コカ?コーラの危機広報事例はどのように収録されているのか。

　　コカコーラ1903年にはクライシス広報の記載があります。『20世紀の通俗文化』によると、當時、一部の新聞や民衆はコカイン成分がコカインに含まれていると非難し、コカコーラは加工されていないコカの葉を飲料処方から取り除かなければならなかった。その時のコカコーラは20年の歴史を持っていた。國際化経営に伴い、コカ?コーラは一度だけではない「イメージ危機」を爆発させた。危機的な事件に対して、コカ?コーラはどのように対応しているのだろうか。limonは以下の事例を収録し、皆さんと共有します。

事例1：2003年8月5日-インド

理由：

8月5日、インドの非政府組織インド科學?環境センターは品質テストの結果を発表した。ペプシコーラのソフトドリンク製品の農薬含有量はEUの規定レベルより36倍、コカコーラは30倍高い。今回の測定には12本の飲料が使用され、その中で農業殺蟲剤の林丹、ジクロロジベンゾトリクロロエチル、マラチオン、毒死マダニが発見された。これらの農薬は長期的に人體に潛伏して発癌し、免疫システムを破壊する可能性がある。同センターはまた、米國の同類製品を検出したが、類似の成分は見つからなかった。インド科學環境センターのナライン主任は、「彼らは世界的な統一基準を主張しているが、今回の検査では全くそうではないことが明らかになった。これらの會社は、インドにソフトドリンクの水の品質規定がないという法的な抜け穴を利用している」と述べた。対策：

様々な品質告発例を経験したコカ?コーラとペプシコーラは、この告発を処理する際、態度が非常に斷固としていた。両社のインド區総裁は同日、共同で記者會見を開き、基準値を超える農薬を含む製品の問題を否定し、今回の暴露の背後に政治的陰謀があると叱責した。

コカ?コーラインドのグプタ総裁は、「パニックを起こそうとしている人がいる。私たちはこれらの検出方法に挑戦し、インドの著名な科學者5人を再審査に招待する。私たちの製品は絶対に安全で、二重基準は絶対にない」と述べた。ペプシインドのバクシー総裁は、同社は使用する地下水に対してグローバルなテスト基準を採用しており、米國、歐州の一致。2大コーラ社の今回の異例の共同行動について、グプタ氏は「私たちの信仰、約束、安全の質が一致しているからだ」と述べた。

　結果：

世界各地で起きているさまざまな食品汚染事故が次々と明らかになっているため、消費者は非常に敏感になっている。今回の農薬事件が効果的に明らかにされなければ、インドの消費者の心に影を落とすに違いない。インドのある外國企業の社長は、「これらの非難が事実かどうかは分からないが、インドではそれを信じる人が多い」ともっと徹底的に言った。

limonがこの記事を書いた時點では、インドの事件は進行中だったが、コカ?コーラ中國は中國市場のコカ?コーラが安心して飲めると発表した。{page_break}

　ケース2：2003年7月11日-米國

理由：

コカコーラ社は會社の元従業員に「冷銃」を撃たれた。この従業員はコカコーラを解雇された後、會社に品質問題と不正行為があったと訴えた。このため、米連邦検事は7月11日、コカ?コーラの捜査を開始した。

対策：

コカ?コーラは政府の調査結果が出るのを待たずにすぐに反応し、ホイットリーが提起した告訴の大部分を「根拠がない」と否定し、ホイットリーを「不満を抱いていた元従業員」と呼び、最後まで付き添いたいと表明した。しかし、コカコーラも告発中のキャンペーン不正行為の1つを認めた。

結果：

このニュースを受けて、バーガーキング?ファーストフード社は直ちに冷凍コーラの販売を停止し、コカ?コーラの冷凍炭酸飲料機の使用を停止した。コカ?コーラのトラブルはこれで収まったわけではない。政府の監査調査で新たな抜け穴が見つかり、コカ?コーラは第2四半期の帳簿に900萬ドルの出入りがあったことを認めざるを得なかった。米検察はその後、不正會計に関する調査に介入し、コカコーラは反トラスト當局の調査も受け、同社の世界200以上の市場に関連している。多くの挫折したコカ?コーラは株式市場で投資家から投げ売りされ、7月11日の終値までにコカ?コーラの株価は1%下落した。

