職場溝通需要養成好習慣

　　職場溝通以簡單、明確、高效、無誤為目標，以謹慎和客觀為原則，至于具體技巧，還需要視具體情境而定。不像生活中的溝通有天然的信任和默契，哪怕不那么注意方式也不容易產生誤解，職場上經常需要面對相對陌生的人，需要更多技巧和規則。我在這方面犯過不少錯誤，于是也得到一些教訓。歸納一下，主要有以下幾條。

　　也許同樣一個詞和句式在不同的人說來表達的是不同的意思，同一個意思不同的人會用不同的詞語或句式來表達。通常，如果從事的是高度專業化的工作，這種情況較為少見——因為大家都會采用同樣一套話語體系;如果溝通雙方長期在一起工作，即便采用不同的用語和溝通方式，往往也能理解對方的意思。

　　但如果是經常和不同背景的而且是陌生的人打交道，就要注意自己想要表達的和對方接收到的信息是否一致。解決這個問題的要點之一就是采用公認無歧義的概念和表達方式，盡量不用帶有明顯個人色彩、時代色彩、地域色彩的詞語和句子;此外，不對專業外的人用專業性強的術語，不對年紀大的人用網絡語言或者詞義發生過改變的詞匯等。

　　避免歧義的另外一個要點是采用直接而正面的句式，如陳述句、祈使句等。職場溝通中有幾種句式的使用要非常謹慎，不僅容易產生歧義，而且可能傷害對方的情緒而誘發矛盾。這一類最典型的就是反問句：人們用反問句往往是為了強調自己的原意，可面對理解力不夠強的溝通對象時，反問句經常會讓對方完全相反地理解自己想要表達的意圖;而且無論是誰被反問的時候，都難免產生被冒犯的情緒。

　　當意識到這一點以后，我幾乎從來不用反問句來表達與工作有關的內容，哪怕是面對下屬。同樣容易引起誤會的還有較為隱晦的比喻、雙關、諧音、反義等句式或修辭手法——這些語言技巧經常在表達幽默感的同時也帶來了對溝通內容的誤解。采用直接正面句式的另一層含義是不要因為自己的情緒而有意無意過于強調或壓抑自己想要表達的意思，不管哪種都不利于理性有效的溝通。

　　除了表達錯誤，溝通中還容易出現理解錯誤。最常見的理解錯誤原因之一是思考對方的“話外之音”：當對方表達某個意思的時候，下意識地去想他是站在什么立場說這件事的，想要達到什么目的等。

　　在人際關系復雜的職場，這不失為一種自我保護的有效方式;同時，我們應該意識到：職場上的溝通大部分時候沒有這么復雜，對方想要表達的僅是其表達的意思本身。過于頻繁地揣摩對方的立場和意圖，容易讓自己陷入一種不信任和孤立的心理氛圍，并引起大量的誤解;而就事實本身進行溝通，往往會讓自己更輕松地獲得更多人的信任。

　　退一步說，即便對方和自己之間缺乏信任，那么我們也只在心中揣摩對方的立場和意圖，而溝通過程中還是應該就對方溝通的事實本身給予回應——否則自己就成了那個心機深沉的人了。

　　理解錯誤還經常出現在接收上司信息的過程中。很多時候boss想法跳躍性比較強，表達的時候未必清晰有條理，可能再啰唆一點夾雜一些無用信息，就會讓接受指令的下屬一頭霧水，或者自以為理解了上司的意圖而實際上偏差很大。

　　事后執行錯誤的話，上司不會承認自己沒說清楚，只會責怪下屬理解錯誤或執行不力。受此啟發，我在給下屬傳達通知或布置工作任務的時候力求做到：第一，一次只溝通一個主題;第二，用明顯的數字體現條理;第三，采用文字或書面形式。而接收上司通知或任務時，最好能夠在溝通完畢后確認一下對方的意思，如：“×總，我沒理解錯的話，您的意思是要求我/通知我：第一，……;第二，……;第三……是這樣嗎?沒問題的話我就按這個去執行了/通知下去了。”

　　無論是對上還是對下的越級，都是職場中的忌諱。對上越級溝通，會讓自己的頂頭上司暗生不滿，盡管頂頭上司對他的上司的意思不敢違抗，但可以對越級溝通的下屬暗中設置阻礙;此外，也許上司的上司會出于某種原因暫時利用一下越級溝通的員工，但內心會對這一類員工產生嚴重的不信任。

　　而對下的越級溝通，會損害直接下屬的權威，打亂其部門內部的權力結構和工作部署，影響整個組織的管理架構，從長遠來看，弊大于利。因此，我認為：即使萬一要對下越級溝通，也最多限于必要時單向了解一線情況(只傾聽不表態)，除緊急情況外不可越級發布消息或任務。

　　而跨部門的溝通需要注意的是方式方法，除非長期合作已經形成習慣，那么需要外部門協調工作時，最好通過對方部門的負責人傳達工作內容而非直接安排等。

　　任何公司內部都無時不在流傳著一些負面或無用的信息，公司投資項目失敗、不利的市場變化、高層的政治斗爭、各種緋聞八卦謠言等。大家都不想被同事當作大嘴巴，或被領導視為整天抱怨傳謠的刺頭，但也不愿意被人視為永遠政治正確的公司活動布告欄，因此處理這些負面信息的技巧非常微妙，有幾條原則可供參考。

　　對下屬，聽而不說：聽是為了了解下屬的真實想法——他們往往以抱怨和謠言的方式表達;不說是避免擾亂軍心，或在下屬潛意識中形成對公司不滿的暗示或鼓勵。對平級，不聽不說：在領導看來，平級之間傳遞的負面信息，只要聽就是一種態度，更何況很多時候聽了就不能不參與討論和評價，所以不如干脆不聽不問。

　　對上級，過濾后說：對上級反映情況和問題是工作職責之一，有助于上司更好地把控全局，同時也有很多值得信任的上級愿意了解下屬中的負面信息，因為有助于及早發現和解決問題，輕裝上陣;但有時負面信息涉及上司本人或其較近的人，或者上司自己不愿意聽壞消息，這個時候上傳就要謹慎了。

　　不善于拒絕的人最后總是會成為團隊中的老黃牛：工作量最大卻往往做的是簡單無意義的工作，加班最多最辛苦卻沒有什么功勞。工作任務中有一類垃圾工作，指不得不做但是又不產生績效、無助于成長而且耗費大量時間的工作。

　　垃圾工作的來源主要有兩類：一是領導看某人任勞任怨，而且發揮穩定靠得住，于是總是把大量日常工作交代給他，而且總是忘記他的工作量已經有多大;二是同事偶爾會找某人幫忙做一些簡單工作，一來二去發現此人非常樂于助人，于是幫忙幫成本分。等到深陷泥潭的時候往往已經難以抽身，因此拒絕一定要趁早。

　　偶爾一次兩次分外的垃圾工作不妨擔下，但如果超過三次就要堅決拒絕。有效的辦法是接到這類安排或請求時明確告知對方自己的時間安排及其中每一項的重要性，讓對方知難而退。當然，這樣做的前提是自己本身就有自己的計劃——如果本來就無事可做，或者自己的時間安排一塌糊涂，那就怪不得別人把自己當工具使了。