Réception: Il Faut Beaucoup De Connaissances Sur Le Protocole

La réception semble un métier simple, mais il faut aussi apprendre beaucoup de manières.

Protocole:

Sourire et garder un esprit ouvert;

Maintien de l 'hygiène physique;

Les cheveux sont bien coiffés et le visage propre;

Mise en place de maquillage;

Garder les lèvres propres et rafra?chissantes pour pouvoir s' entretenir de près;

Les mains propres, les ongles bien taillés et les ongles non peints;

Un parfum plus frais et plus léger est souhaitable.

Quand la réception répond au téléphone, la voix ne se fait pas attendre, elle est toujours détendue et agréable, et elle ne doit pas se laisser distraire, voire grossir par les appels.

Répondez au téléphone en disant Bonjour, s' il vous pla?t.

Décroche au deuxième et au troisième son du téléphone.

Réponds au téléphone et commence par "Bonjour, XXX".

Si la réponse est tardive, il faut dire à l 'appelant ? Excusez - moi de vous avoir fait attendre ?, en lui disant poliment ? un instant, s' il vous pla?t ?, soit au numéro de poste qu' il conna?t, soit au téléphone qui donne le nom d 'une personne donnée.

Avant de répondre au téléphone, n 'oubliez pas de répéter l' essentiel de l 'appel afin d' éviter tout malentendu résultant d 'une erreur d' enregistrement ou d 'une erreur d' enregistrement.

Les appels téléphoniques et les appels téléphoniques doivent être faits en gardant à l 'esprit que les clients doivent d' abord se connecter.

Parce qu 'une fois raccroché le téléphone, l' autre partie entendra certainement le son de "CLAC", ce qui rendra le client très mal à l 'aise.

Par conséquent, à la fin de l 'appel, le client devrait être poli d' avoir d 'abord été invité à décrocher la ligne avant que l' ensemble de l 'appel ne soit terminé.

Lorsque vous passez un coup de fil et que vous rencontrez un autre client, vous devez en principe recevoir d 'abord les visiteurs, puis vous excuser et raccrochez dès que possible.

Toutefois, lorsque le contenu du téléphone est important et ne peut pas être raccroché tout de suite, il faut informer les visiteurs d 'une minute avant de poursuivre l' appel.

étant donné que le personnel d 'accueil re?oit quotidiennement de nombreux appels téléphoniques, il est indispensable de se tenir prêt à l' eau pour pouvoir s' épanouir et garder le son en bon état afin d 'éviter les accidents de la gorge.

Protocole d 'accueil des visiteurs:

La tribune est généralement assise.

Mais quand il y a des visiteurs, il faut se lever tout de suite et faire signe aux visiteurs en leur faisant signe de tête et en leur souriant: "Bonjour, qui cherchez - vous?" "avez - vous rendez - vous?"

Si la personne à contacter est occupée, elle peut être invitée à attendre un peu et à se faire arroser par un rituel régulier.

S' il y a longtemps que je t 'aime, jamais je ne t' oublierai.

Si le visiteur n 'est pas en mesure de le chercher et de le faire passer par lui - même, l' accueil doit être guidé par des gestes normaux ou amener le visiteur.

Le personnel d 'accueil se met à marcher à l' intérieur avant les clients en deux ou trois étapes.

Si le Bureau du visiteur est ouvert, frappez à la porte avant d 'obtenir l' autorisation d 'entrer.

Ne répondez pas directement à la question de savoir si la personne recherchée est présente ou absente lorsque les invités ne sont pas pressés.

Si l 'autre n' a pas donné son nom, il faut lui demander si l 'on peut lui permettre de rencontrer ses collègues.

Si le client cherche la direction de l 'entreprise, il faut faire preuve de prudence.

Si vous saviez à l 'avance qu' il y avait des visiteurs, vous deviez nettoyer les portes à l 'avance pour accueillir les invités et préparer le thé, les boissons, etc.

Les invités arrivent à l 'heure convenue et doivent sortir à l' avance pour les accueillir.

Les clients doivent être accueillis avec enthousiasme.

Le personnel de l 'entreprise doit être bien habillé, les normes sont établies.

Les invités sont priés de s' asseoir et de livrer de l 'eau, du thé, des fruits, etc., en veillant à ce qu' ils soient livrés de leurs mains.

Les invités qui souhaitent s' asseoir un peu plus longtemps lorsqu 'ils souhaitent s' absenter peuvent, dans le respect de leur volonté, ne pas être contraints de rester pour ne pas gacher leur vie.

Le client doit attendre qu 'il se lève et se lève pour se reconduire et ne pas être pressé de se lever et de se mettre en route dès qu' il propose de partir.

En envoyant les invités à la porte, on leur dit au revoir.

Les a?nés et les personnes agées et vulnérables devraient également être aidés à descendre en voiture, selon les besoins, avant de leur dire au revoir.

Ne dis pas au revoir à l 'invité, et tourne - toi tout de suite vers la porte.

< FONT COLOR = RED > et encore moins que le client ne ferme la porte qu 'à peine après avoir franchi le seuil. < / FONT >

Tout cela est très malpoli.

