武漢協(xié)和醫(yī)院門診辦公室主任袁莉：發(fā)熱門診就像戰(zhàn)地醫(yī)院

前線中的前線，堡壘里的哨點(diǎn)，發(fā)熱門診承擔(dān)著新冠患者的篩選分類和緊急救治職能，是新型冠狀病毒疫情爆發(fā)后，患者救治工作的第一道堡壘。

截至目前，在新冠病毒戰(zhàn)役主戰(zhàn)場(chǎng)的武漢市，先后設(shè)置了61家發(fā)熱門診，包括武漢協(xié)和醫(yī)院、武漢同濟(jì)醫(yī)院、武漢中南醫(yī)院等，這是武漢新冠疫情進(jìn)展的溫度計(jì)，是疫情防治措施落實(shí)的晴雨表，也是生死速遞的戰(zhàn)場(chǎng)。

2月14日，2020年的情人節(jié)，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者獨(dú)家專訪了武漢協(xié)和醫(yī)院門診辦公室主任袁莉教授。這位內(nèi)分泌科醫(yī)生出身的女專家，在疫情爆發(fā)后，至今以每天15個(gè)多小時(shí)的工作強(qiáng)度指揮協(xié)調(diào)發(fā)熱門診一線的工作，確保發(fā)熱門診每天24小時(shí)高效平滑安全地運(yùn)轉(zhuǎn)。

一方面要保證完成上級(jí)下達(dá)的所有指令任務(wù)，另一方面又必須保障發(fā)熱門診一線的醫(yī)護(hù)人員能安心安全的工作，還要直面一度洶涌而來(lái)的患者需求，在這突如其來(lái)的重大疫情下，身為特殊崗位的管理者，也是發(fā)熱門診一線的親歷者，面對(duì)各類壓力和挑戰(zhàn)，經(jīng)受過(guò)哪些考驗(yàn)？又經(jīng)歷過(guò)怎樣的內(nèi)心歷程？

袁莉。資料圖

最高峰24小時(shí)825人次就診

《21世紀(jì)》：你是在什么時(shí)候接到工作任務(wù)的？

袁莉：2019年12月31日，我記得很清楚，當(dāng)時(shí)接到上級(jí)通知，要求醫(yī)院發(fā)熱門診24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)接診病人。

我的職業(yè)和崗位需要我隨時(shí)處于待命狀態(tài)。接到指令后，醫(yī)院高度重視，多次開(kāi)會(huì)布置相應(yīng)工作。我們將此前的三區(qū)兩通道發(fā)熱門診的設(shè)置構(gòu)架再度梳理改造，并嚴(yán)格按照傳染病的管理要求，設(shè)置獨(dú)立的空間，避免交叉感染。并迅速協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)發(fā)熱門診各個(gè)崗位人員及其設(shè)備全部到位，制定出發(fā)熱門診的應(yīng)急工作流程和工作機(jī)制，很快我們這套發(fā)熱門診體系便迅速高效運(yùn)行了起來(lái)。

《21世紀(jì)》：那時(shí)候你知道疫情的嚴(yán)重性嗎？

袁莉：老實(shí)說(shuō)我最初接到任務(wù)時(shí)還沒(méi)有意識(shí)到這次疫情的特殊性。因?yàn)?003年經(jīng)歷了SARS病毒的侵襲后，武漢協(xié)和醫(yī)院一直設(shè)有發(fā)熱門診，每年到冬春交際流感發(fā)熱病人增多，發(fā)熱門診工作就會(huì)較平常變得繁忙一些。而且不久春節(jié)將至，還要準(zhǔn)備春節(jié)平診關(guān)閉期間急診順利運(yùn)轉(zhuǎn)的部署，兩條戰(zhàn)線、兩套體系都需要同時(shí)運(yùn)行。應(yīng)該說(shuō)當(dāng)時(shí)兩邊的任務(wù)都很急迫重要，那時(shí)候即使很忙也是慣例了，并沒(méi)有預(yù)料到后來(lái)疫情發(fā)展之迅猛和嚴(yán)重性。

《21世紀(jì)》：在后來(lái)的運(yùn)行中，什么時(shí)候開(kāi)始覺(jué)得跟以往的小疫情不同？

袁莉：最開(kāi)始我以為只是每年都要應(yīng)對(duì)的暫時(shí)的小疫情，很快就會(huì)結(jié)束。但開(kāi)設(shè)24小時(shí)發(fā)熱門診后，第一天我們的接診量只有50多人，但是第三天就上升到100多人，再到200多人、300多人。幾天以后，每天就這樣成百的增加，發(fā)熱就診人數(shù)越來(lái)越多。接診數(shù)據(jù)顯示，1月22日最高峰達(dá)到24小時(shí)825人次，還不算復(fù)診。

