デパートの客引きには新手がある

近年、百貨店各社が取り扱うブランドは同質(zhì)化の傾向が見(jiàn)られ、直接または変型割引も最も一般的になっている販促手段;急速に発展しているネット通販はまた別の競(jìng)爭(zhēng)グループを構(gòu)成している。その際、どのように顧客の忠誠(chéng)度を育成し、帰屬感を高めるかが、百貨店各社の競(jìng)爭(zhēng)の重點(diǎn)となっている。

「中産層」が略?shī)Zの焦點(diǎn)に

調(diào)査によると、中國(guó)の都市消費(fèi)構(gòu)造は改革初期の「金字塔形」から現(xiàn)在の「オリーブ型」に変わりつつあり、「真ん中が大きく、両端が小さい」のが特徴で、「真ん中」、つまり中産層を指す。老舗デパートの友誼商店も、開店して間もない米東百貨も、狙っている顧客層はこの都市の中間層だと期せずして言った。実際、中産層を「狙う」のはこの2つの業(yè)者だけではなく、東山百貨、モダン百貨、東方寶泰……これらの百貨店やショッピングセンターも中産層に最大の期待を寄せている。

明らかに、中産層は現(xiàn)在、大手百貨店やショッピングセンターが爭(zhēng)っている顧客源である。顧客グループが同じ人である以上、どのように顧客があなたのところに來(lái)て消費(fèi)したいかは、各業(yè)者の工夫次第です。

サービスをより親密にする

激しい競(jìng)爭(zhēng)の中で、各大學(xué)がデパートサービス面ではさらに思いやりの二文字を際立たせ、例えば東山百貨は「古い金銀を回収する」サービスを出して、コストから言えば、この回収サービスはお金を稼ぐどころか損をしているが、東百は依然として堅(jiān)持しており、このようにして口コミを得ているので、一部の近所の人が金を買って銀を買うと言うと、自然と東百に行ってみたいと思っている。農(nóng)林下路に新しくオープンした米東百貨店は、代理客の支払いとガイド嬢のエレベーターの運(yùn)転に自分の周到さを示している。米東百貨店の責(zé)任者は記者に、デパートはガイド嬢が買い物のレシートをレジに渡す必要があると伝えた。統(tǒng)一された服裝をして「広州で一番きれい」と呼ばれるエレベーター嬢もいて、彼女たちはお客さんに春風(fēng)を浴びているような感じを與えています。また、新光百貨店、モダン百貨店には専用の母子室があり、中は快適で清潔で、休憩できるだけでなく、「おむつ交換臺(tái)」もあり、多くのママから好評(píng)を得ている。

売り場(chǎng)をより魅力的に配置する

サービスを強(qiáng)化するだけでなく、ショッピング環(huán)境の配置にも百貨店各社が工夫を凝らしている。友誼商店環(huán)市東店は昨年、世界貿(mào)易新天地にメンズ館をオープンし、お客様が商品を選ぶ際に便利になった。モダンデパートは四半期ごとに5分の1のマーケティング費(fèi)用を投入し、シーンのレイアウトに特化しています。この點(diǎn)で特に際立っているのはやはり?yáng)|方寶泰で、東方寶泰は香港のショッピングモールK-11に倣って、人文自然環(huán)境保護(hù)博物館式のショッピングセンターを作ることに力を入れている。それは毎月1回の特別展覧會(huì)を開催しており、例えば現(xiàn)在開催されているのは熱帯雨林のテーマ展である。東方寶泰の2階には5萬(wàn)平方メートルのレジャープラットフォームがあり、お客様はここで涼んでおしゃべりをしたり、広州新中軸線のきらびやかな夜景を楽しむことができます。

コストを気にせず「損をする」客引き

これらの目に見(jiàn)えるサービス以外にも、多くのデパートは目に見(jiàn)えない面で手に入れ、お客様の帰屬感を育成し始めています。例えば、友誼商店ではしばしば新品體験會(huì)が行われ、東山百貨店は顧客のために時(shí)計(jì)の修理やズボンの修正を無(wú)料で行い、また顧客のために無(wú)料で配達(dá)している。表面的には、これらの百貨店は「損をした」が、人気を勝ち取り、口コミを勝ち取り、お客様の認(rèn)知度も勝ち取った。「口コミビジネスばかりやっているので、お客さんを喜ばせるのは當(dāng)然！」というのが多くの百貨店経営者の共通認(rèn)識(shí)となっている。

