アフターサービスを通じて企業(yè)の信用を高めることができる

?????アフターサービスとは、商品が販売された後に提供される様々なサービス活動のことです。セールスの仕事から見ると、アフターサービス自體も販促手段である。フォローアップ段階では、セールス擔(dān)當(dāng)者はさまざまな形式の協(xié)力ステップをとり、アフターサービスを通じて企業(yè)の信用を高め、製品の市場占有率を拡大し、セールス作業(yè)の効率と利益を高めなければならない。

????アフターサービスの原則

1.禮尚往來の原則

人々の潛在意識の中で、最も威力があり、影響力があるのは禮尚往來の原則である。例えば、果物屋に果物を買いに行ったとき、おいしいみかんやりんごを見たとき、果物を売っている主人はみかんをむいたり、りんごを切って食べさせたりします。あなたは彼の果物を食べたので、うっかりすると1斤か2斤買ってしまいます。デパートで買い物をしていると、牛乳を1本食べてもらう販売促進(jìn)員がいます。あなたはとてもいいと思います。あなたは大きな牛乳を買うことができます。これが禮尚往來の原則です。他の人が私たちにしてくれたことで、私たちも相手のために何かしたいと思っています。このような心理狀況は、一般的に互恵の原則と呼ばれ、あなたは私に良く、私もあなたにもっと良くしなければならない。これは社會と文化の規(guī)範(fàn)であり、他の人が私たちに助けてくれたとき、私たちは他の人のために何かをして報(bào)いることを望んでいる。同様に、私たちはお客様と取引をする関係にあるときも、適切なタイミングで記念的な用品を持ってきたり、小さなものをお客様にあげたりすることを忘れないでください。お客様は、あなたが彼を大切にしていると感じます。あなたがいくつかの情報(bào)を必要とする時、私はこの顧客もあなたに教えてくれると信じて、あなたの製品を買った後、どのように使って、彼もいくつかの情報(bào)をすべてあなたに教えて、同時に彼もあなたの競爭相手のいくつかの情報(bào)をあなたに教えてくれます。だからあなたがお客様を助けるたびに、そのお客様は自分もあなたのために何かをすべきだと感じて、あなたがお客様に何か譲歩を求めるたびに、お客様の心の中はあなたに借りがあるように感じて、あなたたち二人の関係を増進(jìn)して、次のビジネスをする可能性があります。これを禮尚往來原則という。

2.承諾と慣性原則

心理學(xué)的には、人々の動機(jī)と説得力に影響を與える最も重要な要素の1つがコミットメント慣性の原則と呼ばれている。それは人々が過去にしたことに対して強(qiáng)い一貫性を持っている需要を指し、すべての古い形式を維持し、約束を使って観念を拡充したいと考えている。顧客にはどのような習(xí)慣があるのか、あるいは彼がどのような古いやり方を持っているのか、仕事のやり方や物事を処理するいくつかの態(tài)度を持っているのか、この慣性の原則を身につけなければならない。このコミットメント慣性の原則は、私たちがどのようにして私たちの顧客ともっと付き合い、顧客の心の中に必要なレベルの向上を見つけることです。

3.社會的アイデンティティの原則

威力の盡きない潛在意識の影響を社會的アイデンティティの原則と呼ぶ。製品やサービスを購入する人の數(shù)は、お客様の購入意思決定に深く影響しています。顧客との関係がうまくいっていれば、會社はまた新しい製品を開発し、顧客のところに行ったときにもこの方法で顧客に伝えることができます。彼はこのようなものや情報(bào)を見たとき、「うん、いいね、みんな買ったから、私も買うべきだ」と思って、これを社會的アイデンティティの原則と呼んでいます。つまり、ある製品やサービスを購入する人數(shù)は、お客様の購入意思決定に深く影響します。

4.同類の承認(rèn)

もしあなたの今日のお客様が醫(yī)者で、すべてこの製品を使っていたり、このようなサービスを受けていたりしたら、看護(hù)師に売り込みをしたり、看護(hù)師も受け入れることができます。もし弁護(hù)士がすべてこの製品を使っているならば、あなたが他の弁護(hù)士にこの製品を再販売する時、他の弁護(hù)士もそれを受け入れることができて、これは社會的に認(rèn)められています。

