武漢協和醫院門診辦公室主任袁莉：發熱門診就像戰地醫院

前線中的前線，堡壘里的哨點，發熱門診承擔著新冠患者的篩選分類和緊急救治職能，是新型冠狀病毒疫情爆發后，患者救治工作的第一道堡壘。

截至目前，在新冠病毒戰役主戰場的武漢市，先后設置了61家發熱門診，包括武漢協和醫院、武漢同濟醫院、武漢中南醫院等，這是武漢新冠疫情進展的溫度計，是疫情防治措施落實的晴雨表，也是生死速遞的戰場。

2月14日，2020年的情人節，21世紀經濟報道記者獨家專訪了武漢協和醫院門診辦公室主任袁莉教授。這位內分泌科醫生出身的女專家，在疫情爆發后，至今以每天15個多小時的工作強度指揮協調發熱門診一線的工作，確保發熱門診每天24小時高效平滑安全地運轉。

一方面要保證完成上級下達的所有指令任務，另一方面又必須保障發熱門診一線的醫護人員能安心安全的工作，還要直面一度洶涌而來的患者需求，在這突如其來的重大疫情下，身為特殊崗位的管理者，也是發熱門診一線的親歷者，面對各類壓力和挑戰，經受過哪些考驗？又經歷過怎樣的內心歷程？

袁莉。資料圖

最高峰24小時825人次就診

《21世紀》：你是在什么時候接到工作任務的？

袁莉：2019年12月31日，我記得很清楚，當時接到上級通知，要求醫院發熱門診24小時運轉接診病人。

我的職業和崗位需要我隨時處于待命狀態。接到指令后，醫院高度重視，多次開會布置相應工作。我們將此前的三區兩通道發熱門診的設置構架再度梳理改造，并嚴格按照傳染病的管理要求，設置獨立的空間，避免交叉感染。并迅速協調調動發熱門診各個崗位人員及其設備全部到位，制定出發熱門診的應急工作流程和工作機制，很快我們這套發熱門診體系便迅速高效運行了起來。

《21世紀》：那時候你知道疫情的嚴重性嗎？

袁莉：老實說我最初接到任務時還沒有意識到這次疫情的特殊性。因為2003年經歷了SARS病毒的侵襲后，武漢協和醫院一直設有發熱門診，每年到冬春交際流感發熱病人增多，發熱門診工作就會較平常變得繁忙一些。而且不久春節將至，還要準備春節平診關閉期間急診順利運轉的部署，兩條戰線、兩套體系都需要同時運行。應該說當時兩邊的任務都很急迫重要，那時候即使很忙也是慣例了，并沒有預料到后來疫情發展之迅猛和嚴重性。

《21世紀》：在后來的運行中，什么時候開始覺得跟以往的小疫情不同？

袁莉：最開始我以為只是每年都要應對的暫時的小疫情，很快就會結束。但開設24小時發熱門診后，第一天我們的接診量只有50多人，但是第三天就上升到100多人，再到200多人、300多人。幾天以后，每天就這樣成百的增加，發熱就診人數越來越多。接診數據顯示，1月22日最高峰達到24小時825人次，還不算復診。

《21世紀》：看到這些不同尋常的接診量，你當時采取了什么措施？

袁莉：到1月10日的時候發熱門診量已上升到日均五百人次左右，我們開始覺得形勢不對，疫情嚴重。當時加上日常的門診，門診接診高峰已達到日1.5萬人次。為了防止交叉感染，在每天的常規門診巡查中，門診辦公室開始增加對各門診醫護人員佩戴口罩的要求和提醒，當時有一些醫務人員還不是很理解。

應該是在1月18日那天，在全院的周會上，我第一個發出全院所有出診的醫護人員都要配戴口罩的呼吁，希望大家做好防護，保護好自己，同時也要保護好門診的環境。1月20日正好是周一，我們在醫院的各個門急診出入口及其門診大廳電子大屏幕、各個樓層候診區都張貼出了“為了你的健康請你佩戴口罩”“就診前請測量體溫”等提醒標識，并將原來門診4-5個出口封閉到只有一個出入口，保安全天候值守，進行紅外的體溫測量。

這些措施的及時采取，在一定程度上避免了醫院門診相關的感染。所幸的是，在我管理的門診范圍內，尚沒有醫生明確是在出門診時被感染的。

發熱門診就像戰地醫院

《21世紀》：面對當時越來越多的患者，你和你所在的醫院如何采取措施？

袁莉：面對越來越多的發熱病人，原有的發熱門診空間一下就變得異常擁擠，整天都是排隊候診的人群，需要留觀搶救輸液的病人也日益增多。

1月中旬開始，院領導果斷決定擴大發熱門診空間，將發熱門診從一個局部區域擴大到一整層樓，面積擴大了5倍以上，真正地改造成了一個獨立完備的門診區域。

之后，我們進一步優化流程，門診的智能叫號程序、候診排序、保安都到位，又增加了很多候診椅等。做這些事情，就是要把前線的工作保障好，慢慢地即使就診人數達到高峰期，發熱門診也依然有序。

