電話營銷：植根傳統，面向未來

　　隨著社會的飛速發展，產品市場的競爭，將由產品質量與價格的競爭，逐漸向服務的競爭傾斜，提供優質的客戶服務對于爭取更多的市場份額至關重要，因此眾多工業類企業，應該將發展的重點從“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”的模式，服務質量的優劣將直接影響企業的收入。

　　不少企業開始時在售后服務和營銷上下足功夫，擴展售前和售后服務類型，不斷的擴展業務類型，使企業下屬網點承載著多達十幾項的業務類型，為提供服務，企業公布若干業務電話銷售熱線、救援熱線、售后熱線……

　　可是，員工承擔業務量增大，電話營銷或售后服務質量無法控制，管理考核單一化 ;客戶資料缺乏統一管理，后期服務無法跟上 ;多個部門任務無法協同工作，辦事效率低;新老客戶沒有區別對待，業務細分不到位 ;業務擴展類型多，但是收益并不明顯 ;客戶流失率高，無法保障客戶的忠誠度 等問題隨之而來。

　　建立一套成功的呼叫中心系統是很多企業不選擇，深耕于呼叫中心行業，億倫科技在逆境中成長，成長中積累，積累中厚積薄發。于 2015 年我們整合自己的經驗和產品，推出了一系列全新的用戶體驗方案。

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　　對于電話營銷來說，營銷人員和客戶是不見面的。因此通過聲音來溝通交流就顯得極為重要。一個好的營銷人員，應該能在短時間內營造和諧的交流氣氛。交流氣氛的形成主要依靠：感染力、提問能力、傾聽能力、整體把握能力。

　　1. 要熟練掌握營銷業務的相關知識，能應對在線會遇到的各種問題，避免通話中，因無法回答客戶提出的問題而使氣氛尷尬，從而讓客戶認為客服不專業，而掛斷電話。

　　2. 感染力主要是通過語音、語調、語速、節奏來體現的。營銷人員應該具有積極的心態。只有從心里真正的激勵自己，達到一個興奮的狀態，才能在語音中也表達出積極的態度，客戶才會對你產生信任，也容易提高營銷的成功率。

　　3. 講話的時候要保持一定的節奏。不要沒有停頓的一氣呵成，適當的停頓是必需的，借此可以判斷客戶的反應，也不至于給客戶以急于推銷的感覺。

　　4. 語氣熱情或者平和，視客戶的態度而定。可能有人會說：我天生的聲音就不好，怎么樣都改不過來。其實對于客戶來說，并不需要很甜美的聲音。但是在語音中一定要透露出積極向上，專業的感覺。可以很熱情，也可以很柔和，但是不要給人以急于推銷的印象。

　　5. 營銷人員應該具有與客戶平等的心態，不應該因為對方對業務的不了解而輕視甚至不耐煩。在聽錄音中發現，部分同事業務描述太口語化，客戶問題一多，會有不耐煩的語氣流露，聲音聽上去不夠自然。

　　7. 傾聽是表達對客戶的尊敬。當客戶表達的是對營銷業務意見的時候，良好的傾聽會安撫客戶不滿的情緒，解決客戶的疑慮，從而成功完成營銷。只要集中注意力，傾聽并不難。

　　8. 整體把握能力。營銷人員應該對一通電話整體上有把握。對于簡單業務，要控制通話時長。對于復雜業務，針對客戶的問題回答，如果客戶講到非業務以外的問題，要有禮貌的及時將話題轉移回來。

　　總的來說，作為電話銷售客服一定要自信，說話時不要吞吞吐吐。如果客戶覺得你信心不足，他也很難相信你說的話。