《21世紀(jì)》：看到這些不同尋常的接診量，你當(dāng)時(shí)采取了什么措施？

袁莉：到1月10日的時(shí)候發(fā)熱門診量已上升到日均五百人次左右，我們開(kāi)始覺(jué)得形勢(shì)不對(duì)，疫情嚴(yán)重。當(dāng)時(shí)加上日常的門診，門診接診高峰已達(dá)到日1.5萬(wàn)人次。為了防止交叉感染，在每天的常規(guī)門診巡查中，門診辦公室開(kāi)始增加對(duì)各門診醫(yī)護(hù)人員佩戴口罩的要求和提醒，當(dāng)時(shí)有一些醫(yī)務(wù)人員還不是很理解。

應(yīng)該是在1月18日那天，在全院的周會(huì)上，我第一個(gè)發(fā)出全院所有出診的醫(yī)護(hù)人員都要配戴口罩的呼吁，希望大家做好防護(hù)，保護(hù)好自己，同時(shí)也要保護(hù)好門診的環(huán)境。1月20日正好是周一，我們?cè)卺t(yī)院的各個(gè)門急診出入口及其門診大廳電子大屏幕、各個(gè)樓層候診區(qū)都張貼出了“為了你的健康請(qǐng)你佩戴口罩”“就診前請(qǐng)測(cè)量體溫”等提醒標(biāo)識(shí)，并將原來(lái)門診4-5個(gè)出口封閉到只有一個(gè)出入口，保安全天候值守，進(jìn)行紅外的體溫測(cè)量。

這些措施的及時(shí)采取，在一定程度上避免了醫(yī)院門診相關(guān)的感染。所幸的是，在我管理的門診范圍內(nèi)，尚沒(méi)有醫(yī)生明確是在出門診時(shí)被感染的。

發(fā)熱門診就像戰(zhàn)地醫(yī)院

《21世紀(jì)》：面對(duì)當(dāng)時(shí)越來(lái)越多的患者，你和你所在的醫(yī)院如何采取措施？

袁莉：面對(duì)越來(lái)越多的發(fā)熱病人，原有的發(fā)熱門診空間一下就變得異常擁擠，整天都是排隊(duì)候診的人群，需要留觀搶救輸液的病人也日益增多。

1月中旬開(kāi)始，院領(lǐng)導(dǎo)果斷決定擴(kuò)大發(fā)熱門診空間，將發(fā)熱門診從一個(gè)局部區(qū)域擴(kuò)大到一整層樓，面積擴(kuò)大了5倍以上，真正地改造成了一個(gè)獨(dú)立完備的門診區(qū)域。

之后，我們進(jìn)一步優(yōu)化流程，門診的智能叫號(hào)程序、候診排序、保安都到位，又增加了很多候診椅等。做這些事情，就是要把前線的工作保障好，慢慢地即使就診人數(shù)達(dá)到高峰期，發(fā)熱門診也依然有序。

同時(shí)，醫(yī)院從各個(gè)?？瞥檎{(diào)人力支援發(fā)熱門診。一個(gè)多月以來(lái)，可以說(shuō)是舉全院之力支援發(fā)熱一線，上去一批又一批，一輪又一輪，不分男女不分年齡職稱。

1月23日武漢封城以后，我們已可預(yù)見(jiàn)到老百姓的恐慌緊張情緒，也為了分流發(fā)熱門診的超負(fù)荷壓力，我們門診辦公室團(tuán)隊(duì)即刻聯(lián)合計(jì)算機(jī)中心連夜加班加點(diǎn)，趕在年除夕前迅速上線開(kāi)設(shè)了互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)發(fā)熱咨詢門診。初期以急診、呼吸、感染、內(nèi)科的醫(yī)生為主，后面其他科室的醫(yī)生也積極響應(yīng)加入進(jìn)來(lái)。上線第一天就接待了一萬(wàn)二千人的咨詢量，第二天咨詢量就達(dá)到二萬(wàn)多。我們醫(yī)院總共有400余名醫(yī)生志愿報(bào)名上線接診，后來(lái)又開(kāi)設(shè)了線上心理咨詢門診，成為當(dāng)時(shí)湖北省接診量最大的線上發(fā)熱咨詢平臺(tái)。