同時，醫院從各個專科抽調人力支援發熱門診。一個多月以來，可以說是舉全院之力支援發熱一線，上去一批又一批，一輪又一輪，不分男女不分年齡職稱。

1月23日武漢封城以后，我們已可預見到老百姓的恐慌緊張情緒，也為了分流發熱門診的超負荷壓力，我們門診辦公室團隊即刻聯合計算機中心連夜加班加點，趕在年除夕前迅速上線開設了互聯網免費發熱咨詢門診。初期以急診、呼吸、感染、內科的醫生為主，后面其他科室的醫生也積極響應加入進來。上線第一天就接待了一萬二千人的咨詢量，第二天咨詢量就達到二萬多。我們醫院總共有400余名醫生志愿報名上線接診，后來又開設了線上心理咨詢門診，成為當時湖北省接診量最大的線上發熱咨詢平臺。

《21世紀》：那時候線上問診的病人都是已出現癥狀的病人嗎？

袁莉：很多是恐慌緊張的人群。舉個例子，有患者焦慮到在線上平臺問遍十幾個我們的醫務人員，一樣的問題，癥狀就是在家吃不了飯、睡不了覺、覺得呼吸的每口空氣都是有毒的，擔心他活不下去了。我們對他的指導就是通過普及科學知識，疏導他的恐慌緊張心理并做好自我防護。當然，少數病人就是有發熱和呼吸道癥狀的病人，這讓我們的醫務人員也在線上學習交流了很多接診經驗。

《21世紀》：線上和線下門診的壓力，哪個會更大？

袁莉：線下的壓力當然是更大。線下的發熱門診我的感覺就像戰場，把當時的發熱門診比作戰地醫院是很貼切形象的，在嚴重疫情下那些發熱病人第一個想到能救治救命的地方，就是戰斗在最前沿救治發熱病人的陣地，那就是前線的前線。

到深夜2點多鐘，前線的狀態仍然是此起彼伏的呼救呼叫聲：“快快快，上氧！面罩給氧！”“快！搶救！這個病人血壓沒有了！”“快快快，120又送來了一個病人，要（心肺）復蘇，馬上復蘇！”

那時血氧飽和度在70以下的病人比比皆是。我們的年輕護士們，脫下白大褂甚至還是一個嬌弱的小姑娘，也是家里的寶貝女兒，這個時候穿著厚重密閉的防護服，搬著比自己還高的氧氣鋼瓶，穿梭在救治人群中。這種緊張忙碌的搶救場景，跟戰地醫院沒什么兩樣。

日常設有120個人的輸液位，輸液病人多到連續24小時沒有一個空位出來，永遠有那么多病人，護士的日均輸液人數500-600人次。

《21世紀》：這些措施能滿足這時的門診需求嗎？

袁莉：當時還是滿足不了。記得最緊張的時候，醫院收治留觀病人的床位都滿了，全市所有發熱定點醫院床位都滿了。而此時的發熱門診大廳人滿為患，到處都是躺在那急需搶救的重癥病人，甚至120運送來需要心肺復蘇的病人連一個輸氧位都沒有了，因為所有的設備連氧氣瓶也都用完了。但此時患者如果不輸氧，就直接有生命危險，我們必須要救命啊。實在沒辦法，只有將急危急救的病人送到急診科緊急復蘇。

當時可以說這種緊張的場景不斷上演，身為門辦負責人，經常要在發熱門診和急診科之間協調救治。壓力確實很大，只能咬牙堅持，就是一個死原則，必須盡全力救治，底線就是不能見死不救，只能說盡全力了，但還是阻擋不了有死亡的患者，很多患者是重癥急危重病人。

連續6小時小伙子也憋不住

《21世紀》：針對這些病人，需要有體系化的運行機制，醫院所設立的體系如何運轉？

袁莉：首先是人員保障。確實，隨著疫情越來越嚴峻，戰線也越拉越長，人力資源消耗很大。為了保障發熱門診的順利運轉，醫院抽調了很多不同科室的醫務人員，急診、呼吸、感染、重癥醫學、內科很多科室人員都調得差不多了，一些手術科室、腫瘤、麻醉、康復等科室都調了不少人員上發熱一線。同時，設立了輪休機制。連續上班兩周，就下來休息，讓醫護人員身體和心理都能夠得到恢復和緩沖，并根據實際情況進行調整。

第二就是防護裝備的保障。有一段時間，我們的防護物資很缺乏，后來了解到這個情況后，只能將值班時間進行調整。最初醫生是每3個小時上一次班，休息3個小時后再上一班，從人的生理角度來說這是人性化的安排，但是這樣每人上兩次3小時的班，一共6小時，就需要兩套防護服。由于一度防護裝備很緊張，為了節約，沒辦法后來干脆變成連續6小時一班。

而作為管理人員，最開始我們還可以經常去現場查看解決問題，但后來不允許去了，就是為了節省一些防護服。另外，我們還想辦法把防護物資進行分類，一線的醫護人員要救治病人，特別是還需要密切接觸患者做各類檢查，特別是做風險很高的咽拭子檢查，或插管治療等，因此防護物資的級別要高。其他人員進入現場，比如管理、保安人員的防護裝備級別就要低一些，這樣就可以節約一點，以盡量保障一線醫務人員的防護裝備。