　ケース3：2003年2月27日-英國

理由：

英紙サンデー?タイムズは2月27日、解読されたばかりの研究報告によると、米國全國飲料協會が80年代初めにサイダー飲料に広く使われていた甘味料「アスパルテーム」を研究した結果、「アスパルテーム」メタノールやフェニルアラニンなどの有毒物質を分解することができ、それによって人間の脳の正常な働きに影響を與える。米國全國飲料協會は、飲料に「アスパルテーム」を添加ことに反対している.この記事では、コカコーラやペプシコーラを含む多くの飲料メーカーが現在も「アスパルテーム」を使用していると指摘している.

サンデー?タイムズ紙のこの記事は、人ごみの中に大きな爆弾を落としたに違いない。すぐに、可楽飲料の有毒物質含有のニュースがインターネット上に現れ、世界の隅々の電気脳畫面に急速に伝えられた。コカ?コーラ社が予期していなかった地震が、インターネットの奧でひっそりと起きているのだろうか。

　対策：

3月1日午後、マスコミ各社の記者からの電話がコカ?コーラ（中國）社のオフィスに入り、英紙の報道について説明を求めた。そこでコカ?コーラ（中國）はその夜、記者會見を開き、事実を報道界に明らかにすることにした。

3月1日夜、コカ?コーラ（中國）のルダビデ副社長はすべての仕事を置いて、北京の各メディアの記者たちの前に現れた。ルービッド氏が特に説明した點は、中國で生産?販売されているコカ?コーラシリーズの飲料には「アスパルテーム」が使用されておらず、特に赤い缶入りのコカ?コーラ飲料には天然ショ糖が使用されており、人工合成甘味料は一切使用されていないことだ。コカ?コーラ製品に甘味料が使用されているのは、白色缶の「健怡コーラ」だけであり、「健怡コーラ」も「アスパルテーム」を使用せず、甘味料とサッカリンナトリウムの2種類の甘味料を採用し、パッケージにこの2つの成分を表記している。

自分の主張に傍証を提供するために、ルービッド氏は米國全國飲料協會が2月28日に英紙サンデー?タイムズに送った聲明を提示した。この聲明の中で、アメリカ全國飲料協會のウィリアム?ポール會長は、サンデー?タイムズ紙が引用した報告書で提起された問題は科學的な研究によって明らかにされておらず、「アスパルテーム」は世界90カ國以上で使用が許可されていると指摘した。ポールはこの聲明の中で、コカコーラには「アスパルテーム」が含まれていないため、英國のサンデー?タイムズ紙に掲載された畫像が読者を誤解させていると批判した。

　結果：

2月28日から3月1日まで、世界中のコカ?コーラビジネスにはさまざまな影響があり、広報ツールを使って警戒の中で危機的な広報を行った。{page_break}

事例4：1999年-ベルギー

理由：

1999年6月9日、ベルギーの120人（うち40人は學生）がコカコーラを飲んだ後に中毒、嘔吐、めまい、頭痛が発生し、フランスでも80人が同様の癥狀を示した。113年の歴史を持つコカ?コーラ社が史上まれに見る重大な危機に見舞われた。

