面倒なお客様をどのように接待しますか。

最新の調査によると、対面に従事するカスタマーサービスの従事者が最もしつこいの顧客は次の4種類です。

　　頑固な変人

この顧客は問題解決に関心がなく、「クレームのためにクレームをつける」。彼らの座右の銘は「私は正しい、あなたは間違っている」。彼らは全力を盡くして自分が正しいことを証明し、相手は不適格なカスタマーサービス者であることを証明した。

寫真焼き印店の従業員はこのような狀況に遭遇したことがあり、ある顧客は彼の寫真を焼き付けていない、露出が足りないと非難したが、後に彼は自分が十分な明かりを使っていないことを認めたにもかかわらず、なぜ現像時に修正してくれなかったのかとクレームをつけた！頑固な変人は厄介な顧客の36%を占めている。

　くどくど言う人

このようなお客様はおしゃべりばかりしています。ソリューションを全く無視して、彼らは自分を表現することに非常に強い需要を持っています。小言を言う人は厄介な顧客の17%を占めている。

　　尊大ぶる者

このようなお客様は、すぐにすべてのことを置いて彼のために問題を解決することを期待しています。もしあなたが彼に問題を処理プログラムに提出してあげたら、彼は電話をかけてきて催促する回數は普通の人より3倍多い。高慢な人は厄介な顧客の34%を占めている。

　　私はあなたのボスを探しています！

このようなお客様は、自分がバカだと思うように、すぐに責任者を探すように要求します。「もしあなたが私に欲しいものをくれないなら、私はあなたのボスが私にくれると確信しています」彼らはいつも「あなたのボスはいますか」や「この會社に來てどのくらいですか」と聞いている。このような人は取引先の11%を占めている。

また、2%の人は、偶発的なイベントや非常事態に遭遇したときに扱いにくいと答えています。

　ソリューション

これらのお客様に遭遇した場合は、次の3つのステップを実行してください。

第一歩、相手の期待を管理する

彼の前で用事があって忙しいので、しばらく待つ必要があることを相手に伝える。ディズニーランドでは、おもちゃの前に長蛇の列ができると、タイマーには最後の待機者がゲームをプレイできるまでどのくらい待つかが表示されますが、この時間は実際の狀況よりも10分多いことがよくあります。高級レストランのウェイターは注文が終わると、「少々お待ちください」と言います。ホテルでは、「お部屋は11時に片付けます」と言われます。{page _ break}

ステップ2、彼に理由を與える

研究によると、人々は原因を知らされた問題を受け入れやすく、原因さえ知らない問題を受け入れにくいことが明らかになった。あるパソコンプリンタメーカーのカスタマーサービスは、プリンタの色が間違っているという苦情を電話で訴えてきた。この狀況は3日も続いている。カスタマーサービスの代表は、天気のせいで顧客が不満で、いつ問題を解決できるか明確な回答を求めていると伝えた。この時、カスタマーサービスの代表は、プリンタ周辺の濕気が多すぎるためだと説明し続け、もし彼がこの問題を早く解決したいなら、空気乾燥機を1臺購入すればいいと説明した。お客様の一般的な苦情を解決するための簡単な回答はありますか。

ステップ3、彼らの忍耐力を稱賛する

彼の協力に感謝していることを相手に伝えます。誰かに感謝したり稱賛したりすると、協力の扉が開きます。

　避けたいことエラー

1、ユーモア

あなたと相手はだんだん熟知してきましたが、お互いが満足できる結果を見ていない限り、笑わないでください。これはあなたの専門的なイメージを損ないます。

2、「誰もが知っている」癥候群

あなたには常識かもしれませんが、誰もがあなたと同じではありません。お客様が正常に動作しないため、小売店にポケベルを返卻しました。カスタマーサービス代表が検査したとき、それは良いことが分かった。お客様は電源を入れたり、情報を読む方法を學んでいましたが、誰もメッセージを送ってくれなかった場合、ポケットベルには何も表示されませんでした。

3、言いすぎ

言いすぎはカスタマーサービスのタブーです。あなたが言ったり言ったりしたとき、次に何が起こるのでしょうか。お客様はますます多くの質問をし始め、お客様があなたも説明できない質問をすると、不合格だと思われます。注意してください。他の人があなたの話をよく聞いていると、彼も後であなたに反対します。