5.利用者の証言

これもお客様に製品を購入するように促す要因の1つであり、私たちの製品を買ったことがある人や、私たちの製品を使っている人を利用して、彼らのいくつかの証人を使って、私たちのお客様に教えて、これもお客様の購入決定に影響を與える方法の1つです。もちろん、既存の顧客のリストを取得しなければなりません。彼らは私たちの製品を使ってから、彼らのいくつかの感覚を見てみなければなりません。

6.お?dú)荬巳毪辘卧瓌t

例えば、ある化粧品、あるスターが使っているので、私もそれを使いたいです。私はそのスターが好きだからです。そのスターはどんな服を著ているのか、私もどんな服を買いたいのか、今では多くの販促広告が、いくつかの有名人を探しています。つまり、このようなお?dú)荬巳毪辘卧瓌tを使って、お客様に購買行動を起こさせています。

7.友情の原則

お客様が紹介する潛在的なお客様は、新しいお客様の15倍の成功率を持っているため、新しいお客様を育成していることを永遠(yuǎn)に知っている販売員で、新しいお客様の開発源は、古いお客様が紹介するのが最善の方法です。このような古い顧客の紹介は、人々が友情の原則を運(yùn)用していることである。

今日のアフターサービスは、お客様があなたのものを買ったのではなく、あなたが彼にサービスをしに行くのではなく、調(diào)和のとれた人間関係を構(gòu)築しています。お客様がまだあなたのものを買っていない前に、あなたはこれらの原則を使うことができて、お客様があなたの製品をもっと信じて、あなたをもっと信じるように促進(jìn)することができます。製品を買ったことのある人は、あなたも彼にもっと信頼できる関係を維持させなければなりません。

時宜を得たお禮狀

1.初めて訪問した顧客の反応が良かった場合

私たちは適切な時期に感謝狀を送る必要があります。お客様が購入の決定をしていても、あなたのものを買っていても重要ではありません。重要なのは訪問時にお客様が良いと反応することです。それには訪問後すぐに感謝狀を送る必要があります。今の感謝狀の方法は簡単で、電子メールは數(shù)分で終わります。あなたの多くの時間を節(jié)約することができます。

2.契約を結(jié)んだとき

お客様に會ったり、お客様が買い物をしたりしたら、感謝の気持ちを持って、お客様に感謝しなければなりません。お客様の第一印象は営業(yè)マンによるものです。あなたの服裝の身だしなみはとても良いのではありませんか、甚だしきに至ってはあなたとお客さんが喧噪している時、あなたは謙虛で禮儀正しいかどうか、人にあなたがとても専門的だと感じさせるかどうか、すべて印象に影響します。今日は販売をしていることを覚えておいてください。①まず自分を売り込んでいます。②商品を販売する効果、つまり顧客のために問題を解決している。

商品の効用や価値を販売する場合、次の段階は商品を販売し、あなたのサービスを販売することですので、感謝狀を書くときは、この感謝の気持ちをお客様に伝えなければなりません。誰もが感じているので、彼に手紙を書いたり、グリーティングカードを送ったりすると、彼はそれを忘れるのは容易ではありません。これにより、お客様の信頼を深めることができます。?

3.お客様にご協(xié)力いただいた場合

また、感謝狀を書く必要がある場合は、お客様に手伝ってもらったときに、お客様を訪問して、彼があなたの製品を買ったかどうかにかかわらず、彼は禮尚往來に觸発されて、彼はあなたのものを買っていませんが、あなたが小さな贈り物をしたので、彼は少し後ろめたいと思っているので、彼はきっとあなたの手伝いをして、彼は買ったと言っても、あるいはあなたの會社の製品を買っていませんが、彼も手伝ってくれます。あなたは忘れないで、永遠(yuǎn)に感謝して、感謝の手紙を送ります。