《21世紀(jì)》：那時(shí)候線上問(wèn)診的病人都是已出現(xiàn)癥狀的病人嗎？

袁莉：很多是恐慌緊張的人群。舉個(gè)例子，有患者焦慮到在線上平臺(tái)問(wèn)遍十幾個(gè)我們的醫(yī)務(wù)人員，一樣的問(wèn)題，癥狀就是在家吃不了飯、睡不了覺(jué)、覺(jué)得呼吸的每口空氣都是有毒的，擔(dān)心他活不下去了。我們對(duì)他的指導(dǎo)就是通過(guò)普及科學(xué)知識(shí)，疏導(dǎo)他的恐慌緊張心理并做好自我防護(hù)。當(dāng)然，少數(shù)病人就是有發(fā)熱和呼吸道癥狀的病人，這讓我們的醫(yī)務(wù)人員也在線上學(xué)習(xí)交流了很多接診經(jīng)驗(yàn)。

《21世紀(jì)》：線上和線下門診的壓力，哪個(gè)會(huì)更大？

袁莉：線下的壓力當(dāng)然是更大。線下的發(fā)熱門診我的感覺(jué)就像戰(zhàn)場(chǎng)，把當(dāng)時(shí)的發(fā)熱門診比作戰(zhàn)地醫(yī)院是很貼切形象的，在嚴(yán)重疫情下那些發(fā)熱病人第一個(gè)想到能救治救命的地方，就是戰(zhàn)斗在最前沿救治發(fā)熱病人的陣地，那就是前線的前線。

到深夜2點(diǎn)多鐘，前線的狀態(tài)仍然是此起彼伏的呼救呼叫聲：“快快快，上氧！面罩給氧！”“快！搶救！這個(gè)病人血壓沒(méi)有了！”“快快快，120又送來(lái)了一個(gè)病人，要（心肺）復(fù)蘇，馬上復(fù)蘇！”

那時(shí)血氧飽和度在70以下的病人比比皆是。我們的年輕護(hù)士們，脫下白大褂甚至還是一個(gè)嬌弱的小姑娘，也是家里的寶貝女兒，這個(gè)時(shí)候穿著厚重密閉的防護(hù)服，搬著比自己還高的氧氣鋼瓶，穿梭在救治人群中。這種緊張忙碌的搶救場(chǎng)景，跟戰(zhàn)地醫(yī)院沒(méi)什么兩樣。

日常設(shè)有120個(gè)人的輸液位，輸液病人多到連續(xù)24小時(shí)沒(méi)有一個(gè)空位出來(lái)，永遠(yuǎn)有那么多病人，護(hù)士的日均輸液人數(shù)500-600人次。

《21世紀(jì)》：這些措施能滿足這時(shí)的門診需求嗎？

袁莉：當(dāng)時(shí)還是滿足不了。記得最緊張的時(shí)候，醫(yī)院收治留觀病人的床位都滿了，全市所有發(fā)熱定點(diǎn)醫(yī)院床位都滿了。而此時(shí)的發(fā)熱門診大廳人滿為患，到處都是躺在那急需搶救的重癥病人，甚至120運(yùn)送來(lái)需要心肺復(fù)蘇的病人連一個(gè)輸氧位都沒(méi)有了，因?yàn)樗械脑O(shè)備連氧氣瓶也都用完了。但此時(shí)患者如果不輸氧，就直接有生命危險(xiǎn)，我們必須要救命啊。實(shí)在沒(méi)辦法，只有將急危急救的病人送到急診科緊急復(fù)蘇。

當(dāng)時(shí)可以說(shuō)這種緊張的場(chǎng)景不斷上演，身為門辦負(fù)責(zé)人，經(jīng)常要在發(fā)熱門診和急診科之間協(xié)調(diào)救治。壓力確實(shí)很大，只能咬牙堅(jiān)持，就是一個(gè)死原則，必須盡全力救治，底線就是不能見(jiàn)死不救，只能說(shuō)盡全力了，但還是阻擋不了有死亡的患者，很多患者是重癥急危重病人。

連續(xù)6小時(shí)小伙子也憋不住

《21世紀(jì)》：針對(duì)這些病人，需要有體系化的運(yùn)行機(jī)制，醫(yī)院所設(shè)立的體系如何運(yùn)轉(zhuǎn)？

袁莉：首先是人員保障。確實(shí)，隨著疫情越來(lái)越嚴(yán)峻，戰(zhàn)線也越拉越長(zhǎng)，人力資源消耗很大。為了保障發(fā)熱門診的順利運(yùn)轉(zhuǎn)，醫(yī)院抽調(diào)了很多不同科室的醫(yī)務(wù)人員，急診、呼吸、感染、重癥醫(yī)學(xué)、內(nèi)科很多科室人員都調(diào)得差不多了，一些手術(shù)科室、腫瘤、麻醉、康復(fù)等科室都調(diào)了不少人員上發(fā)熱一線。同時(shí)，設(shè)立了輪休機(jī)制。連續(xù)上班兩周，就下來(lái)休息，讓醫(yī)護(hù)人員身體和心理都能夠得到恢復(fù)和緩沖，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

