Zapos：楽しい幸せを作るところ
追従者の數(shù)で測ったら、zappos.comの最高経営責(zé)任者TonyHsiehは第一人者に恥じないで、彼の名義は今すでに168.5萬人近くの追従者がいます。
Zapos.comはネットで靴を売り始めました。今ではもう一人前のネット百貨店になりました。靴から服、家庭、キッチン用品、電気製品などに拡大しました。
TonyHsiehのTwitterはzappos.comの公式Twitterです。
このTwitterでブランドの靴、インターネットのプロモーションと顧客サービスを話していると思ったら、大間違いです。楽しいことと幸せなことを討論するところです。
楽しみと幸せ、これもTonyHsiehがお客様のサービスを中心とする會社を治理する理念です。
ZaposのTwitter利用は、直接の利益のためではなく、無為に行われるものです。
TonyHsiehは、會社の管理はお客様と戀愛をするようなもので、最終的には、戀愛雙方の関係を維持するのは共通の価値観であると考えています。
今35歳のトニー?ハイジさんは10年前にすでに百萬ドルを所有しています。
Zaposの10大コアコンセプトの中で、3番目は「面白さとちょっとおかしい」です。
Twitter上で、TonyHsiehは自分をシンボルにして、理想、行動、ライフスタイルにしています。
ネット小売業(yè)者として、Zaposの顧客は若くてネットに閉じこもっている人たちです。
TonyHsiehはCEOの旗印でTwitterアカウントを開設(shè)し、Zaposが顧客に接近し、顧客を理解する態(tài)度を示している（第六條：交流において開放的で誠実な関係を構(gòu)築する）。
お客様の関係は古い話題ですが、Twitter帝國ではこのような関係に追加された意味は個人化と秘密性です。
140字の制限、即時対話の隨意、ネットワーク伝播のスピード、中間のプログラムは長い物思いと煩雑な審査を許さない。
誤字、誤字、敏感語、パーソナル化された口ぶり、略字はいずれもTwitterの特徴ですので、會社が個性を持っていても、ある程度透明性と開放性が必要です。
CEOとして、トニーは自分の同僚にからかわれることを気にしないで、そしてこれらの娯楽性の小さい茶番をネットに移して分かち合います。
例えば、最近のTweet（情報更新ボタンの名稱を発表する）では、彼は自分が會社の運動會で頭の上の便器の栓を要求されているYouTubeにリンクしています。
もちろん、このビデオは會社全體の娯楽精神を表しています。
TonyHsiehを除いて、Zaposはもう一つの公式Twitterサイトがあります。Twitterでアカウントを持っている従業(yè)員は、この記事の発表時點で498人です。全部このページに掲載されています。
一般の會社と違って、Zaposは自分の社員にTwitterを使うように勵ましています。
多くの企業(yè)にとって、このような政策は多くのリスクを意味しています。従業(yè)員がどのように公式的な態(tài)度でTwitterを行うべきかについても、多くの力を入れてトレーニングする必要があるかもしれません。
Twitterを通じてZaposが伝えている理念は、ほら、私たちもあなたたちと同じように、面白い人たちです。ここではビジネスをしないで生活だけを話します。
それは従業(yè)員ごとに個人化會社に來て、會社のブランドと個性を無數(shù)の幸せな個人に分解して、取引先と私密な関係を創(chuàng)立します。
でも、結(jié)局のところ、Zaposにとって、Twitterは戀愛という個人生活の中での地位のようなものです。
Zaposの真の武器といえば、電話やメールに基づく顧客サービス（第一條：宅配便が感心されるカスタマーサービス）の一つは、雙方向無料郵便で、その3つは365日以內(nèi)の返品政策である。
Zapos攻略
1.Twitterの利用は、すぐに成功を求めるのではなく、直接的に利益を得るためではなく、無為のものです。
TonyHsiehは、會社の管理はお客様と戀愛をするようなもので、最終的には、戀愛雙方の関係を維持するのは共通の価値観であると考えています。
2.一般の會社と違って、Zaposは自分の社員にTwitterを使うように勵ます。
Twitterを通じてZaposが伝えている理念は、ほら、私たちもあなたたちと同じように、面白い人たちです。ここではビジネスをしないで生活だけを話します。
3.社員一人を通して個人化會社を作って、會社のブランドと個性を無數(shù)の幸せな個人に分解して、取引先とプライベートな関係を作ります。
スターバックス：Twitterは何が一番重要ですか？
「Twitterで騒がれないなら、それは全く重要ではない」
これはスターバックスのBradNelsonが最近のネットメディア會議で言った言葉です。
BradNelsonは、Twitter、Facebook、Flickrなど、スターバックスの複數(shù)のネットワークメディアアカウントを管理しています。
Twitterを中心にマーケティングを行うのはスターバックスのネットメディア戦略です。
スターバックスの重大ニュースは普通は5分から10分前にTwitterで発表しています。もし騒ぎと反応が良ければ、會社は他の伝統(tǒng)的なルートで同じニュースを発表します。
イベントや製品はまずTwitterで試水します。
Twitterを管理することによって、BradNelsonは広報部門よりも會社のメディアイベントが効果的かどうかを正確に予測できます。
最近の例では、Bradは3月30日にTwitterで「KommodoDragonを食べたばかりです。美味しいコーヒーケーキを添えました。飲みやすい、飲みやすい一杯です。」
その結(jié)果、この情報は多くのネットユーザーの討論を引き起こしました。
