Arme Efficace Contre La Trahison De Gros Clients

Pour aujourd 'hui.VêtementPour les entreprises, le service à la clientèle n 'est plus un co?t d' exploitation, mais est devenu un important avantage concurrentiel.Pour tirer pleinement parti de cet atout stratégique, les entreprises doivent repenser le contenu des services qu'elles fournissent aux consommateurs individuels et à leurs clients.Pour les entreprises d 'aujourd' hui, le service à la clientèle n 'est plus un co?t d' exploitation, mais est devenu votre important avantage compétitif cYE.Pour tirer pleinement parti de cet atout stratégique, les entreprises doivent repenser le contenu des services qu'elles fournissent aux consommateurs individuels et à leurs clients.Face à une meilleure connaissance de la technologie et des exigences de plus en plus élevées des clients, l 'entreprise a besoin de faire passer votre Commissaire à la clientèle au Commissaire technique, en réponse à la demande des consommateurs de "faire eux - mêmes", tout en fournissant des services techniques améliorés aux principaux clients de l' entreprise.

Aujourd 'hui, les entreprises sont confrontées à de grands défis dans le domaine des services à la clientèle, car les clients ont de plus en plus de connaissances techniques et des exigences de plus en plus élevées.Tous les consommateurs individuels souhaitent pouvoir installer eux - mêmes des équipements, réparer les pannes et résoudre les problèmes, à condition que vous soyez en mesure de fournir un appui technique 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.Les clients de l 'entreprise ont mis en place leur propre secteur de la technologie, et vous espérez obtenir un appui technique de votre département de fournir des services de plus haut niveau.

Cependant, que ce soit les consommateurs individuels ou les clients d 'entreprise, vous devez disposer d' un personnel qualifié et très qualifié pour les aider en cas de besoin.Avec la diversité croissante des nouveaux produits et leur complexité croissante, il est naturel que les entreprises soient de plus en plus exigeantes à l 'égard de leurs clients de première ligne.Les pertes de clients et la baisse du montant des commandes ont également contraint les entreprises à recourir à des ventes interactives et à des ventes améliorées.Ces nouveaux processus mettent à rude épreuve l'efficacité opérationnelle des entreprises.

Malheureusement, le r?le des centres d 'appel traditionnels dans le service à la clientèle est déjà très limité.Il y a plus de 30 ans, les entreprises ont été créées dans le but de répondre aux questions des clients, mais elles sont maintenant trop en retard et n 'ont aucun avantage dans le contexte actuel.Premièrement, ces centres d 'appel mesurent les résultats du personnel en fonction des économies réalisées et non de la valeur ajoutée, ce qui fait que le service à la clientèle est considéré comme une notion ? courante ? de co?ts qui doivent être réduits au minimum.Deuxièmement, les responsables de l'aide à la clientèle de ces centres d'appel manquent souvent des compétences techniques et de la formation nécessaire, ce qui les empêche non seulement de satisfaire leurs clients, mais aussi d'accro?tre leurs revenus.En outre, les centres d'appel sont souvent des services indépendants qui ne sont pas reliés à d'autres secteurs, ce qui entrave l'amélioration de la productivité globale de l'entreprise et l'augmentation des recettes tirées des ventes.

Quelles sont les solutions à ces problèmes?Ils ont transformé les centres d 'appel traditionnels en ? centres de liaison ? de pointe et remplacé les anciens commissaires à l' appui aux clients par des techniciens ? virtuels ?.Grace à ces améliorations de la capacité d 'affaires, les entreprises peuvent tirer pleinement parti de l' enrichissement continu des connaissances techniques des clients eux - mêmes.Certaines sociétés, par exemple, ont adopté des stratégies qui permettent aux clients d'installer leurs propres équipements et de résoudre les problèmes par eux - mêmes.Cela a non seulement réduit les co?ts d'exploitation de l'entreprise, mais aussi accru la satisfaction de la clientèle, en particulier dans le secteur des services techniques qui se développe rapidement.Pour les clients des entreprises, certaines d 'entre elles ont recours à des "services améliorés" pour capturer des clients importants.

Passage du Commissaire aux services à un commissaire technique

Nous savons tous que les entreprises ne suffisent pas à fournir de bons produits ou services.L 'expérience de vos clients à partir de ces produits ou services est bonne ou mauvaise, selon leur participation à la gestion du cycle de vie des clients.Aujourd 'hui, beaucoup d' entreprises souhaitent que le service à la clientèle puisse assumer un r?le plus important et plus stratégique.Dans le passé, les entreprises ont perdu de nombreuses occasions d 'accro?tre leur productivité et leurs revenus en raison de l' insuffisance des communications et de la coopération entre les centres d 'appel et les secteurs tels que le développement des produits, l' ingénierie, la commercialisation et la technologie.Pour résoudre ce problème, de nombreuses entreprises de premier plan ont mis en place un service dénommé "centre de liaison", qui joue un r?le bien plus que de répondre aux appels téléphoniques des clients.

