カスタマーサービスの電話応対技術(shù)

多くの人が経験しているのは、友人や顧客とよく電話をしているが、會(huì)ったことはないが、會(huì)うと、彼（彼女）はあなたが想像していたのとは全く違うことに気づくだろう。なぜだろう？――人は人の顔を聲で想像する習(xí)慣があるからだ。もしあなたが話している間に笑っていなければ、受話器の向こうのお客様は見ていなくても、同じように感じることができます。

そのため、お客様と向き合うかどうかにかかわらず、全身全霊で話す必要があります。

人には、人の聲を通じて相手の外見を描く習(xí)慣がある。この習(xí)慣は、カスタマーサービススタッフ、特にオンライン電話サービススタッフにとって重要です。人にはいくつかの顔があります：1つ目の顔は外見の顔で、2つ目の顔は1人の字で、3つ目の顔は彼の聲です。カスタマーサービス擔(dān)當(dāng)者としては、最初の顔、2番目の顔は重要ではありませんが、3番目の顔は重要です。あなたは聲でこの3番目の顔を非常に完璧にしなければなりません。聲が本當(dāng)に柔らかくて親切だと感じないようにしなければなりません。聲を通じてあなたが本當(dāng)に彼を助けることができると感じました。それをするのは難しい。実際には表情やボディーランゲージを受話器の側(cè)に表現(xiàn)し、受話器を通して聲を通す必要があることが多い。

質(zhì)問テクニックを有効に活用する

カスタマーサービスの電話スキルでは、1つ目は質(zhì)問のスキルを有効に活用することです。多くの人は、お客様に質(zhì)問するのは答えを得るためだと思っていますが、時(shí)にはそうではありません。カスタマーサービスでは多くの質(zhì)問の目的は答えを得るためではなく、その時(shí)のお客様の質(zhì)問を洞察するためであり、質(zhì)問の目的はお客様に発散のルートを提供することにすぎない。

質(zhì)問の利點(diǎn)：質(zhì)問を通じて、できるだけ早くお客様が求めている答えを見つけて、お客様の本當(dāng)のニーズと考えを理解します。

質(zhì)問を通じて、自分の考えを整理する。これはカスタマーサービス擔(dān)當(dāng)者にとって重要です。「その時(shí)の具體的な狀況を説明していただけませんか」?！袱聪Ｍ?、ご要望を聞かせていただけませんか」。これらの問題はすべて自分の考えを整理して、自分にお客様が何を望んでいるのか、あなたが何を與えることができるのかをはっきりさせるためです。

質(zhì)問をすることで、怒ったお客様を徐々に理性的にすることができます。お客様は怒って、あなたに事実を述べることを忘れて、カスタマーサービススタッフは効果的に質(zhì)問のテクニックを利用するべきです：“あなたは焦らないで、きっとあなたに解決して、あなたは先に具體的にどんな問題ですかを言って、どういうことですか？”お客様はこの時(shí)あなたの質(zhì)問に対する答えに集中します。彼が述べているうちに、感情が理性的ではなく徐々にかき消されていくのは、質(zhì)問の3つ目のメリットです。

効果的な質(zhì)問テクニック

1、的確な問題とは何か。例えば、チャイナモバイルやチャイナユニコムの800、1860サービスホットラインのように、電源を入れたときに攜帯電話が壊れたと顧客から苦情があった可能性があります。あるいは、「常に電波が悪く、受信できなかったり、乾いた畫面が何も表示されていなかったりする」ということです。このとき、カスタマーサービススタッフは「では今朝電源を入れたとき、あなたの畫面はどうなっていましたか？」と質(zhì)問するかもしれません。この質(zhì)問は対象的な質(zhì)問です。問題に対する役割は何でしょうか。細(xì)部まで手に入れることができます。お客様の答えが何なのか分からないときに使用し、的確な質(zhì)問をすることで、これらの質(zhì)問について理解します。

2、選択的な質(zhì)問選択的な質(zhì)問もクローズドな質(zhì)問の一種であり、顧客は「はい」または「いいえ」しか答えられない。この質(zhì)問は事実を明らかにし、問題を発見するために用いられ、主な目的は事実を明らかにすることである。例えば、「お友達(dá)から電話がかかってきたとき、電源が入っていますか」というと、開いているか開いていないか、分からないと言うかもしれませんが、お客様は「はい」か「いいえ」しか答えられません。