ある人がKommodoDragonとは何かを聞き始めたので、Bradは水の流れに従って舟を押して、このコーヒーの販促ホームページを添付しました。その中には動畫、ニュース、Facebookリンク及びネットユーザーの評価を含めて、極めて詳細なマルチメディア情報があります。
もともとネットでしか販売されていなかった商品として、スターバックスはKommodoDragonを店頭に展開し、今週中のスペシャル商品として売り出しています。
Twitterで作った話題はすべてネットメディア式のマーケティングです。
Bradのコツは、まず聞いて、お客様の反応を見て、話題に関する情報を全部お客様に提示して、レス速度を速くして、痕跡を見せずに話題を?qū)Гい皮い长趣扦埂?/p>
彼のもう一つのコツは、twitpicで高精細度の寫真を使わないことです。伝統(tǒng)的な広報宣伝に似ています。寫真とメッセージをできるだけ平凡に他の一般的なTwitterユーザーのようにしてください。
Twitterを広告と販促の補助手段として、BradNelsonは會社広報と市場部門との関係を処理する必要があります。
一部の場合、広報市場部門の內(nèi)容がTwitterユーザーの興味を引き起こしないと判斷したら、BradはTwitterでこのような情報を発表することを拒否します。
もっと多くの場合、彼はこれらの部門に協(xié)力しなければならないならば、彼も內(nèi)容を個性化します。
Twitter上の情報は、1本140字を超えてはいけませんが、その人の口調(diào)、気持ち、個性が十分に表現(xiàn)されています。
面白い人でなければ、140字で原本の平凡なことを述べられません。140字で目標(biāo)読者の興味をそそります。
スターバックス攻略
1.重要なニュースは普通5分から10分前にTwitterで発表しています。もし騒ぎと反応が良ければ、スターバックスは他の伝統(tǒng)的なルートで同じニュースを発表します。
2.まず聞き、お客様の反応を見て、話題に関する情報を全部お客様に提示します。レス速度は速く、痕跡を見せずに話題を?qū)Гい皮坤丹ぁ?/p>
また、Twitpicでは高精細度の寫真を使わないでください。伝統(tǒng)的な広報宣伝に似ていますので、寫真やメッセージが他の一般的なTwitterユーザーのように平凡になるようにしてください。
3.面白い人でなければならない。140文字の短い文章で、本來は平凡かもしれないことを述べることができ、目標(biāo)の読者の興味をそそります。
捷藍航空：お客様の怒りを早く鎮(zhèn)めます。
多くの大手ブランド會社はTwitterを新たな補完ルートとして、伝統(tǒng)的な會社の伝統(tǒng)的な機能を高めるために使用しています。
その中で多くの會社がTwitterを「やらされている」としていますが、ジェットブルーはその一つです。
2007年初め、ジェットブルー航空は天気の問題で大量の便をキャンセルしましたが、お客様のサービスが追いつきませんでした。
ジェットブルー航空はネットメディアがTwitterのような力を感じています。ユーザーが何を言いたいのか、あなたは永遠にコントロールできません。
お客様のサービスを向上させないと、會社のブランドとイメージが損なわれます。
ジェットブルー航空は正確な決定をしました。CEOは自ら謝罪し、ジェットブルー航空の顧客條例を発表しました。
さらに過激な一歩として、ジェットブルーはTwitterを利用する可能性を探り始めた。
ジェットブルーは現(xiàn)在、Twitterで160萬人以上のファンを持っています。
この會社は7人の社員で構(gòu)成されたチームを組織して、會社のTwitterアカウントを順番に管理して、全天候のカスタマーサービスを提供します。
ジェットブルー航空が発見したTwitterの真理は、お客様が知りたいことを言っています。もしお客様があなたの言ったことが好きかどうかを確認(rèn)しないと、どのぐらいの人が情報を返信したかを調(diào)べたり、Twitterで直接にお客様に虛心に彼らの関心を教えてくれます。
ジェットブルー航空はTwitterの直接情報（DM）サービスを選択しました。そのような敏感な話題やプライバシーは単一の顧客や會社に限られ、他人に見られないです。
ジェットブルー航空のTwitter上のサービスについて、クライアントのDaveRaffaele氏は「ようやく人道的な待遇を受けた」と評価している。
二分間でジェットブルーは彼の問題を答えました。空港のカスタマーサービスセンターで長い列を作るよりずっと速いです。
また、一般的に航空會社が時間の無駄な反応をすることを潔しとしない、あるいは、ある飛行機の機內(nèi)溫度を調(diào)整するなど、ツイッターで満足のいく回答が得られます。
専門家のサービス以外に、會社がTwitterカスタマーサービスのアカウントを作るもう一つの利點は、お客様同士の助け合いを促進することです。
例えば、Daveさんは早すぎて空港に到著したので、従業(yè)員の荷物を託送することができませんでした。他の経験があるお客さんも回答を通じて正確な答えを提供しました。
ジェットブルー航空攻略
1.お客さんが知りたいことを言います。もしお客さんがあなたの言ったことが好きかどうかを確認(rèn)しないと、どのぐらいの人がメッセージを返したかを調(diào)べたり、Twitterでお客さんに謙虛に教えてあげたりします。
2.ジェットブルー航空はTwitterの直接情報サービスを選択しています。そのような敏感な話題やプライバシーは単一の顧客や會社に限られ、他人に見られないです。
3.7人の社員で構(gòu)成されたチームを組織して、順番に會社のTwitterアカウントを管理して、全天候の顧客サービスを提供します。
二分間で、捷藍航空はお客さんの問題に答えました。空港のカスタマーサービスセンターで長い列を作るよりずっと速いです。
ソース：中國経営新聞
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