■トップインタビュー

江國(guó)源【広州友誼集団株式會(huì)社副総経理】：

口コミが最も重要

お客様には、サービス、ブランドポートフォリオ、ショッピング環(huán)境など、忠誠(chéng)度と帰屬感のいくつかの要素があります。ブランドの組み合わせといえば、友情のブランドは最高級(jí)ではありませんが、顧客が最も必要としているのは、消費(fèi)者に対する私たちの深い理解に基づいています。私たちは性価比の最も良い製品をお客様に提供することに立腳して、衣食住だけでなく、贈(zèng)り物も含めて、私たちはすべてお客様に配慮します。だから、私たちはある種類の商品を提供するのではなく、生活ソリューションを提供しています。そのためには、毎年、ブランドの組み合わせ、場(chǎng)所の配置など、大きな調(diào)整をしなければなりません。

今では商店が増え、商圏も増えているので、デパートは自分の位置づけを堅(jiān)持しなければならない。自分の特徴や長(zhǎng)所を無(wú)視して、やりたいことをすることはできません。友情について言えば、友情商店に最も貢獻(xiàn)しているのはVIPグループで、売上高の60%はVIPグループに貢獻(xiàn)しており、このグループはずっと安定しており、毎年10%の更新率しかないが、これはVIPグループの友情に対する肯定感を體現(xiàn)している。

製品の品質(zhì)については、一部の業(yè)者が「品質(zhì)追跡ステーション」を廃止したが、友情はずっと続けてきた。

將來(lái)的には、友情は7階に美容スキンケア體験空間を開き、會(huì)所のようにするつもりだ。各ブランドには小さな空間があり、お客様はここで休憩できるだけでなく、美容スキンケアを體験することができ、現(xiàn)在のVIPルームも過(guò)去への移動(dòng)を検討し、全體の面積が大幅に増加するだろう。

謝仕平【美東百貨株式會(huì)社取締役社長(zhǎng)】

きめ細(xì)かいサービスはお客様を優(yōu)先する

位置づけでは、「日本式百貨店」のコンセプトをパッケージしました。米東百貨店は「和風(fēng)デパート」と、日系の百貨店だと思っている人も多いと思いますが、実は、美東百貨は日本百貨の先進(jìn)的な経験を?qū)Wんだだけで、実際には本場(chǎng)の民営百貨店です。アジアの多くの國(guó)、ひいては世界の多くの大都市で、日本の百貨店はすべてとても良くやって、そのブランドが最も高級(jí)だからではなくて、それが小さいことをしたいから、私は、小さいことをうまくやることができて、成功したと思っています。

私たちの努力を証明する例はたくさんあります。例えば、私たちは大きくない場(chǎng)所で4つの飲食店を作りました。その中で「喜客」は3000平方メートル以上あり、そのほかに和食、仙人林2代もあり、今でもスターバックス、許留山と話しています。露天のレジャースポットを作り、ワンストップでレジャーができるショッピングセンターになるように努力しています。各階のエレベーターの近くに小さなコーヒーを追加する計(jì)畫もあるでしょう。

米東百貨店はまた、「毎日永遠(yuǎn)に店に來(lái)る」というイベントを打ち出した。これは臺(tái)灣のある店と學(xué)んだやり方で、この店は18年間毎日50個(gè)の贈(zèng)り物を客に送り、客が消費(fèi)するかどうかにかかわらず、店に行けば送る。私たちは彼らのやり方を?qū)Wんだ。これはすべてお客様の帰屬感を育てているのです。

ここ10年、広州の小売業(yè)は比較的遅れており、體制は比較的単一で、基本的にいくつかの大きな國(guó)営百貨店を中心にしており、ファッションも十分ではなく、北京上海に及ばないだけでなく、成都、杭州、瀋陽(yáng)も広州の前を歩いている。

2010年に広州の百貨店業(yè)は明らかに変化し、現(xiàn)在は萬(wàn)達(dá)のような國(guó)內(nèi)の商業(yè)不動(dòng)産のボスがいて、最高級(jí)の太古為替もあって、また美東百貨のような民営百貨店もあって、將來(lái)広州の百貨店はますます豊かになるので、このような環(huán)境の下で、私たちも他の人とは違う姿で現(xiàn)れるように努力しなければなりません。