3、理解性問題理解性問題とは、顧客の情報(bào)を理解するための質(zhì)問のことであり、情報(bào)民を理解する際には、この質(zhì)問に抵抗を感じる顧客もいることに注意しなければならない。例えば、問い合わせ：「いつ買ったのですか」、「領(lǐng)収書はいつ発行したのですか」、「その時(shí)の領(lǐng)収書の臺(tái)頭は何ですか」、「誰が接待したのですか」など、顧客は戸籍を調(diào)べているような気がします。カスタマーサービス擔(dān)當(dāng)者として、これらの質(zhì)問を行う目的は、カスタマーサービス擔(dān)當(dāng)者にとって有用な情報(bào)をより多く知ることです。しかし、お客様は答えたくなくて、答えたくないことがあります。「私はとっくに忘れていた」と、お客様はあなたに言います。そのため、理解性の問題を提起する際には、必ず理由を説明しなければなりません?！傅清hをしなければならないので、身分証明書を見せてください」、「パスワードを入力してください。なぜなら…」、これは理解性の問題です。

4、清澄性問題清澄性問題とは、お客様が言っている問題が何であるかを正確に理解することを意味します。何を売っているのか、壊れた攜帯電話なのか、通話の質(zhì)が非常に悪く、はっきり聞こえないと大げさに言うことがあります。北京には攜帯電話専門店「中復(fù)電訊」があり、よくこの電話がかかってくる。この場(chǎng)合、カスタマーサービススタッフは、優(yōu)先的に明確性の問題を提起しなければならない。お客様がどの程度品質(zhì)が悪いと言っているのか分からないので、「通話効果が悪いと言っていますが、どのような様子ですか。詳しく説明していただけませんか。どのような差ですか」と聞くことができます。お客様の苦情の本當(dāng)の原因は何なのか、事態(tài)がどの程度深刻なのかを知ることができます。これは清澄性問題と呼ばれます。

5、質(zhì)問質(zhì)問質(zhì)問質(zhì)問質(zhì)問質(zhì)問質(zhì)問質(zhì)問質(zhì)問はお客様に質(zhì)問を知らせる初歩的な解決策です?！袱搐椁蟆俊工趣い|(zhì)問に似た質(zhì)問性の質(zhì)問です。お客様に最初のソリューションを教えた後、お客様が「神」であることを示すために、お客様に決定を下す必要があります。例えば、お客様は製品に品質(zhì)問題があると文句を言って、彼の陳述を聞いて、あなたは彼にソリューションを教える必要があります：「あなたの都合がよければ、あなたの機(jī)を持ってきて、しばらくここに置く必要があるかもしれません。これが私のソリューションです」.たとえば、交換承諾期間內(nèi)であるため、顧客への交換を承諾した場(chǎng)合、この時(shí)點(diǎn)でカスタマーサービス擔(dān)當(dāng)者はどのように顧客に回答しますか。確かに品質(zhì)に問題があることに気づいたとき、カスタマーサービススタッフはお客様に「それでは、交換してあげましょう?！工妊预θ摔悉幛盲郡摔い蓼护蟆Ｋ饯藚sしてあげますが、よろしいでしょうか?！工趣いΔⅰ竿藚sいたします。これでよろしいでしょうか?！?なぜ彼は一言も言わないのか。相手が同意することを知っているからだ。この時(shí)にお客様に施していることを示すカスタマーサービススタッフもいるので、運(yùn)用性の問題を無視してお客様へのサービスを終了します。

6、サービス性問題サービス性問題もカスタマーサービスの中で非常に専門的な質(zhì)問である。この質(zhì)問はいつ使うべきですか。一般的には、カスタマーサービスプロセスの終了時(shí)に使用されますが、その役割は何でしょうか。お客様以上の満足と呼ばれます?！袱郅撕韦謥护い工毪长趣悉ⅳ辘蓼工?？ワンランク上の5つ星ホテルに行くとよく耳にする言葉です。研修を受けていない人は通常この言葉を口にすることはありません。サービス性問題の提起は、企業(yè)の顧客サービスが良質(zhì)な基準(zhǔn)であるかどうかを示すことである。例えば、ランクの低い3つ星ホテルに行くには、フロントスタッフがお客様のドアを開けてあげなければなりません。ドアを開けたのに、カスタマーサービスが先に入ってしまった。高級(jí)なホテルでは、荷物を持っている人でない限り、お客様を先に入らせます。これが標(biāo)準(zhǔn)的なカスタマーサービスですが、このサービスは一般的な場(chǎng)所ではなかなか受けられません。

7、オープンな問題オープンな問題は、お客様に事実を説明するように誘導(dǎo)するためのものです。例えば、「その時(shí)の具體的な狀況を話していただけませんか。その時(shí)の具體的な狀況を思い出していただけませんか」と一言で聞くと、お客様は滔々としています。これがオープンな質(zhì)問です。

8、クローズド?質(zhì)問クローズド?質(zhì)問は、お客様の質(zhì)問を重點(diǎn)的に復(fù)唱し、質(zhì)問を終了するためのものです。お客様が問題を説明した後、「製品を交換し直したいという意味ですが、そうですか」と言ったのは、閉鎖的な問題です。

セルフチェック：最近あなたの周りで発生した、満足している、または非常に満足していないカスタマーサービス事例について考えてください。

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