小売店の成功の秘訣：一平方メートル當(dāng)たりの年間売上高は4.4萬(wàn)ドルです。

外國(guó)メディアの報(bào)道によると、アップルは世界で最も価値のある科學(xué)技術(shù)會(huì)社ですが、アップル社の成功した柱の一つは意外に低い科學(xué)技術(shù)です。

アップルストアの年間売上高は4406ドルに上昇した。

ジョブズ(Steve Jobs)用

機(jī)密のトレーニングマニュアルや店舗ミーティングの記録を見(jiàn)て、十?dāng)?shù)人の現(xiàn)職や元店員にインタビューをすると、アップルストアの秘密が見(jiàn)えてきます。

これらの秘密には、従業(yè)員と顧客の対話(huà)を厳格にコントロールし、現(xiàn)場(chǎng)の技術(shù)支援者の用語(yǔ)を規(guī)範(fàn)的に訓(xùn)練し、店舗の細(xì)部を考慮して、見(jiàn)本機(jī)の上のプリロード畫(huà)像と音楽に細(xì)心に配慮することが含まれています。

アップルとThemed Entertainment Asociationのデータによると、昨年通年のウォルトディズニー社の最大の4つのテーマパークは6000萬(wàn)人の観光客がいましたが、四半期中にアップル326店舗を訪問(wèn)する人はこの數(shù)字を上回りました。

投資銀行Needham&Co.の統(tǒng)計(jì)によると、アップルストアは平方フィートの年ごとに

アップルストアは広くて清新な空間と美しい光を持っていて、リラックスした雰囲気を見(jiàn)せています。

しかし、これらの店のアップルはどのように経営していますか？

アップルの現(xiàn)職と元社員によると、従業(yè)員は製品に関するうわさを議論してはいけないと知っています。技術(shù)者は一般的な小さなトラブルを早期に認(rèn)めてはいけません。誰(shuí)でもネットでアップルに関するものを書(shū)くと解雇されます。

アップルの黒幕は52歳のジョンソンです。

彭尼公司（J.C.Penney Co）は火曜日にジョンソンが11月に新CEOになることを確認(rèn)しました。

アップルの小売業(yè)の成功は、會(huì)社の製品に対する人々のニーズのおかげです。

販売哲學(xué)：販売のためではなく、顧客のために問(wèn)題を解決するためです。

しかし、アップルはカスタマーサービスと店舗デザインの多くの面でパイオニアと見(jiàn)なされています。

何人かの従業(yè)員の説明とトレーニングマニュアルの內(nèi)容によって、販売員は普通ではない販売哲學(xué)を教えられました。販売のためではなく、顧客のために問(wèn)題を解決するためです。

その中の一つのトレーニングマニュアルによると、お客様のニーズをすべて理解する仕事です。その中にはお客様自身が意識(shí)していないものがあります。

これを受けて、従業(yè)員たちは売上高の引き上げもなく、割當(dāng)額も販売していません。

26歳のアンペロスは2007年までバージニア州のアーリントンのアップルストアで働いていました。

彼は、あなたは永遠(yuǎn)に販売取引を決定しようとしているのではなく、顧客のために解決策を見(jiàn)つけ、彼らの痛みを見(jiàn)つけるために。

「ウォールストリートジャーナル」によると、2007年の従業(yè)員研修マニュアルは、アップルの「サービス手順」を「APPLE」に凝縮し、各文字は一つのステップを表しています。

このマニュアルは今でも使われています。

5つのステップに分けて、「?jìng)€(gè)性的な熱情歓迎の言葉でお客さんを迎えます」、「お客様のニーズを理解するために丁寧に質(zhì)問(wèn)します」、「今日家に持ち帰ることができる解決策をお客様に提供します」、「どんな問(wèn)題や心配を聞いて解決します」、「溫和な再會(huì)で終わります。またお客様にお越しください」ということです。

アップルはお客様の體験に対するコントロールを最小限の細(xì)部まで広げています。

アップルストアの秘密のトレーニングマニュアルは、技術(shù)者が具體的にお客様に何か感情的な話(huà)をするべきだと指導(dǎo)します。耳を傾けて、あなたの反応を簡(jiǎn)単に保証します。

「うんうん」「理解しています」など。

アップル社員は六ヶ月以?xún)?nèi)に交代する時(shí)に六分間以上遅刻した場(chǎng)合、解雇される可能性があります。

元アップル社員によると、配給額の規(guī)定がないにもかかわらず、従業(yè)員は商品に従ってサービスバッグを販売しなければならないという。

具體的な店舗によって販売量が足りない従業(yè)員は再訓(xùn)練を受けたり、他の部署に配置されたりします。

アナリストらによると、多くの小売業(yè)者は優(yōu)秀なカスタマーサービスと魅力的な店舗デザインを提供するように努力しているが、アップルのように細(xì)心の注意を払って細(xì)かいところまで計(jì)畫(huà)する會(huì)社は少ないという。