第二就是防護(hù)裝備的保障。有一段時(shí)間，我們的防護(hù)物資很缺乏，后來(lái)了解到這個(gè)情況后，只能將值班時(shí)間進(jìn)行調(diào)整。最初醫(yī)生是每3個(gè)小時(shí)上一次班，休息3個(gè)小時(shí)后再上一班，從人的生理角度來(lái)說(shuō)這是人性化的安排，但是這樣每人上兩次3小時(shí)的班，一共6小時(shí)，就需要兩套防護(hù)服。由于一度防護(hù)裝備很緊張，為了節(jié)約，沒(méi)辦法后來(lái)干脆變成連續(xù)6小時(shí)一班。

而作為管理人員，最開(kāi)始我們還可以經(jīng)常去現(xiàn)場(chǎng)查看解決問(wèn)題，但后來(lái)不允許去了，就是為了節(jié)省一些防護(hù)服。另外，我們還想辦法把防護(hù)物資進(jìn)行分類，一線的醫(yī)護(hù)人員要救治病人，特別是還需要密切接觸患者做各類檢查，特別是做風(fēng)險(xiǎn)很高的咽拭子檢查，或插管治療等，因此防護(hù)物資的級(jí)別要高。其他人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，比如管理、保安人員的防護(hù)裝備級(jí)別就要低一些，這樣就可以節(jié)約一點(diǎn)，以盡量保障一線醫(yī)務(wù)人員的防護(hù)裝備。

《21世紀(jì)》：連續(xù)上班6個(gè)小時(shí)的感覺(jué)難受嗎？

袁莉：一線醫(yī)務(wù)人員真是非常不容易，連續(xù)6小時(shí)悶在密不透氣的防護(hù)裝備里，不吃不喝不拉不睡。一些年輕女性，還有生理周期，就連小伙子們有時(shí)也憋不住啊。

有人在微信群里調(diào)侃說(shuō)用紙尿褲，還有接尿器，我知道這種調(diào)侃是含著淚水的，也是無(wú)可奈何的。因?yàn)槿嗽谇逍训纳頎顟B(tài)下，就算用紙尿褲也不見(jiàn)得能解出來(lái)，但不用紙尿褲就沒(méi)辦法堅(jiān)持。

《21世紀(jì)》：其他科室抽調(diào)過(guò)來(lái)的醫(yī)生，如何確保專業(yè)性？

袁莉：提前培訓(xùn)。我們?cè)诔檎{(diào)人員時(shí)，就要對(duì)各?？朴?jì)劃上門診醫(yī)生們有一個(gè)基本的了解，如科室、年齡、姓名、?？苾?nèi)容以及職稱工齡等基本情況，搭配交錯(cuò)排班。

每位醫(yī)生上門診前一周左右，就要開(kāi)始培訓(xùn)。我們編制了一套一線醫(yī)生上發(fā)熱門診必須了解的各類知識(shí)手冊(cè)，如診療流程、防護(hù)要求，及注意事項(xiàng)、發(fā)熱知識(shí)、新冠肺炎的防治指南和方案，還有我們醫(yī)院自己專家編寫(xiě)的很實(shí)用的防治方案經(jīng)驗(yàn)等內(nèi)容，通過(guò)在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)及微信群讓大家學(xué)習(xí)參考。

比如病人如何分類判斷，輕癥的、重癥的，確診的、疑似的，病情進(jìn)展的、好轉(zhuǎn)的，不同的病人如何處置等。另外，包括在現(xiàn)場(chǎng)如何防護(hù)，以及防護(hù)服怎么穿、怎么脫，消毒哪幾步等。也就是我們認(rèn)為上前線需要的知識(shí)全部都在里面，內(nèi)容還是很詳盡的。

“你們就是我們的希望”

《21世紀(jì)》：醫(yī)護(hù)人員感染對(duì)每個(gè)人的沖擊應(yīng)該是很大的，這個(gè)時(shí)候你們是怎么應(yīng)對(duì)的？針對(duì)醫(yī)護(hù)人員擔(dān)心被感染的心理疏導(dǎo)又如何做？