　　対策：

コカ?コーラ社は直ちに中毒原因、中毒者數の調査に著手し、同時に一部のブランドのコカ?コーラ製品（コカ?コーラ、ファンタ、スプライトを含む）を回収した。1週間後に中毒原因がほぼ明らかになり、ベルギーの中毒事件はアントワープの工場で包裝瓶の中に二酸化炭素が入っていることが発見された。フランスの中毒事件は、ダンケルク工場の殺真菌剤が貯蔵室の木製トレイに散布されたことによる汚染だった。しかし問題は、最初からこの事件は米國アトランタの會社本部が対外コミュニケーションを擔當していたことだ。この1週間、アトランタの本社が入手した情報はすべてにおいが悪いことによる嘔吐やその他の副作用で、會社は公衆の健康に何の危険もないと考えて、危機管理方案を起動していないが、會社のウェブサイトに関連記事を貼り付けただけで、記事には誰も理解できない専門用語があふれている。この件や中毒者への関心を示す會社の役員は誰もいない。この動きは公衆を怒らせ、結局、消費者はコカ?コーラ社に人間味がないと思った。すぐに消費者はコカ?コーラのソフトドリンクを購入しなくなり、ベルギーとフランス政府はコカ?コーラ社にすべての製品の回収を要求することを堅持した。同社は問題の深刻さに気づいたが、事件発生から10日後、コカ?コーラ社の取締役會長と最高経営責任者ダグラス?イビスター氏が米國からベルギーの首都ブリュッセルに駆けつけて記者會見し、その後強力な宣伝攻勢を繰り広げた。しかし、殘念なことに、コカ?コーラ社は一部の製品を回収することに同意し、すべての製品を回収することを拒否した。當時の最大のミスは、ベルギーとフランスの支社経営陣がこの事件のコミュニケーションに十分に參加し、タイムリーに反応しなかったことだった。本社の擔當者は事件の數日前、ベルギーで肉類、卵類などの日常生活製品から発がん性物質が発見された事件が発生したことを知らなかった。ベルギー政府は批判を受け、有権者全員に政府が食品安全問題を非常に重視していることを恐る恐る表明している。コカ?コーラ事件は銃口に當たった。すべての製品を回収させるのは政府の表現の好機だ。

コカ?コーラ社のエビスト最高経営責任者は、わざわざ米國からベルギーの首都ブリュッセルに駆けつけ、ここで記者會見を行った。當日、會場の各席にはコカ?コーラが1本並んでいた。記者の質問に答えたイビスター氏は、2年前に就任した最高経営責任者は、コカ?コーラ社は目下の事件があったにもかかわらず、世界でも一流の會社であり、消費者のために一流の飲料を生産し続けていると繰り返し強調した。興味深いことに、ほとんどの記者は參加者に贈ったコーラを飲んでいない。その後のコカ?コーラ社の宣伝攻勢は、記者會見が彼らの危機的な広報活動の序幕にすぎないことを示した。

記者會見の翌日、6月18日、エビスト氏はベルギーの新聞各紙に現れた。同氏が署名した消費者への公開書簡では、事故の原因を丁寧に説明し、手紙には様々な保証があり、ベルギーの各家庭にコカコーラ1本を贈ることを提案し、コカコーラ會社の謝罪を表明した。

一方、コカ?コーラ社はベルギー國內で同時期に発売されたコーラをすべて回収し、事故の影響範囲を説明し、消費者に賠償する調査結果を速やかに発表すると発表した。コカ?コーラ社はまた、中毒したすべての顧客のために醫療費を清算すると表明した。コカコーラの他の地域の責任者、例えば中國企業もベルギー事件とは関係なく、市場販売が正常であることを発表し、事故地域外の人々の心を安定させ、危機の蔓延を制御した。

また、コカ?コーラ社は専用電話を設立し、ベルギーの消費者のためにインターネット上に専門ページを開設し、消費者から寄せられたさまざまな質問に答えた。例えば、事故の影響の範囲がどれだけ大きいか、新しく出荷されたコーラと汚染されたコーラをどのように鑑別し、どのように賠償金を得るかなど。事件全體の過程で、コカ?コーラ社は情報の発信源をしっかりと把握し、危機情報の誤った拡散を防ぎ、企業ブランドの損失を最小限に抑えた。

この広報宣伝の深化と拡大に伴い、コカ?コーラのイメージは徐々に回復し始めた。やがてベルギーの住民の中には、「コカ?コーラが市場に戻ってきたことを大変うれしくお知らせします」と書かれたコカ?コーラ社のクーポンが続々と屆いた。子供たちはコカ?コーラ社が各家庭に送ったクーポンを手に、デパートから無料のコーラを受け取って喜んだ。