“雙11”家居網銷陷差評潮 多企業面臨后遺癥

 　　2013年“雙11”的巨額簽單狂歡并未給那些獲得網銷前十稱號的家居品牌帶來多大欣喜，在接下來的生產、送貨進程中，一連串難以規避的問題接踵而至，送貨不及時、退貨不容易、品質不靠譜三大差評正如潮水般涌來，如何讓消費者對網購產生信任，成為全友等網銷冠軍疲于應付的重大課題。

　　網銷前十連曝差評

　　2013年“雙11”期間，天貓以350億元的好成績再度讓業界震驚，家居企業也跟著沾光，誕生了很多網銷能手。但在“雙11”的狂歡之后，一些品牌遭遇接連不斷的差評，讓消費者對家居網購產生了信任危機。

　　據相關數據統計，2013年天貓“雙11”家具類銷售業績排名前十位的依次是林氏木業、全友、顧家、芝華仕、雅蘭、歐瑞、和購、穗寶、皇朝和迪士尼，每家成交額均突破2000萬元。建材銷售業績排名前十位依次為九牧、歐普、TATA、箭牌、奧多、貝爾、中宇、雷士、安信和歐塞洛斯，每家成交額均突破2100萬元。亮眼的銷售成績讓這些品牌風光一時，但在“雙11”過后的一段時間里，這些家居品牌幾乎無一例外地遭遇到網銷后遺癥——差評。

　　記者在這些網銷能手的天貓旗艦店近1個月的累計評價中看到，差評記錄在逐步升高。如家具類網銷亞軍全友家私的一款產品在1個月的近635次評價上，被評“質量粗糙”或“一般”的比例就占據了26%;建材類銷售排名第二的歐普照明雖獲得成交額6785萬元的好成績，但其一款產品在1個月內上萬次的評價中，“產品質量差”或“一般”的評價也占到了16%。這些家居大牌售后口碑如此差，讓人頗為驚訝。

　　送貨、退貨和品質遭詬病

　　記者調查發現，天貓“雙11”家居網銷前十遭遇的差評主要體現在送貨、退貨和品質三方面。

　　送貨體現在不及時。如在家具網銷亞軍全友家私的產品評價里，一位網友就對其送貨十分氣憤。他在評價中直言，“淘寶用了將近四年了, 第一次遇到這么坑爹的店”。據稱，他在“雙11”買的產品，2013年11月30日才給發貨，好不容易在12月21日得到在本地自提產品的通知，卻找不到具體地址，他聯系了十多位全友家私的客服，但都以“查不到”作為回復，直到這位網友跟客服說要報警，客服才給他找到取貨線索。在全友家私的客戶評價里，還有網友稱其包物流也是忽悠人的，把貨發到了離他家很遠的郊區，讓他不得不自掏400元錢找車拉回家。

　　除了送貨出現問題，差評還體現在退貨不容易上。如“雙11”建材類銷售排名第二的歐普照明店內，就有網友反映退貨太難。一位網友欲退貨，得到的答復是“雙11”購買的產品不能退貨，讓他感到很失望，“憑什么不能退呢”?

　　如果說送貨、退貨還能通過溝通解決，那么產品的品質不靠譜則讓人更傷心。如“雙11”中網銷取得好成績的芝華仕沙發天貓店內產品，就多次被網友抱怨產品質量差。一位網友稱，網上買的沙發皮質很粗糙，躺下后感覺身體要掉下去一樣，和他之前買的另外一款頭等艙沙發根本不一樣。

　　多企業面臨后遺癥

　　近兩年來，天貓“雙11”家居網銷相當紅火，售后服務卻很糟糕，有業內人士將這種現象稱為“雙11”后遺癥。由于巨額集中簽單，很多企業無法充分應付，致使后患無窮。

　　首先是集中生產的問題。由于“雙11”這一天能產生大量訂單，家居企業的訂貨量和之后的生產出現了矛盾。對于很多企業來說，一下子生產那么多的產品，根本不可能完成，人力、物力都跟不上。其次，為了迎合網銷開發的專項產品備受詬病。一些家居企業針對網銷專門開發產品，用劣質的材料制造成本低、售價廉的產品迎合消費者的需求，再加上物流太集中，導致產品品質跟不上，網友反映線上、線下產品的質量存在出入。第三，一些企業盲目觸網，無法適應網銷環境。為了抓住“雙11”商機，一些企業在沒有準備好網銷系統的前提下在天貓等網絡平臺開店，雖然瞬間爭奪了網上話語權，但接了很多訂單后，就開始手忙腳亂，導致售后問題扎堆兒。

　　業內專家表示，網銷是個好東西，但家居企業一定要做足準備才能觸網。不要因為看到了“雙11”等促銷商機，盲目地投入，雖然可能贏得好的銷售成績，卻因為產品送貨、退貨、質量等問題失去了品牌的信譽，這樣會得不償失。