《21世紀》：連續上班6個小時的感覺難受嗎？

袁莉：一線醫務人員真是非常不容易，連續6小時悶在密不透氣的防護裝備里，不吃不喝不拉不睡。一些年輕女性，還有生理周期，就連小伙子們有時也憋不住啊。

有人在微信群里調侃說用紙尿褲，還有接尿器，我知道這種調侃是含著淚水的，也是無可奈何的。因為人在清醒的生理狀態下，就算用紙尿褲也不見得能解出來，但不用紙尿褲就沒辦法堅持。

《21世紀》：其他科室抽調過來的醫生，如何確保專業性？

袁莉：提前培訓。我們在抽調人員時，就要對各專科計劃上門診醫生們有一個基本的了解，如科室、年齡、姓名、專科內容以及職稱工齡等基本情況，搭配交錯排班。

每位醫生上門診前一周左右，就要開始培訓。我們編制了一套一線醫生上發熱門診必須了解的各類知識手冊，如診療流程、防護要求，及注意事項、發熱知識、新冠肺炎的防治指南和方案，還有我們醫院自己專家編寫的很實用的防治方案經驗等內容，通過在醫院內網及微信群讓大家學習參考。

比如病人如何分類判斷，輕癥的、重癥的，確診的、疑似的，病情進展的、好轉的，不同的病人如何處置等。另外，包括在現場如何防護，以及防護服怎么穿、怎么脫，消毒哪幾步等。也就是我們認為上前線需要的知識全部都在里面，內容還是很詳盡的。

“你們就是我們的希望”

《21世紀》：醫護人員感染對每個人的沖擊應該是很大的，這個時候你們是怎么應對的？針對醫護人員擔心被感染的心理疏導又如何做？

袁莉：在疫情開始的時候，整個社會包括醫務人員自己，都還不知道疫情的嚴重性。當時有患者并不發熱或癥狀輕微，或感染了還在潛伏期就因別的疾病而到專科就診，而且很多醫院都還在常態工作。其實那時可能就已有部分病人暴露進來，也帶來了部分醫護人員的感染。

但是疫情當前，每一個醫務人員是不能逃避的。沒有選擇，必須堅強面對，這是職業要求，從穿上白大褂的第一天就要隨時準備著。

作為管理部門，安撫醫務人員要從兩方面入手。第一是物資保障，第二是心理安撫。沒有物資保障醫生就是裸奔，心理壓力會更大。

隨著疫情的嚴峻發展，我們很多的年輕醫生都沒有經歷過這樣的場景，他們也有害怕、緊張和委屈。為了讓他們能安心地在一線工作，醫院的總務后勤非常給力，再難也要確保一線的防護物資到位，保安24小時駐守發熱門診一線。

同時，我也鼓勵他們堅定信心，“歷史選擇了我們，等到若干年后，回想起這段過往，在百年一遇的重大關頭，我們不是逃兵，我們是戰士。”“我們這樣做，歷史會記得，我們的付出是值得的?！薄拔覀兙褪遣』颊叩南Ｍ！?/p>

充分的防護加上堅定的信心，事實上，發熱一線的醫護人員比其他區域醫務人員的感染少很多。

《21世紀》：你所負責的發熱門診開設后到現在，已經接診了多少病人？

袁莉：迄今為止，線下發熱門診總接診量已超過17000人次。線上方面，除了免費發熱咨詢門診外，又開出免費心理咨詢門診，加上我們的網上?？崎T診，已達7萬多人次了，現在醫院很多醫生都在這個平臺接診。

《21世紀》：在協調這些過程中，你會覺得壓力很大嗎？

袁莉：壓力確實很大，但我在這個崗位，得守土有責，守土盡責。上級需要我們完成的所有指定任務，都要接住，不可推卸。

另外，還要保障好一線的所有一切順利平滑運行，并讓一線醫生能安心安全，放下包袱去工作。碰到困難和矛盾，除了一些硬性條件是我解決不了的，還有重大事項的決策必須上報，其他的我認為都應該在我這里消化掉，不能再把壓力傳遞給一線人員和上級。

曾經有一位病人對我說：“你們不能倒啊，你們就是我們的希望。”這個話對我沖擊力很大。

其實誰不恐懼，誰不害怕，誰不惜命？但不僅是為了自己和家人的安全，更是對我們抱著希望的病人，無論是從身體還是精神上，我們都不能倒下。所以，我在心里對自己說得最多的一句話就是“要挺住，一定要挺住”！

《21世紀》：什么時候開始覺得門診量有變化了？

袁莉：春節以后我們線上問診上線后，門診量就慢慢下來了，后來就長期維持在日均500左右。而從2月8號開始，武漢建立了方艙醫院，火神山、雷神山醫院陸續開放等，各種組織越來越有序了，整個社會都有序了。

現在我們連續三天發熱門診量都是200人次左右，可以說，最艱難的日子我們已經撐過去了，我們堅持下來了！