大賣場(chǎng)的神秘顧客制度如何設(shè)計(jì)

   什么是“神秘顧客”？

    Mystery shopping,可以翻譯為神秘客購(gòu)物，是指安排隱藏身份的研究員購(gòu)買特定物品或消費(fèi)特定的服務(wù)，并完整紀(jì)錄整個(gè)購(gòu)物流程，以此測(cè)試產(chǎn)品、服務(wù)態(tài)度等。多用于對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求較高的分支行業(yè)，例如旅游酒店、餐飲業(yè)、以及零售服務(wù)行業(yè)等而那些化身為消費(fèi)者的研究人員就是“神秘顧客（Mystery shopper）”。

“神秘顧客”有什么作用和意義？

    神秘客這個(gè)詞，筆者第一次接觸是肯德基開始。受一個(gè)朋友所托，扮演一個(gè)客人到肯德基的某店進(jìn)行正常消費(fèi)。與一般顧客不同的是，整個(gè)消費(fèi)經(jīng)歷事實(shí)上是一次細(xì)致的隱性調(diào)查檢查過程。在KFC，每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有十分具體科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，這是老美的習(xí)慣。在中國(guó)大家都為“將大象裝進(jìn)冰箱里要分幾步”這樣的故事而可笑，但在西方人的做事標(biāo)準(zhǔn)就是如此。把自己當(dāng)成“笨蛋”，不論看似簡(jiǎn)單或者復(fù)雜的事情，都會(huì)分成若干步驟逐一完成。有了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，即制度就需要客觀的檢查。 KFC的神秘顧客并不是隨意地人員扮演，而是必須經(jīng)過KFC培訓(xùn)，熟知各個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)制度，按照擬定的“消費(fèi)計(jì)劃”進(jìn)行檢查。對(duì)檢查的情況按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀的分值評(píng)述，最后各店根據(jù)評(píng)比的經(jīng)過進(jìn)行比較檢討。
賣場(chǎng)是如何應(yīng)用“神秘顧客”制度的？

    筆者所在的賣場(chǎng)就引用了“神秘客購(gòu)物”有效的管理工具，定期對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，保證了各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)的有效執(zhí)行。到底大賣場(chǎng)如何充分利用，這離不開完善的方案設(shè)計(jì)，嚴(yán)格的調(diào)查執(zhí)行以及科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析。

    神秘客調(diào)查最終的目的是為了客觀地檢查出賣場(chǎng)內(nèi)存在的問題，似乎與顧客滿意度調(diào)查有異曲同工，兩者區(qū)別就在于神秘客因?yàn)榧缲?fù)明確的使命，帶著直白的目的，加上親身的感受，所以整個(gè)調(diào)查更直接，問題反映更有深度，也跟精確。這是由神秘客調(diào)查的方式?jīng)Q定的。以筆者賣場(chǎng)“神秘客調(diào)查表”為例：我們一同來感受整個(gè)調(diào)查過程。