Standard For Routine Service

Quelles sont les normes de courtoisie des services quotidiens des employés de banque? Quatre éléments principaux: capacité d 'observation aigu?, attitude de service chaleureuse et attentionnée, capacité d' expression claire et précise et capacité de traitement efficace.

Code of Protocol for Banking staff Service

Gardez les cheveux propres, non teints, sans utiliser de produits de shampooing trop aromatisés.

Si les femmes ont des cheveux longs, les échafaudages ou les bouchons, les cheveux de liuhai sont broyés avec des cartes, mais pas avec des fleurs de tête unifiées.

Les hommes ne laissent pas de cheveux longs (le critère est de savoir si les yeux sont masqués) et ne se rasent pas la tête.

Sans les ongles longs, veillez à ce que les ongles soient propres et à ce qu 'ils ne contiennent pas de parfum intense.

Les femmes préfèrent se maquiller, ne pas se maquiller, ne pas utiliser de produits cosmétiques trop aromatiques et ne pas utiliser d 'huile d' ongles couleur.

Les hommes se rasent tous les jours sans barbe.

Selon les différentes saisons de l 'uniformité de l' habillement, portant des plaques d 'emploi, attention à la propreté de l' habillement, de maintenir le vêtement plat et de soutenir.

Les femmes portent des chaussettes en soie et des chaussures en cuir noires, et les chaussures en cuir ne doivent pas être décoratives; les hommes portent des chaussettes sombres et des chaussures en cuir noir.

Les chaussures d 'été doivent être faites sans orteils avant et après.

Les employés de banque, à l 'exception des alliances et des lunettes de mariage, ne portent pas d' autres bijoux, en particulier des bijoux de style et de couleur exagérée; les hommes s' efforcent de ne pas porter d 'autres bijoux que des montres.

Debout: corps droit, poitrine, abdomen, yeux sur l 'avant, les épaules Plates, l' expression paisible, le visage souriant, en se concentrant sur les deux mains avant le pied.

Les hommes peuvent se tenir debout les pieds et se serrer les uns les autres, séparés avec leurs épaules, les bras peuvent descendre naturellement, la main droite sur la main gauche, avant ou derrière le corps.

Il ne faut pas se tenir debout contre le client, il ne faut pas s' appuyer sur d 'autres objets, il ne faut pas se mettre les mains dans les poches ni faire de petits gestes.

Assis: le corps doit être droit ou légèrement orienté vers l 'avant, les épaules Plates, la machoire légèrement ramassée, les yeux droit devant, l' air calme, souriant avec le visage, généralement assis à 1 / 2 ou 1 / 3 du Siège.

Qu 'il s' agisse d' un canapé ou d 'un siège, il n' est pas approprié de s' asseoir à l 'aise, de se tenir à l' écart, de se plier vers l 'avant, de se mettre à genoux, de secouer les jambes ou de regarder vers l' Ouest.

Geste: un geste d 'orientation: un geste utilisé pour orienter le client, c' est aussi le geste le plus couramment utilisé dans les services bancaires, en particulier dans les services de la salle des opérations.

Les cinq doigts de la main gauche ou droite sont serrés, la paume inclinée légèrement vers le haut, l 'axe étant le coude, et le bras tendu dans la direction indiquée.

Lorsque vous indiquez la direction, le client latéral doit être sur le corps, dès que le client est clair, baissez le bras, ne peut pas pointer l 'index sur les autres.

S' il vous pla?t Asseyez - vous dans un geste: Levez la main gauche ou droite en avant, avec le coude comme axe, tendez le bras vers le Siège, s' il vous pla?t.

Il ne faut pas pointer le doigt sur le client.

Dans les échanges avec les clients de regarder dans le petit triangle, avec sourire, l 'expression humble, amical, sincère.

Pendant la conversation, environ 110 mots par minute, le volume sonore est adapté à l 'écoute claire, pas plus que le volume client.

écouter attentivement les exigences des clients, ne pas regarder à l 'Ouest, faire preuve d' impatience, ne pas interrompre le trajet, avec les clients à maintenir la synchronisation émotionnelle.

Pas trop de gestes, pas trop de gestes.

La Croix d 'or dit "Bonjour", "Merci", "désolé", "au revoir".

Standard for Banking casier Service Process Protocol

I. Principales fonctions: les principales fonctions du comptoir comprennent: la précision et l 'efficacité de la gestion des affaires pour les clients et de fournir des services à la satisfaction de la clientèle.

II. Préparation préalable à la classe: 10 minutes à l 'avance pour vérifier si les instruments sont conformes aux normes de base; vérifier si le poste de travail est propre; vérifier si les articles nécessaires sont complets; vérifier si les machines fonctionnent correctement.

Trois,

Normes:

Les clients viennent au comptoir, le personnel de service de comptoir doit se lever à moins de 3 mètres du client pour accueillir le client, regarder le client avec un sourire, saluer le client "Bonjour" et inviter le client à s' asseoir.

Lorsque le client présente des articles tels que des dép?ts, des espèces, des papiers, etc., le personnel de service doit les recevoir en temps voulu.

Le personnel de service doit agir rapidement en fonction des besoins des clients, faire preuve d 'enthousiasme et de patience.

Dans la conduite des affaires du client, le prestataire de services doit utiliser le nom personnalisé "Monsieur / Mademoiselle (ou Madame)" pour donner au client un sentiment d 'affection.

Dans la conduite des affaires du client, le personnel de service qui doit quitter temporairement son siège doit informer le client de son initiative et lui dire "Excusez - moi, je dois partir un moment, s' il vous pla?t".

A son retour, le personnel doit s' excuser auprès du client et lui dire "Désolé de vous avoir fait attendre longtemps".

Lorsque la signature du client est requise après la fin de l 'opération, le prestataire de services doit remettre le bordereau et demander au client de vérifier et de signer la confirmation à l' emplacement spécifié.

Si le client effectue des opérations de prélèvement de fonds relativement importantes, le personnel de service est tenu de fournir des enveloppes aux clients, et ainsi de suite.

Quand le client quitte le comptoir, le personnel de service doit dire au revoir au client et lui dire au revoir, bienvenue à la prochaine visite.

Les services bancaires physiques, normatifs et systémiques peuvent non seulement créer une bonne image de la Banque elle - même et de l 'entreprise, mais aussi créer des normes de service et des compétences de service à la clientèle, afin de permettre au personnel de service de gagner compréhension, de bonne volonté et de confiance dans ses relations avec Les clients.

Par conséquent, en tant qu 'employé de banque, l' apprentissage et l 'application de la courtoisie de service ne sont plus seulement une nécessité physique, mais aussi une nécessité d' améliorer la double efficacité et la compétitivité.

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