客戶溝通零成本時代的三大營銷策略

 　　首先，先談一下，為什么在互聯時代與顧客溝通的成本可以無限接近于零。筆者通過兩個例子就可以說明。

　　第一個，你要直接向100萬人發送營銷資訊，你怎么辦?最便捷的手段是你直接給100萬人發送郵件，設計好內容，用鼠標點擊發送即可。這對你來說，既不用去投廣告，也不用人員挨個打電話或者上門告知。你的溝通成本是不是幾乎接近于零。當然，這要有一個前提，你得首先要有100萬人的聯系方式。比如像一號店，有1000萬會員，所有注冊會員的郵箱他們都有，就可以直接發送促銷信息給會員，一封信出去，假如吸引100萬會員光顧網站，最終由10萬會員購買了產品，單次營銷的直接反應率就是10%，購買反應率就是1%。所付出的的只是一封郵件內容編輯的成本。

　　第二個，如果你使用網站或博客，你可以把內容上傳到網站或博客上，只要有訪問來，它就可以幫你來營銷，無論你在睡覺還是在吃飯，它都是不吃不喝替你營銷，訪問的人可以自動接收到你的資訊。

　　兩個例子說明，溝通要從量制成本的時代已經告終。溝通在互聯時代，可以是低成本的，正如筆者之前的一部書名一樣，完全可以《花小錢辦大市》。

　　那怎么才能夠花小錢辦大“市”呢?

　　這就需要三種黃金策略。

　　一、 建立一個客戶資源池

　　要想溝通成本足夠低，最有效的方式就是擁有客戶資源信息，然后進行一對一直復式營銷，比如當你有客戶郵箱，直接發送信息即可。這就要求你建立一個客戶資源池。

　　怎么建立客戶資源池。兩種方法，一種你不斷提供價值，客戶找到你，愿意留下個人信息給你，或者和你產生交易。比如像京東、一號店、淘寶等網站，顧客要上去買東西，就得注冊郵箱，然后他們就可以直接通過郵件發送促銷讓利信息給你。

　　另外一種，你找有客戶資源的其他企業合作。雙方共享客戶資源，實現客戶資源池的倍增。吸納的新客戶資源，以后就自然進入到自己的營銷體系，可以開展一對一直接營銷。

　　二、 建立一個暢銷的結構

　　有了客戶資源，你就要建立一個暢銷的結構。

　　暢銷結構并不是一個互聯網營銷概念，其實很多知名企業都有類似結構。比如麥當勞。到麥當勞，幾乎每位店員都會說這些話，“要來份薯條嗎”“要加飲料嗎”“再加三元，可以來份套餐”……他們為什么不厭其煩，非常標準化地重復這些話，原因很簡單，因為可以提高銷售額。

　　麥當勞在店員手冊上有明確的要求，所以，他們就把這些語言標準化、程序化、結構化，變成每日例行體系。

　　在這個例行體系中，麥當勞員工每天都會運用三種策略，盡管這些員工并不知道這三種策略，他們只是按照手冊中的要求規范動作和行為。{page_break}

　　這三種策略分別是：交叉銷售、提升銷售和重復銷售。

　　1)交叉銷售就是賣給顧客主要購買的商品時附帶銷售其他商品的行為，比如麥當勞的“再來點薯條好嗎”?

　　2)提升銷售是勸誘顧客購買比平時購買的商品更高價格的商品。比如“新推出的巨無霸漢堡要不要嘗嘗”。

　　3)重復銷售是指促使顧客下次再來店里消費的行為。比如說“贈送您下次光臨可以使用的免費飲料券”，一張小券勾你再來。

　　試問，麥當勞有銷售高手嗎、有金牌銷售嗎?沒有，他們每一個平凡的店員都在踐行手冊的內容，就保證了銷售額的提升，這就是一個暢銷的結構。

　　結構對于人沒有太嚴格的要求，但是卻產生巨大的威力。

　　所以，做互聯網營銷同樣要優先建立一個暢銷的結構。比如最近我在觀察一些電商網站。他們有些正在努力構建這種暢銷結構。上網站之后，會告知你瀏覽過這個產品的人還購買了什么，目的是交叉銷售;告知你曾經購買過的某種產品，其更高規格的產品最近促銷，或者是說滿多少送你一張優惠券，目的是提升銷售;送你一張下次使用的優惠券，目的就是讓你再次光顧。這就是一個暢銷結構最基本的雛形。

　　三、 基于客戶關系開展營銷

　　有了會員的檔案，關鍵是要基于客戶關系開展營銷，重視顧客的終生價值。尤其在社會化媒體時代，這點更為重要。通過把握顧客的人生變化來開展營銷。比如日本有家銷售嬰幼兒奶粉的公司ICREO，通過發行面向母親的電子雜志，他們從準媽媽懷孕5個月開始，到嬰兒出生，乃至孩子成長，都會自動發送相應內容的雜志，同時還鼓勵母親們互動交流。他們通過幫助準媽媽在不同階段了解有價值的資訊而收獲口碑，進而贏得一批鐵桿粉絲群。

　　企業要懂得從顧客的終生價值管理中捕捉營銷機會，適時地開展有針對性的營銷。

　　比如美國有家零售企業，通過數據挖掘得到一個結論，即顧客在生日當天購買量普遍比平時多3倍，當時他們有50萬會員，于是他們就制定一條促銷策略，給所有會員顧客發送一封郵件，告訴他們生日前后一周購物可以享受8折優惠。這個促銷創造了一個屬于會員自己的節日，不僅激發了生日當天會員的購買量，更促使他們變成了義務宣傳員，呼朋喚友，踴躍加入會員體系。這實際上就是基于現有客戶資源的充分利用，從客戶關系中形成預期銷售機會，提升銷量。

　　總之，借助互聯網各種工具開展網絡營銷可以將溝通成本降至最低，但基本前提是，你要懂得建立客戶資源池，形成一個暢銷的結構，同時基于客戶關系管理開展營銷。這三種策略是幫助你零成本營銷的根本前提。