カスタマーサービスの電話応対技術

多くの人が経験しているのは、友人や顧客とよく電話をしているが、會ったことはないが、會うと、彼（彼女）はあなたが想像していたのとは全く違うことに気づくだろう。なぜだろう？――人は人の顔を聲で想像する習慣があるからだ。もしあなたが話している間に笑っていなければ、受話器の向こうのお客様は見ていなくても、同じように感じることができます。

そのため、お客様と向き合うかどうかにかかわらず、全身全霊で話す必要があります。

人には、人の聲を通じて相手の外見を描く習慣がある。この習慣は、カスタマーサービススタッフ、特にオンライン電話サービススタッフにとって重要です。人にはいくつかの顔があります：1つ目の顔は外見の顔で、2つ目の顔は1人の字で、3つ目の顔は彼の聲です。カスタマーサービス擔當者としては、最初の顔、2番目の顔は重要ではありませんが、3番目の顔は重要です。あなたは聲でこの3番目の顔を非常に完璧にしなければなりません。聲が本當に柔らかくて親切だと感じないようにしなければなりません。聲を通じてあなたが本當に彼を助けることができると感じました。それをするのは難しい。実際には表情やボディーランゲージを受話器の側に表現し、受話器を通して聲を通す必要があることが多い。

質問テクニックを有効に活用する

カスタマーサービスの電話スキルでは、1つ目は質問のスキルを有効に活用することです。多くの人は、お客様に質問するのは答えを得るためだと思っていますが、時にはそうではありません。カスタマーサービスでは多くの質問の目的は答えを得るためではなく、その時のお客様の質問を洞察するためであり、質問の目的はお客様に発散のルートを提供することにすぎない。

質問の利點：質問を通じて、できるだけ早くお客様が求めている答えを見つけて、お客様の本當のニーズと考えを理解します。

質問を通じて、自分の考えを整理する。これはカスタマーサービス擔當者にとって重要です。「その時の具體的な狀況を説明していただけませんか」。「ご希望、ご要望を聞かせていただけませんか」。これらの問題はすべて自分の考えを整理して、自分にお客様が何を望んでいるのか、あなたが何を與えることができるのかをはっきりさせるためです。

質問をすることで、怒ったお客様を徐々に理性的にすることができます。お客様は怒って、あなたに事実を述べることを忘れて、カスタマーサービススタッフは効果的に質問のテクニックを利用するべきです：“あなたは焦らないで、きっとあなたに解決して、あなたは先に具體的にどんな問題ですかを言って、どういうことですか？”お客様はこの時あなたの質問に対する答えに集中します。彼が述べているうちに、感情が理性的ではなく徐々にかき消されていくのは、質問の3つ目のメリットです。

効果的な質問テクニック

1、的確な問題とは何か。例えば、チャイナモバイルやチャイナユニコムの800、1860サービスホットラインのように、電源を入れたときに攜帯電話が壊れたと顧客から苦情があった可能性があります。あるいは「常に信號が悪い、受信できない、あるいは乾いたスクリーンが何も表示されていない」ということです。このとき、カスタマー?サービス擔當者は「今朝電源を入れたとき、スクリーンはどのようになっていましたか」と質問するかもしれません。この質問は対象的な質問です。問題に対する役割は何でしょうか。細部まで手に入れることができます。お客様の答えが何なのか分からないときに使用し、的確な質問をすることで、これらの質問について理解します。

2、選択的問題の選択的問題も閉鎖的な問題の一種であり、顧客は「はい」または「いいえ」しか答えられない。この質問は事実を明らかにし、発見するために使用され、主な目的は事実を明らかにすることです。例えば、「お友達から電話がかかってきたとき、電源が入っていますか」というと、開いているか開いていないか、知らないと言うかもしれませんが、お客様は「はい」か「いいえ」しか答えられません。

