　我們經常聽到一句老掉牙的話：顧客是上帝。這句話雖然讓我們的耳朵起了老繭，但是它蘊含了真理：任何營利性的公司都是靠顧客維持生存和發展的。

　　一般而言，電商都喜歡顧客的好評，對差評深惡痛絕，甚至某些商家一遇到差評就千方百計地讓顧客修改或刪除。然而，這種做法可謂揚湯止沸，治標不治本。正確的做法就是對顧客評論進行有效管理，將這些評論當作學習和改進的機會。

　　如何對顧客評論進行有效管理?

　　在這個競爭日益激烈的銷售環境里，商家們孜孜以求地尋找各種可以提高競爭力的法寶。現在我們推薦一個提升商業競爭力的新招：顧客之聲(VoC)系統，即傾聽顧客的聲音和意見反饋。

　　“顧客之聲”系統包括獲得和傾聽顧客的意見，了解顧客在說什么。顧客的評論既可以通過書面形式來表達也可以用語音來表達，它包括需求性評論也包括非需求性評論。

　　我們可以通過郵件、在線即時交談、論壇、社交媒體、專門性的調查和呼叫中心等手段和平臺收集顧客評論。電子商務網站的商家還可以通過顧客的語音評論來收集有用的評價。如果作為一種方法體系，“顧客之聲”系統可以幫助商家依照顧客的建議進行自我升級改造，以獲得更多認可。

　　傾聽顧客的聲音變得非常重要，因為在如今的電子商務環境里，不好的商品和負面評價都可能破壞網上生意。要知道，顧客們評價網上商家的途徑和平臺越來越多，10年前還沒有推特(Twitter)呢，Pinterest的歷史也少于5年，如今facebook、推特等社交媒體在商業生活中的扮演中重要作用，顧客也可以通過這些平臺來發聲。

　　一個善于經營的公司往往也善于應對和執行顧客的評論和反饋。因此，公司們應當建立一個系統化的顧客評價處理系統，確定顧客反饋的處理時間和方法，同時將顧客的意見融入到商業戰略之中。電子商務公司應當根據公司的經營目標，分析顧客評價的內容，設計出回應顧客評價的方法和步驟，這樣才能讓顧客評論為我所用。

　　福里斯特研究中心的客戶服務專家阿爾黛在博客中說道：“在福里斯特研究中心，我們將‘顧客之聲’系統定義為一個循環往復的系列性行為，它包括：傾聽、理解、反應和檢測。‘傾聽’所有的顧客評論和反應，窮盡一切手段來搜集顧客的評論和反應，諸如專門性的調查、郵件、電話和評論卡片等等;‘理解’顧客的所有評論、相關數據以及你根據這些評論所做的反應性行動;‘反應’即根據你的分析結果和經驗，對這些顧客評價進行處理;‘監測’你的處理結果，看看它是否奏效。根據你在每個階段收集的數據，將每一個步驟認真執行完畢，這是很關鍵的。

　　對于一個電商來說，如何運用“顧客之聲”系統?

　　在網上，很多非需求性的評論都是負面評論，而贊揚的卻比較少。電商應當仔細閱讀和查看每一個顧客評價，將這評價當成學習和提升自己業務的一個機會。很多非需求性的評論往往是很有價值的，因為它們往往揭示了所存在的問題。雖然這些評論顯得雜亂而章法，因而沒法與系統性的調查報告相比，但是它的重要性并不會受到影響。有時，一個顧客的建議可能催生出一種新的產品功能，而這產品功能正是許許多多持相同意見的顧客所預期的。

　　將源于各種渠道的顧客反饋意見匯集在一起，可以形成一個全面的評價體系，讓商家可以制定出更加深刻而對應的解決方案。

　　運用“顧客之聲”系統的目的在于，滿足顧客需求，提高顧客的忠實度，以此來擴大市場份額。盡可能地剔除顧客不喜歡的商品和服務，這樣才能提升商業運營效率。

　　如果你的顧客不多，顧客評論數量也不多，那么你完全可以自己處理和分析這些顧客評價。不過，你得花費大量的時間來查看評論，偶爾還得委派一個分析人士去查看和處理這些顧客評價，但是，他可能沒有認識到某個評論的重要性，而忽略了它，這可能會使你遭受損失。此外，為了提高分析質量，公司高級管理人員往往不得不加入到顧客評論分析的過程中。

　　不過，如果你的顧客基數龐大，同時你在社交媒體里備受關注，那么你每天收到的顧客反饋不計其數。在這一情況下，“顧客之聲”軟件或者云計算成為了一個有效的解決方案。采用第三方平臺處理顧客評論，你可以從中獲得一系列有用的分析工具，諸如分析報告、積分卡以及其他調查結果，這些東西能夠幫助你更容易、更清晰地了解其中的規律和趨勢。第三方評論分析平臺和軟件還可以提供其收集的實時數據和分析，有時，顧客的實時評論變得非常重要，比如你在網上出售了有瑕疵的商品，顧客對此大發牢騷，評論分析軟件和第三方平臺將及時反饋給你。如果你疏忽大意，可能你的推特或者facebook頁面里充斥著成百上千的差評，你的生意因此而遭受的損失可能將無法挽回。

　　許多軟件是為大型公司量身定做的，而這類的顧客評論分析工具完全可以供小公司使用。這類軟件既可以收集和分析顧客的文字評論，語音評論也同樣可以分析，因此，這類工具大有裨益。“顧客之聲”軟件有Allegiance,、Mindshare,、NICE、和Verint等等。