Au cours de sa démission, l 'invité doit présenter ses excuses s' il est occupé par son travail et s' il n' est pas en mesure de le faire.

Si l 'invité dit au revoir, il est impoli de ne rien dire ou de ne rien dire, quelles que soient les autres raisons.

éloignement et sortie - le caractère exceptionnel du travail des réceptionnistes de l 'accueil de réception détermine qu' ils ne doivent pas rester longtemps à l 'extérieur de la salle, en règle générale, pendant plus de 10 minutes.

S' il s' avère nécessaire de sortir pour des raisons particulières, il faut d 'abord s' adresser à l' agent de la Commission et lui dire comment répondre au téléphone.

Horaires de travail stricts - les réceptionnistes doivent respecter scrupuleusement les horaires de travail, généralement de 5 à 10 minutes d 'avance et de 5 à 10 minutes de retard à la fin de l' après - midi.

Bavardages et conversations - il convient de faire une distinction entre les bavardages et les conversations.

Les réceptionnistes devraient s' efforcer d 'éviter les longues lignes téléphoniques privées.

Il ne faut pas non plus être présent à la tribune pour bavarder avec d 'autres collègues.

Exemples de normes de service:

1. Commencer la réception: les invités qui arrivent doivent regarder leurs clients avec un sourire et se lever tout de suite pour leur dire bonjour, Monsieur / Madame, que puis - je faire pour vous?

Exemples de direction: concentration des mains et des doigts pour guider un lieu sans montrer de dos ou de poignets courbés (pas de doigts).

Exemples de courtoisie à pied: lorsque vous suivez les invités, vous faites deux ou trois pas derrière les visiteurs; lorsque vous dirigez les invités, vous faites deux ou trois pas devant les visiteurs.

Exemples de traitement des plaintes:

Lorsqu 'une plainte est déposée, il faut d' abord, du point de vue du client, écouter avec sincérité et patience, tenir un procès - verbal, ne pas interrompre et exprimer sa sympathie en écoutant et en essayant d 'être en harmonie affective avec le plaignant.

Ne vous expliquez pas sans avoir entendu ce que vous avez dit, ce qui peut facilement susciter l 'hostilité des plaignants.

Selon les différentes fa?ons de traiter les clients, attention au changement de lieu et au choix.

Après avoir écouté attentivement, les personnes chargées de l 'accueil doivent faire preuve d' une attitude immédiate, en commen?ant par exprimer leur sincère gratitude aux plaignants, qui voient dans leurs plaintes un favoritisme pour la société et une bonne occasion pour notre société de corriger les erreurs.

"Je vous remercie de votre précieux avis et je vous souhaite la bienvenue à continuer de suivre mon école."

Lorsqu 'une plainte parentale est fondée, il convient d' indiquer immédiatement la manière dont elle est traitée et de prendre immédiatement contact avec les autorités ou les personnes concernées.

S' il s' agit d 'une question d' attitude (de service), il est préférable que les parties elles - mêmes s' excusent.

Si le problème ne peut pas être résolu immédiatement, il ne faut pas jouer au ballon et les plaignants doivent être assurés qu 'ils seront tenus responsables de la communication et de la communication futures.

En cas de conflit, il est important de communiquer avec les plaignants dans un esprit de sérénité, d 'enquêter sur les causes profondes, telles que la vérification de la véracité des informations fournies par les plaignants et des réponses aux questions précédentes, et de demander aux personnes concernées de prendre des mesures correctives.

Les résultats de la réparation devraient être communiqués aux plaignants et ne pas être interrompus tant que les deux parties ne sont pas satisfaites de la solution du conflit.

écouter attentivement, être à la disposition des clients, réagir avec tact et efficacité, faire preuve de professionnalisme, de persévérance, de fermeté et de courtoisie face à des exigences déraisonnables.

En cas de plainte, les personnes qui traitent les plaintes représentent les entreprises et non les particuliers et veillent à préserver leur crédibilité et leur image.

Des mesures correctives peuvent également être prises, le cas échéant, conformément aux procédures suivantes:

Excuses - la première et la plus importante est de s' excuser sincèrement auprès des clients et de leur dire que la société a un personnel qui est responsable des problèmes et de leur règlement.

Répétition - lorsque le client vous décrit, répète que le problème se pose et confirme qu 'il comprend ce que le client veut dire.

Dites - le et montrez que vous ferez tout ce qui est en votre pouvoir pour régler la plainte immédiatement.

Est - ce que vous voulez dire la question * * Je comprends, je vais vous aider tout de suite et je vous informerai des résultats.

Compassion - Assurez - vous que vous avez eu une communication claire avec les plaignants pour leur faire comprendre ce que vous ressentez.

Réparation - non seulement informer les plaignants que vous réglerez rapidement la question de la plainte, mais aussi informer les clients et leur montrer que vous vous réconcilierez avec eux de manière spéciale.

On vérifie ensuite si le client est satisfait.

Des mesures correctives devraient être prises dès que possible en cas de lacunes.

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