袁莉：在疫情開(kāi)始的時(shí)候，整個(gè)社會(huì)包括醫(yī)務(wù)人員自己，都還不知道疫情的嚴(yán)重性。當(dāng)時(shí)有患者并不發(fā)熱或癥狀輕微，或感染了還在潛伏期就因別的疾病而到?？凭驮\，而且很多醫(yī)院都還在常態(tài)工作。其實(shí)那時(shí)可能就已有部分病人暴露進(jìn)來(lái)，也帶來(lái)了部分醫(yī)護(hù)人員的感染。

但是疫情當(dāng)前，每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員是不能逃避的。沒(méi)有選擇，必須堅(jiān)強(qiáng)面對(duì)，這是職業(yè)要求，從穿上白大褂的第一天就要隨時(shí)準(zhǔn)備著。

作為管理部門，安撫醫(yī)務(wù)人員要從兩方面入手。第一是物資保障，第二是心理安撫。沒(méi)有物資保障醫(yī)生就是裸奔，心理壓力會(huì)更大。

隨著疫情的嚴(yán)峻發(fā)展，我們很多的年輕醫(yī)生都沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)這樣的場(chǎng)景，他們也有害怕、緊張和委屈。為了讓他們能安心地在一線工作，醫(yī)院的總務(wù)后勤非常給力，再難也要確保一線的防護(hù)物資到位，保安24小時(shí)駐守發(fā)熱門診一線。

同時(shí)，我也鼓勵(lì)他們堅(jiān)定信心，“歷史選擇了我們，等到若干年后，回想起這段過(guò)往，在百年一遇的重大關(guān)頭，我們不是逃兵，我們是戰(zhàn)士。”“我們這樣做，歷史會(huì)記得，我們的付出是值得的?！薄拔覀兙褪遣』颊叩南Ｍ??！?/p>

充分的防護(hù)加上堅(jiān)定的信心，事實(shí)上，發(fā)熱一線的醫(yī)護(hù)人員比其他區(qū)域醫(yī)務(wù)人員的感染少很多。

《21世紀(jì)》：你所負(fù)責(zé)的發(fā)熱門診開(kāi)設(shè)后到現(xiàn)在，已經(jīng)接診了多少病人？

袁莉：迄今為止，線下發(fā)熱門診總接診量已超過(guò)17000人次。線上方面，除了免費(fèi)發(fā)熱咨詢門診外，又開(kāi)出免費(fèi)心理咨詢門診，加上我們的網(wǎng)上?？崎T診，已達(dá)7萬(wàn)多人次了，現(xiàn)在醫(yī)院很多醫(yī)生都在這個(gè)平臺(tái)接診。

《21世紀(jì)》：在協(xié)調(diào)這些過(guò)程中，你會(huì)覺(jué)得壓力很大嗎？

袁莉：壓力確實(shí)很大，但我在這個(gè)崗位，得守土有責(zé)，守土盡責(zé)。上級(jí)需要我們完成的所有指定任務(wù)，都要接住，不可推卸。

另外，還要保障好一線的所有一切順利平滑運(yùn)行，并讓一線醫(yī)生能安心安全，放下包袱去工作。碰到困難和矛盾，除了一些硬性條件是我解決不了的，還有重大事項(xiàng)的決策必須上報(bào)，其他的我認(rèn)為都應(yīng)該在我這里消化掉，不能再把壓力傳遞給一線人員和上級(jí)。

曾經(jīng)有一位病人對(duì)我說(shuō)：“你們不能倒啊，你們就是我們的希望?！边@個(gè)話對(duì)我沖擊力很大。

其實(shí)誰(shuí)不恐懼，誰(shuí)不害怕，誰(shuí)不惜命？但不僅是為了自己和家人的安全，更是對(duì)我們抱著希望的病人，無(wú)論是從身體還是精神上，我們都不能倒下。所以，我在心里對(duì)自己說(shuō)得最多的一句話就是“要挺住，一定要挺住”！

《21世紀(jì)》：什么時(shí)候開(kāi)始覺(jué)得門診量有變化了？

袁莉：春節(jié)以后我們線上問(wèn)診上線后，門診量就慢慢下來(lái)了，后來(lái)就長(zhǎng)期維持在日均500左右。而從2月8號(hào)開(kāi)始，武漢建立了方艙醫(yī)院，火神山、雷神山醫(yī)院陸續(xù)開(kāi)放等，各種組織越來(lái)越有序了，整個(gè)社會(huì)都有序了。

現(xiàn)在我們連續(xù)三天發(fā)熱門診量都是200人次左右，可以說(shuō)，最艱難的日子我們已經(jīng)撐過(guò)去了，我們堅(jiān)持下來(lái)了！