Contrairement aux centres d'appel isolés, les centres de liaison ne fonctionnent pas de manière indépendante, mais sont intégrés à plusieurs fonctions essentielles et fournissent en temps voulu aux clients des informations exactes sur les produits, les services et la promotion.Afin de mieux desservir les clients qui ont une connaissance approfondie des technologies, les centres de liaison utilisent de multiples canaux de communication avec leurs clients, non seulement pour répondre aux appels téléphoniques, mais aussi pour fournir un appui interactif en ligne et répondre aux questions par le biais d'un dialogue en ligne.

En ce qui concerne la sélection du personnel pour les centres de liaison, les entreprises de première classe, en particulier celles qui sont de qualité dans le secteur des services de haute technologie, ont mis au point un ensemble entièrement nouveau de méthodes.Les clients d 'aujourd' hui espèrent que lorsqu 'ils téléphoneront, ce sont des professionnels et des techniciens capables de les aider à résoudre leurs problèmes de manière amicale, efficace et rapide.Les anciens centres d'appel employaient un grand nombre de personnes, mais les spécialistes de l'appui aux clients n'étaient pas en mesure de satisfaire à cette exigence.En outre, contrairement aux centres d 'appel traditionnels, les centres de liaison ont besoin d' une petite équipe de services hautement spécialisés et techniquement compétents.Ces équipes doivent résoudre des problèmes spécifiques rencontrés par les clients dans les domaines de l 'appui technique, de la vente, du paiement, etc., ou des problèmes spécifiques liés à certains produits.

Auparavant, seuls les techniciens travaillant sur le terrain possédaient des connaissances techniques pratiques, ce qui était considéré comme le groupe le plus important de personnel d'appui technique.étant donné que l 'entreprise les envoie pour résoudre les plus grands problèmes pour ses clients, il est inévitable qu' ils re?oivent la formation la plus approfondie et que l 'expérience sur le terrain leur donne les meilleures connaissances pratiques en matière de produits ou de services.à l 'heure actuelle, de nombreuses entreprises sont conscientes que la formation de spécialistes de l' appui à la clientèle en tant que techniciens ? virtuels ? permet non seulement de réaliser des économies, mais aussi d 'accro?tre la satisfaction des clients tout en rendant leurs produits différents.Dans un secteur fondé sur la technologie, si une entreprise fait plus que ses concurrents, c'est qu'elle saisit ce qu'elle n'a pas.ConcurrenceAvantage

Toutefois, il est difficile de développer une culture de ? travail technique sur place ? dans les centres d 'appel traditionnels.De nombreux gestionnaires s' efforcent d 'apprendre à le faire et, dans le cadre de notre travail auprès de leurs clients, nous avons conclu les stratégies suivantes qui se sont révélées efficaces:

Fournir au Commissaire chargé de l 'appui à la clientèle des connaissances structurées et pratiques.Le logiciel actuel du système de gestion des connaissances peut aider le Commissaire à trouver rapidement des solutions appropriées dans un environnement d 'assistance aux clients simulé.Toutefois, de nombreuses entreprises qui investissent dans ce domaine n 'adaptent pas efficacement les connaissances stockées dans le système aux besoins de leurs clients.Bien qu 'il n' y ait pas de solution unique, les spécialistes des technologies appuyés par les clients peuvent prendre l 'initiative d' obtenir des réactions directes et de les intégrer dans les entreprises qui élaborent des solutions, et ils sont généralement plus satisfaits de leurs systèmes de gestion des connaissances, qui peuvent être utilisés de manière plus adaptée.

Créer un "laboratoire d 'apprentissage" dans votre centre de contact.En abandonnant le modèle traditionnel d'enseignement en classe, en utilisant les conseils personnels de techniciens sur le terrain et en formant des spécialistes des produits spécifiques, votre Commissaire à l'appui aux clients aura une expérience plus directe des produits qu'ils fournissent.Les laboratoires d 'étude.EntrepriseLes formateurs internes et les établissements de formation externe choisissent le lieu où se déroule la formation formelle, et les commissaires d'appui aux clients peuvent également faire des ? exercices d'auto - apprentissage ? en marge des périodes de repos.

Un de nos clients, une société de télécommunications, a mis en place un laboratoire d 'apprentissage de pointe dans son plus grand centre de liaison, ce qui permet aux responsables de l' appui aux clients de tester le même matériel que celui utilisé par les clients qu 'ils servent.à l 'heure actuelle, la société coopère également avec les universités locales pour offrir des cours de formation du soir de haute qualité et une bibliothèque complète.Cela a permis d'améliorer considérablement le moral du personnel et la productivité des entreprises, de réduire considérablement le taux de perte des commissaires à l'appui aux clients et d'augmenter de 30% le taux de promotion.Il est évident que les investissements des entreprises dans les ressources humaines ont été d?ment récompensés.