大賣場的神秘顧客制度如何設計

   什么是“神秘顧客”？

    Mystery shopping,可以翻譯為神秘客購物，是指安排隱藏身份的研究員購買特定物品或消費特定的服務，并完整紀錄整個購物流程，以此測試產品、服務態度等。多用于對服務質量要求較高的分支行業，例如旅游酒店、餐飲業、以及零售服務行業等而那些化身為消費者的研究人員就是“神秘顧客（Mystery shopper）”。

“神秘顧客”有什么作用和意義？

    神秘客這個詞，筆者第一次接觸是肯德基開始。受一個朋友所托，扮演一個客人到肯德基的某店進行正常消費。與一般顧客不同的是，整個消費經歷事實上是一次細致的隱性調查檢查過程。在KFC，每個工作環節都有十分具體科學的標準，這是老美的習慣。在中國大家都為“將大象裝進冰箱里要分幾步”這樣的故事而可笑，但在西方人的做事標準就是如此。把自己當成“笨蛋”，不論看似簡單或者復雜的事情，都會分成若干步驟逐一完成。有了嚴謹的標準，即制度就需要客觀的檢查。 KFC的神秘顧客并不是隨意地人員扮演，而是必須經過KFC培訓，熟知各個環節的標準制度，按照擬定的“消費計劃”進行檢查。對檢查的情況按照標準進行客觀的分值評述，最后各店根據評比的經過進行比較檢討。
賣場是如何應用“神秘顧客”制度的？

    筆者所在的賣場就引用了“神秘客購物”有效的管理工具，定期對賣場進行檢查，保證了各項工作標準的有效執行。到底大賣場如何充分利用，這離不開完善的方案設計，嚴格的調查執行以及科學的統計分析。

    神秘客調查最終的目的是為了客觀地檢查出賣場內存在的問題，似乎與顧客滿意度調查有異曲同工，兩者區別就在于神秘客因為肩負明確的使命，帶著直白的目的，加上親身的感受，所以整個調查更直接，問題反映更有深度，也跟精確。這是由神秘客調查的方式決定的。以筆者賣場“神秘客調查表”為例：我們一同來感受整個調查過程。