売り場(chǎng)の神秘的な顧客制度はどのように設(shè)計(jì)されていますか？

神秘的な顧客とは？

ミステリーショッピングとは、正體を隠す研究員が特定の物品を購(gòu)入したり、特定のサービスを消費(fèi)したりして、買(mǎi)い物の流れを完全に記録して、商品やサービス態(tài)度などをテストすることです。

サービスの質(zhì)が高いブランチ業(yè)界に多く使われています。例えば、観光ホテル、飲食業(yè)、小売サービス業(yè)など、消費(fèi)者に化身した研究者は「神秘的な顧客」です。

「神秘的な顧客」にはどんな役割と意味がありますか？

神秘的なお客さんという言葉に初めて觸れたのはケンタッキーです。

友達(dá)に頼まれて、ケンタッキーのある店でお客さんを演じて普通に消費(fèi)します。

一般のお客さんと違って、全體の消費(fèi)経歴は実は一回の入念な隠蔽性調(diào)査の検査過(guò)程です。

KFCでは、仕事の各部分に非常に具體的な科學(xué)的な基準(zhǔn)があります。これは老美の習(xí)慣です。

中國(guó)ではみんな「象を冷蔵庫(kù)に入れて何歩か分ける」という話(huà)がおかしいですが、西洋人の仕事の基準(zhǔn)はこのようです。

自分を「バカ」と思って、シンプルで複雑そうなことでも、いくつかのステップに分けて一つ一つ完成していきます。

厳密な基準(zhǔn)があって、つまり制度は客観的な検査が必要です。

KFCの神秘的な顧客は勝手に人員を演じているのではなく、KFCトレーニングを経て、各環(huán)節(jié)の標(biāo)準(zhǔn)制度を熟知し、制定された「消費(fèi)計(jì)畫(huà)」に従って検査を行わなければならない。

検査の狀況を基準(zhǔn)に客観的に評(píng)価し、最後に各店は評(píng)価の経過(guò)によって比較検討します。

売り場(chǎng)はどうやって「謎の顧客」制度を適用しますか？

筆者がいる売り場(chǎng)では、「神秘的なお客様の買(mǎi)い物」の効果的な管理ツールを引用して、定期的に売り場(chǎng)を點(diǎn)検し、各作業(yè)基準(zhǔn)の有効な執(zhí)行を保証しています。

どのようにフルに活用するかは、完全なデザインと厳格な調(diào)査執(zhí)行と科學(xué)的な統(tǒng)計(jì)分析に欠かせない。

神秘的な顧客調(diào)査の最終的な目的は、客観的に売り場(chǎng)內(nèi)に存在する問(wèn)題を検査することであり、顧客満足度調(diào)査とは異曲があるようで、両者の違いは神秘的な客が明確な使命を擔(dān)っているため、直接的な目的を持っています。

これは謎の客の調(diào)査の仕方で決められています。

筆者の売り場(chǎng)の「謎のお客様アンケート」を例に挙げてみます。