電話応対のテクニック

電話は現(xiàn)代人とのコミュニケーションのための便利なツールです。

電話がない時(shí)代には、必ず自分の身をもって、一言でも話せるように、遠(yuǎn)いところから訪問しなければならないかもしれません。

今は電話ですぐに連絡(luò)ができます。

ビジネス分野では、電話販売を通じて、會(huì)社全體の仕事効率を大幅に向上させることができます。

電話の応用はビジネス活動(dòng)においてますます広がっているので、會(huì)社の関係者は電話の応対の技術(shù)を身につける必要があります。例えば、電話の目的を決めたり、著信者の身分を確定するなど、受け答えの過程で親切で和やかな態(tài)度を保つように注意する必要があります。電話で話しているうちに必要な文字記録が必要になります。

字を書く時(shí)には、受話器を肩に挾むのが普通です。そうすると、電話が挾まれて落ちてきて、耳障りな音がして、お客様に不快感を與えます。

このような不具合を解消するためには、左手で受話器を持ち、右手で字を書いたり、パソコンを操作したりすることを提唱します。

電話のベルが鳴ってから電話を受けます。社內(nèi)では、処理の仕方が不適切であることを心配して取引先を怒らせている従業(yè)員が多く、上司の非難を受けています。そのため、電話を手に取った山芋と見なして、できるだけ電話に出ないようにしています。

実際、お客さんと電話でコミュニケーションする過程も従業(yè)員の能力を鍛える過程です。

聞き慣れさえよければ、電話に出るのは難しいことではない。

普通、電話のベルが二回鳴った後で電話に出るべきです。もし電話のベルが三回鳴ってもまだ誰も出ないなら、お客様はよくこの會(huì)社の社員の精神狀態(tài)がよくないと思います。

會(huì)社や部門名の○○會(huì)社を呼び出します。すみません、電話がつながったら、電話に出る人は先に相手に挨拶し、すぐに當(dāng)社または部門の名前を名乗ります。

年を取るにつれて、多くの人の身の値段はますます下がらなくなります。電話を取って、「もしもし、誰を探していますか？何をしていますか？」

これは無禮です。注意して、丁寧にお客様によろしくお伝えください。

電話者の身分を確定する---名前/會(huì)社名/所在地區(qū)都市_4次に電話者の身分を確定する必要があります。

電話はコミュニケーションの命脈であり、多くの規(guī)模の大きい會(huì)社の電話はフロントを通じて內(nèi)線に接続されています。もし受話者が電話者の身分をはっきり聞いていないと、取り次ぎ中に問い合わせがあった時(shí)には答えにくいので、貴重な勤務(wù)時(shí)間を浪費(fèi)してしまいます。

著信者の身分を確定する過程で、特に相手に親切で穏やかな挨拶をすることに注意して、相手がイライラしないようにします。

電話の目的がはっきりしていて、著信の目的がよく分かります。この電話に対して適切な処理をするのに役立ちます。

電話の受話者は以下の問題を明らかにすべきです。今回の著信の目的は何ですか？

伝えてもいいですか？

必ず指名者が直接受けなければなりませんか？

一般的な電話販売ですか？それとも電話のやり取りですか？

會(huì)社の社員一人が積極的に責(zé)任を取るべきです。自分の電話でないからといって、上の空にならないでください。

聲と表情に注意してコミュニケーションする過程で表現(xiàn)された禮儀は一番人の基本的な素養(yǎng)を體現(xiàn)しています。禮儀正しい言葉をいつでも口にかける習(xí)慣を身につけて、お客様に楽と快適を感じさせます。

ですから、電話を受ける時(shí)は聲と表情に気をつけてください。

聲が良くて親切で、お客様に直接會(huì)社に訪問する衝動(dòng)が生じます。

電話を受ける過程で自分の悪い気持ちを暴露しないでください。自分の聲のために會(huì)社の看板を足元に踏みつけないでください。

_7.正しい姿勢(shì)を維持します。電話を受ける時(shí)は常に正しい姿勢(shì)を保つべきです。

一般的に、人の體が少し沈下して、丹田が圧迫を受けると丹田の聲が出せなくなります。大部分の人が話しているのは胸腔です。このように口が乾燥しやすく、丹田の聲を使えば、音が磁気的になるだけでなく、喉を傷つけないです。

そのため、端座の姿勢(shì)を維持して、特にデスクトップのへりで伏せないでください、このように音を自然に、なめらかで人を引き付けることができます。

また、笑顔でいることで、お客様の喜びを感じることができます。

電話の要點(diǎn)を復(fù)唱します。電話が終わる前に、電話の要點(diǎn)を復(fù)唱することを忘れないでください。記録ミスや偏差による誤解を防止して、仕事全體の効率を高めます。

例えば、面會(huì)時(shí)間、住所、連絡(luò)電話、區(qū)域番號(hào)などの各方面の情報(bào)を照合?審査し、誤りをできるだけ避けるべきです。

最後にお禮を言います。電話をありがとうございます。仕事を楽しくしてください。最後にお禮を言うのも基本的な禮儀です。

來訪者はお客様です。お客様を大切にして、電話のお客さんが直接直面しないから、相手にしなくてもいいと考えてはいけません。

実際、お客様は會(huì)社の衣食両親で、會(huì)社の成長(zhǎng)と収益の増加はお客様との付き合いと密接に関係しています。

だから、社員はお客さんに感謝して、お禮と祝福をします。

_10.お客様に先に線を取らせます。製造業(yè)であれサービス業(yè)であれ、電話や電話をかける時(shí)はお客様が先に線を引くことをしっかり覚えておいてください。

いったん電話を切ると、相手は必ず「カチッ」という音を聞くので、お客様に不快感を與えます。

ですから、電話が終わる前に、お客さんに先に電話をしてもらうべきです。

_【例】__【例】_以下は電話応対のマナーの事例：臺(tái)灣林宇さんは時(shí)間會(huì)社の高崎さんに電話して事務(wù)を相談します。

_同僚：時(shí)間會(huì)社、こんにちは。

どなたをお探しですか？

林宇：高崎さんはいらっしゃいますか？

すみません、どこですか？

林宇：臺(tái)灣林です。

すみません、彼がいないかどうか見てつなぎます。

林宇：ありがとうございます。

林さん、すみません。

高崎はまだ帰ってきていません。

すみません、何か伝えたいことがありますか？

高崎さんにお願(yuàn)いします。ビデオの腳本はすでにメールで送っています。彼に戻ってきて、直したいところがありますか？

はい、高崎さんが腳本をSENDに來たと伝えます。

林宇：ありがとうございます。

どういたしまして。

林宇：さようなら。