4.観光地から日頃お世話になっているお客様にお禮を言う

どこがレジャーにいいのか、顧客に提供できるのか、どこかにサッカーの試合があって、チケットを持っていて、いつ宅配便で送ってくれるのか……ということで、お客様は、いつも彼のことを気にしていて、彼はきっと感動していると感じています。同時に、あなたも多くのフィードバックを受けて、多くの関心を持っています。遊びに行くときは、お客様に小さな記念品を持って帰ることを忘れないでください。そうすれば、お客様との信頼関係を高めることができます。

販売後の狀況を視察する

あなたの商品を購入したお客様には、お客様が上手に使うまでよく訪問してください。まだ熟練していない前に、お客様はいつも多くの問題に直面しています。特に機(jī)械のようなものは、しばらく使用してから部品を交換する必要があるので、恒常的なアフターサービス訪問をしなければなりません。消費(fèi)型製品については、顧客の利用狀況を調(diào)べる必要があり、これらは比較的重要な問題である。

????最新の情報(bào)を提供する

顧客に経営情報(bào)を提供し、會社の新製品、新サービス項(xiàng)目を紹介するには、アフターサービスを行う際に行う必要があり、これは顧客と絶えず良好な関係を築くことに等しい。禮儀正しく往來し、友情を約束するなどの原則を上手に運(yùn)用し、顧客に會社の新製品、新サービスの経営情報(bào)を提供すると同時に、顧客から他社に関する多くの情報(bào)を得ることができる。

【セルフテスト】

次の質(zhì)問に答えてください。

あなたのアフターサービスの仕事にはどんな內(nèi)容が含まれていますか。今後どのように改善するつもりですか。

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顧客の組織化

人間関係の良し悪しは私たちの販売に直接影響します。もし今日私たちがお客様の関係をうまく処理しなければ、私たちは多くのビジネスを失うことになります。前回お話ししたように、顧客紹介を通じた顧客の成約率は一般顧客の15倍なので、顧客をどのように組織化するかが重要な問題になります。

1.影響力センターの設(shè)立

お客様には多くの友人がいます。私たちはお客様にもっと彼の周りの人を紹介してほしいと思っています。時々仲良くしているお客様は彼の親戚や友人を紹介して製品を購入することができ、影響力センターを設(shè)立しました。

2.セミナーの開催

適切なタイミングを選んで、あなたの製品を使用したお客様をセミナーに招待して、會社のために合理化のアドバイスをしてもらうとともに、これらのお客様により多くの人を知ってもらうことができて、これは人の利己的な仕事です。セミナーを開催する最も重要な目的は、これらのお客様を相互に認(rèn)識させることであり、お客様への誠実さを示すことでもあります。

誠意をもって検討の対象とする

1.最初から最後まで

お客様の言うことは最初から最後まで根気よく聞いてください。普通の人は相手の繰り返しの話題を聞くと、どうしても相手を止めたくなり、「わかりました」と言って、相手にそれ以上言わせたくない。しかし、これらの繰り返しの言葉を重要な一環(huán)として辛抱強(qiáng)く聞いてください。

2.真意を聞き出す

お客様と話をしたり、対策を理解したり、検討したりしているうちに、お客様の本當(dāng)の意図がどこにあるのか、不満や文句があるのかを聞いたりすることに注意してください。もしあなたが出會ったお客様の表現(xiàn)が特によくなかったり、彼の話にどぎまぎしていたりするかもしれませんが、お客様に彼の問題を話してもらい、真意を聞き出すように辛抱強(qiáng)くしなければなりません。不便なことやあえて言えないことを言うことが大切です。

3.顧客に対策を考えさせる

もし商品問題が本當(dāng)に解決できなければ、顧客に対策を考えてもらうこともできます。あなたが心を込めてお客様にサービスし、心を込めてお客様に関心を持つと、お客様はあなたに感謝し、より大きく、より良いフィードバックをして、あなたのために最善の悩み解決策を考え出します。

不満を処理する要諦

◆根気よく聞く

◆言い訳せず、謝るだけ

◆顧客の不満の原因を知る

1.根気よく聞く

お客様があなたのものを購入するのは、いつも不満な時があるので、會社に電話して彼がこのことに不満を持っていることを教えてくれることがよくあります。電話をかけても面と向かって話しても、いつまでも覚えておいて、論爭しないで、根気よく耳を傾けて、できるだけ多くの人の話を聞くことをマスターして、それから適切なタイミングであなたの意見を表現(xiàn)します。

