辦公室十大日常商務禮儀(2)
在公務接待當中,接待的規格要求也極其重要,如果沒有事前了解往往會有很嚴重的缺失。錯誤的接待規格會使對方受寵若驚,否則就是十分的不自在。一般接待規格按來訪人員的身分可分為以下三種:
高規格接待:主要陪同人員比來賓的職位要高的接待。例如上級長官派工作人員來了解情況和傳達意見的時候,就需要高規格接待。
低規格接待:就是指主要陪同的人員比客人的職位還要低的接待。比如,高層的長官或者部門的主管要去基層單位視察,就會成為低規格的接待。
對等接待:就是主要陪同人員與客人的職位同等地位的接待。
來者是客,以客為尊。無論是否彼此是否有商業聯系,都應該以禮待之。從客人來到公司的前臺開始,直到完全離開為止,都要遵守禮儀規范,讓來訪者賓至如歸。
電話禮貌也是辦公室不可缺少的禮貌之一,許多洽公的客戶往往因為一個電話搞得心情不好或是溝通不良。所以,電話禮貌必須作為全體員工的基礎訓練項目,全力推動,貫徹執行,使客戶在第一次接聽電話開始就對您的公司感覺非常滿意。這種培訓要靠長期鍛煉,不是一朝一夕可以促成的。
微笑的臉才會產生微笑的聲音,聲音是可以訓練和管理的。絕大多數人都沒有對自己的聲音進行訓練,完全憑借本能的自然音調來說話,這是極大的錯誤。透過電話的聲音,是必須營造的。我們可以面對鏡子仔細觀察自己說話的樣子,并錄下聽自己說話的聲音,找出自己說話時嚴重的缺點,加以改正。
由于電話里面只聞其聲,不見其人。所以,要用簡單的 KISS 理論來說話( Keep it simple and short )。運用簡單扼要的字句,避免使用過于專業的名詞或者是行話,這樣會使對方很難快速理解。即使是無法避免的時候,也請使用比較通俗的名詞,并加以淺顯的說明,這樣可以節省彼此寶貴的時間,避免誤會。
介紹也是辦公室里經常發生的事情,它分為初次介紹和相互介紹。介紹的學問很大,不是一般人想象得那么簡單:只是交換名字和職稱而已。客人來的時候,如果需要為主客雙方介紹,中間人要記得先把客人介紹給主人,然后把主人介紹給客人。如果客人多于一人,則要按照其尊卑順序介紹。
因此,中間人在介紹之前,必須確實了解雙方的關系,同時也要明白對方最需要知道的是什么,不會因為短短的說明而弄錯了對方的身份地位。如果對于介紹對象的確實身份存有疑慮,就應先向當事人請示或請教,看看對方需要用什么身份來被介紹。
自我介紹的時候,許多人常犯這樣的錯誤:“我是吳總經理”。其實,職銜是給對方稱呼,而不是自己說的。您可以說,“敝姓吳”或者“我是這家公司的總經理”,否則會讓人笑話不懂商場禮節,而且還自我吹噓。
虛心受教
客戶投訴也是辦公室經常遇到的問題,因此,如何有效地處理各種投訴也是當今各個行業的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法,無論受到怎樣的責難或是批評,都應虛心受教,誠心對待,即使再嚴厲的的責備也是如此,絕對不能出現與客戶爭辯的情況。
接到投訴的最初先說抱歉,聆聽完對方的投訴后依然說抱歉。無論誰是誰非,給客戶帶來方便或者不悅,就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問題,都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責處理客戶投訴的人,必須訓練有素,能及時平復對方的情緒,先解決心情,再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當的解釋,并感謝對方給予說明的機會。
拜訪客戶
拜訪是指到對方的辦公室去洽談公務。有些人喜歡興之所至,隨意去拜訪別人,這對被拜訪的對象來說是不速之客,這是非常沒有禮貌的表現。如果沒有事前約定就匆匆拜訪,會讓對方手忙腳亂,弄的很尷尬。如果對方正好在開會或是外出不在,那又會碰個釘子,自討沒趣。

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