公務員辦公禮儀之機關干部怎么“說話”

　　近日，華舍街道開設“華舍講堂”，安排了一堂公務員行政禮儀知識講座。主講者正是王國榮，他根據多年積累的經驗，用幻燈片形象、細致地為街道全體機關工作人員講授個人禮儀與政務禮儀知識，令聽者獲益匪淺。

　　說話要顧及對方的感受

　　王國榮曾經在縣機關部門擔任過多年的辦公室主任。這個崗位對政務禮儀的要求較高，像接待上級、協調各科室的工作等，件件馬虎不得。

　　哪些話不能說?哪些場合要特別注意?

　　王國榮認為，官員說話有一個原則，就是要顧及對方的感受。有些禁忌語千萬不要說。如向上級匯報工作時不能“吹牛”。有的人在匯報工作時喜歡炫耀一下自己的功績：前任某項工作沒做好，我做好了;前任沒完成的任務，我完成了……諸如此類。其實，你做了什么，大家心里有桿秤，明鏡似的，不用說。又比如向上級反映問題時不能把別人扯進來，像“我要這樣做，他要那樣做，結果我成功了”這類話。把別人扯進來，貶低別人抬高自己，都是很犯忌的。

　　在與群眾交流時，官員為什么會說錯話?王國榮認為，官員說錯話，往往發生在與熟人交流的時候。在與陌生人交流時，因為不知道對方的底細，說話往往會謹慎些。但在與比較熟悉的人交流時，因為了解對方的底細，說話就會隨意。一隨意、一疏忽，就會忘了禮儀亂說話，一旦被放到網上，很容易招來網友圍觀。

　　堅持原則，友情操作

　　近期，江西瑞昌分管教育的副市長蔣賢智的一番話引發巨大爭議。當地發生教師性侵6名女童的惡性案件，家長們找到市政府提出賠償要求。蔣賢智對家長說：“如果是我的孩子遇到了這樣的事情，我就不聲不響帶她到一個沒有人認識的地方去治病，不會向政府要一分錢。”

　　事后，盡管蔣賢智辯稱，講這話的時候有前因后果和特定情境，但批評者的聲音仍一浪高過一浪。

　　對此，王國榮認為，副市長講這話不合適。政府是不能把所有的賠償責任攬過來，這個口子不能開，但是政府也有幫助群眾的責任，對受害人家庭或加以精神安撫，或予以物質救助。也就是說，既要堅持原則，又要友情操作。

　　王國榮透露，類似的事情他也曾碰到過。2012年10月29日下午，華舍街道東周小區內發生一起兩姐妹同時從14層高樓墜落、不幸雙雙死亡的意外事故。當時，9歲的妹妹在陽臺上不小心掉下去，旁邊18歲的姐姐看到后，急忙去拉，結果自己也掉了下去。

　　事后，孩子的父母及親屬一群人聚集到街道辦事處，要求政府賠償。王國榮沒有答應他們的賠償請求，但承諾在政策允許范圍內最大限度地給予以他們幫助。后來，街道辦事處幫他們從民政局爭取了2萬元救助金，又幫助解決了其他一些實際困難，一場糾紛化解于無形中。王國榮說，這樣操作，雖然工作瑣碎了點，但是很值得，得到了老百姓的理解和信任。{page_break}

　　這些接待禮儀你知道嗎?

　　公職人員的衣著打扮、言談舉止等外在形象不僅體現了個人的內在素養，更直接代表了各級政府部門的整體形象。然而，現實中有許多人的表現并不像公職人員的所作所為。

　　哪些禮儀規范是公職人員必須遵守的?王國榮根據自己的經驗，總結了一套專門針對公務員、適用于機關工作人員的行政禮儀(政務禮儀)。這套政務禮儀包括會議、接待、交談、用餐、辦公等五大塊，其中既有約定俗成的排列順序，又有禁止忌諱的行為方式。

　　如接待禮儀中的乘車規則。有的人熱情地把貴賓讓進副駕駛室座位，這是不對的。在轎車的座次上，右座高于左座，后座高于前座。如果貴賓有兩位，那么一號貴賓應該坐副駕駛室后面的座位上，二號貴賓坐駕駛員后面的座位上。巴士的座次與轎車又不一樣，距離前門越近，座次往往越高。

　　又如宴會座次規則，一般主陪正面對著房門，副主陪背對著房門。

　　辦公禮儀也有很多規則，如匯報禮儀、電話禮儀、相處禮儀等。公職人員尤其要掌握說話的“度”，如急事，要慢慢地說;大事，清楚地說;小事，幽默地說;沒把握的事，謹慎地說;沒發生的事，不要胡說;做不到的事，不要亂說;傷害人的事，不能夠說;討厭的事，對事不對人地說;開心的事，看場合說;傷心的事，不要見人就說……