2.言い訳せず、謝るだけ

お客様にかんしゃくを起こしてはいけません。感情をコントロールして、EQの高い販売員になることを?qū)Wばなければなりません。お客様は怒っているかもしれませんが、あなたは辛抱強(qiáng)く受け入れなければなりません。あまり言い訳をしないで、謝るだけです。「私はあなたの狀況をよく知っています。同時に、私たちのサービスに対するあなたの関心を感じることができます。あなたが私たちに良いことを望んでいるから、あなたは私たちに教えてくれます」顧客を尊重することは、この顧客の誤解を知っていても、あるいはこの顧客に理由もなく怒られても、あなたは靜かに顧客の苦しみに耳を傾けなければなりません。あなたが辛抱強(qiáng)く耳を傾けているうちに、お客様の怒りは消え、お客様への不満もいつの間にか解決してしまうことがあります。多くの人は顧客が不満を表明していないうちに、言い訳をして対処しようと焦っている。何度も言い訳をすれば、顧客は感情的に反感を抱くだろう。彼の不満が深刻に表れると、より多くの顧客を連れて行くことになる。

3.不満の原因を知る

商品そのものの問題による不満は、お客様のために直接解決すれば大丈夫です。

不満を表現(xiàn)するタイプは愚癡をこぼすタイプで、不満の感情の中で感情的な対立が生じると、このようなことが起こります。だからあなたは心を靜めて、お客様の苦しみを聞くのが一番の方法です。

自己表現(xiàn)型とは、問題が発生した機(jī)會を利用して、自分の立場を誇示することが不満なやり方だ。あなたは彼に尊重されていると感じさせさえすれば、すべてOKです。

甘え依存型で、この顧客は「やれやれ、君たちはみんなそうだ」と言って、販売員にもっと優(yōu)しくしてほしいと思っているようだ。このようなお客様は不満ではありません。彼はあなたに近づく機(jī)會を探しているだけです。

自分の弁舌を高める

あなたの弁舌を高め、感性の原則を高めることが重要で、人を観察することをマスターして、他の人の長所を?qū)Wびます。あなたのお客さんもあなたの先生です。思考を上手にするには、思考の簡単な方法は自問自答であり、「私がそうするのは正しいのか、人を満足させることができるのか、改善すべき點(diǎn)はないのか」ということを?qū)Wぶ必要があります。普段はよく観察し、よく聞いて、たくさん読んで、たくさん話をして、自分の弁舌を鍛えて、それからこれらのこまごました斷片を組み合わせて、分析した後、より品質(zhì)の高い內(nèi)容を抽出します。対応力を高めるには、経験のある人を真似して、彼らがどのようにしているのかを見て、あなたは同時に繰り返し練習(xí)してこそ、自分の弁舌を高めることができます。

自分磨き

①人に教えてもらって、自分の欠點(diǎn)を言う

②欠點(diǎn)を長所に変える努力

「志ある者は、事が成る」。販売の過程で、お客様に近づいて、お客様を認(rèn)識して、お客様に製品を紹介して、お客様に製品を買って、お客様にお金を払って、お客様と良い関係を構(gòu)築して……お客様との接觸のたびに意識的に自分を磨き、他人の長所を?qū)Wび続けて、自分の欠點(diǎn)を克服するように努力します。今日の経験の積み重ねは、明日のためのより良いスタートです。?

??アフターサービス自體は同時に販売促進(jìn)手段でもあり、アフターサービスを通じて企業(yè)の信用を高め、製品の市場占有率を拡大し、販売作業(yè)の効率と利益を高めることができる。アフターサービスの原則を把握し、適切なタイミングでお客様に感謝の手紙を送ることで、お客様との信頼関係を高めることができ、販売活動のさらなる展開に有利です。アフターサービスのポイントを把握し、自身の素質(zhì)を高め、アフターサービスをしっかりと行い、アフターサービスを再販売の始まりにするよう努力する。