3、理解性問題理解性問題とは、顧客の情報を理解するための質問のことであり、情報民を理解する際には、この質問に抵抗を感じる顧客もいることに注意しなければならない。例えば、問い合わせ：「いつ買ったのですか」、「領収書はいつ発行したのですか」、「その時の領収書の臺頭は何ですか」、「誰が接待したのですか」など、顧客は戸籍を調べているような気がします。カスタマーサービス擔當者として、これらの質問を行う目的は、カスタマーサービス擔當者にとって有用な情報をより多く知ることです。しかし、お客様は答えたくなくて、答えたくないことがあります。「私はとっくに忘れていた」と、お客様はあなたに言います。そのため、理解性の問題を提起する際には、必ず理由を説明しなければなりません。「登録をしなければならないので、身分証明書を見せてください」、「パスワードを入力してください。なぜなら…」、これは理解性の問題です。

4、清澄性問題清澄性問題とは、お客様が言っている問題が何であるかを正確に理解することを意味します。何を売っているのか、壊れた攜帯電話なのか、通話の質が非常に悪く、はっきり聞こえないと大げさに言うことがあります。北京には攜帯電話専門店「中復電訊」があり、よくこの電話がかかってくる。この場合、カスタマーサービススタッフは、優先的に明確性の問題を提起しなければならない。お客様がどの程度品質が悪いと言っているのか分からないので、「通話効果が悪いと言っていますが、どのような様子ですか。詳しく説明していただけませんか。どのような差ですか。」と聞くことができます。お客様からの苦情の本當の原因が何であるか、事態がどれだけ深刻であるかを知ることは、明確性の問題と呼ばれています。

5、質問質問質問質問質問質問質問質問質問はお客様に質問を知らせる初歩的な解決策です。「ごらん……？」という質問に似た質問性の質問です。お客様に初歩的なソリューションを教えた後、お客様が「神」であることを示すために、お客様に決定を下す必要があります。例えば、お客様は製品に品質の問題があると文句を言って、彼の陳述を聞いて、あなたは彼に解決策を教える必要があります：「あなたの都合がよければ、あなたの機を持ってきて、しばらくここに置く必要があるかもしれません。これが私の解決策です」。例えば、あなたはお客様に交換することを承諾して、交換承諾期間內のものだから、この時カスタマーサービススタッフはどのようにお客様に答えますか？確かに品質に問題があることに気づいたとき、カスタマーサービススタッフはお客様に「それでは、交換してあげましょう。」と言う人はめったにいません。私が退卻してあげますが、よろしいでしょうか。」というか、「退卻いたします。これでよろしいでしょうか。「.なぜ彼は一言も言わないのか。相手が同意することを知っているからだ。この時にお客様に施していることを示すカスタマーサービススタッフもいるので、運用性の問題を無視してお客様へのサービスを終了します。

6、サービス性問題サービス性問題もカスタマーサービスの中で非常に専門的な質問である。この質問はいつ使うべきですか。一般的には、カスタマーサービスプロセスの終了時に使用されますが、その役割は何でしょうか。お客様以上の満足と呼ばれます。「ほかに何かお手伝いすることはありますか」？ワンランク上の5つ星ホテルに行くとよく耳にする言葉です。訓練を受けていない人は通常この言葉を口にすることはありません。サービス性問題の提起は、企業の顧客サービスが良質な基準であるかどうかを示すことである。例えば、ランクの低い3つ星ホテルに行くには、フロントスタッフがお客様のドアを開けてあげなければなりません。ドアを開けたのに、カスタマーサービスが先に入ってしまった。高級なホテルでは、荷物を持っている人でない限り、お客様を先に入らせます。これが標準的なカスタマーサービスですが、このサービスは一般的な場所ではなかなか受けられません。

7、オープンな問題オープンな問題は、お客様に事実を説明するように誘導するためのものです。例えば、「その時の具體的な狀況を話していただけませんか。その時の具體的な狀況を思い出していただけませんか」と一言で聞くと、お客様は滔々としています。これがオープンな質問です。

8、クローズド?質問クローズド?質問は、お客様の質問を重點的に復唱し、質問を終了するためのものです。お客様が問題を説明した後、「製品を交換し直したいという意味ですが、そうですか」と言ったのは、閉鎖的な問題です。

セルフチェック：最近あなたの周りで発生した、満足している、または非常に満足していないカスタマーサービス事例について考えてください。

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