例えば、百貨店チェーンのNordstrom Inc.は、顧客サービスの研修がほとんどなく、販売員が仕事の中で勉強(qiáng)することを期待しています。

業(yè)界団體小売設(shè)計(jì)學(xué)會(huì)（Retail Design Institute）會(huì)長(zhǎng)の戴切斯（Brian Dyches）商會(huì)によると、店舗の設(shè)計(jì)に関しては、ほとんどの小売店はサンプルを選んで大量に発売しているが、それに比べてアップルはしばしば店舗の外観と雰囲気を変えている。

多くの小売店が経営難にある中、アップルの店舗での成功は抜群です。

2009年の小売売上高が2.4%下落した際、アップルの小売額は約7%上昇しました。

小売コンサルタントのCustomer Growth Partnersのデータによると、2009年は數(shù)十年ぶりに小売額が落ち込んだ。

2010年、アップルはオンライン販売の小売売上高を含まないで、117億ドルまで70%上昇して、収入（763億ドル）の約15%を占めて、全體の小売業(yè)の4.5%の売上高の伸びを軽く上回っています。

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アップル小売店の歴史

アップルの攻撃の武器の一つだが、店を開(kāi)くのは守るためだ。

1996年にジョブズ氏が11年ぶりにアップルに復(fù)帰した時(shí)、アップルは苦境にあった。

アップルのMacintoshコンピュータはCompUSA（今はSystemax Inc.が所有しています）などの大型小売店ではほとんど見(jiàn)られません。

ジョブズ氏の主な任務(wù)はアップルの小売戦略を調(diào)整することであり、アップルのブランドは非常に脆弱であり、大規(guī)模小売業(yè)者はMacintoshパソコンの備品を拒否していた。

當(dāng)時(shí)の狀況を知る人によりますと、アップルはまだ新製品を開(kāi)発していましたが、もしお客さんがこれらの商品を買(mǎi)うところがないなら、新品を出しても使えないということを知っています。

アップルはすぐにCompUSAなどの大型小売店の中に自分の製品の陳列室を作ることを試みました。

上記の関係者によると、ジョブズ氏は小売店でアップルが顧客の身近な體験をコントロールできないことを意識(shí)しているという。

この時(shí)自分の小売店を建てるのは自然な選択になりました。

1999年、ジョブズ氏はGap社（Gap Inc.）の元社長(zhǎng)ドレクター?スラーをアップル取締役會(huì)に招聘し、アップルの小売戦略について助言した。

ドレクター?スラーの提案の下で、アップルは2000年にTarget會(huì)社のジョンソンを任命して小売業(yè)を主管します。

ジョンソンはTarget會(huì)社のシンボル的なブランドの家庭用品シリーズの舞臺(tái)裏の功労者です。

ジョンソンはアップルの主な業(yè)績(jī)で、小売店で専門(mén)的な技術(shù)サポートを提供する「天才的なバー」サービスを提供し、小売店に詳しいカスタマーサービスを提供しました。

多くのアナリストは火曜日に、ジョンソンの退職はアップルの大きな損失だが、アップルの小売業(yè)はすでに成長(zhǎng)しており、ジョンソンがいなくても成功できると述べた。

最初はアップルの小売グループのメンバーの多くが、Gapから來(lái)ました。この人たちはよく冗談を言って、自分はGappleで働いていると言います。

當(dāng)時(shí)はGapはアイドルとして認(rèn)識(shí)されていました。ブランドイメージが流行していたので、ブランドショップを運(yùn)営していました。

関係者によると、カリフォルニア州のクーパーティーノ市Bbb路の倉(cāng)庫(kù)に初めて原型店を開(kāi)くという考えは、ドレクシー?スラーが提案したものだという。

店舗はアップル本社に隣接しています。

そこでアップルは店舗レイアウトを設(shè)計(jì)し、商品を陳列する時(shí)に、伝統(tǒng)的な小売店のように分類(lèi)して商品を積み重ねるのではなく、商品の可能性を強(qiáng)調(diào)しました。

計(jì)畫(huà)を知っている人によると、ジョンソンは専門(mén)的に地域を作って技術(shù)支援に使うと提案しています。

アップルの一番人気のある商品は店の中で一番目立つところに置いてあります。

店內(nèi)には子供用のスペースがあります。子供たちは弾力球に乗ってiMacの內(nèi)部に置いてある子供用ソフトを遊ぶことができます。

ジョブズ氏はアップルの原型店を紹介したビデオで、人々はもうパソコンを買(mǎi)いたいだけではなく、パソコンを買(mǎi)ったら何ができるかを知りたいと言っていました。

アップルはまる一年をかけて自分の理念をテストしました。

2001年5月、アップルはバージニアのハイエンドショッピングセンターTysons『Cornerとカリフォルニア州グレンデール市（Glendle）のGlendle Gallriaに最初の2つの小売店をオープンしました。

わずか二年後、アップルはシカゴ、ホノルル、東京などに70店舗以上を展開(kāi)しました。

その時(shí)、電子製品を消費(fèi)する商店はよく倉(cāng)庫(kù)のように見(jiàn)えます。中には部品やパンフレットや各種の線材が積んであります。

対照的に、アップルの店頭レイアウトは開(kāi)放的で、少しも亂れていない。木材、ガラス、石材、ステンレスなどの天然素材が大量に使われている。

サンフランシスコの設(shè)計(jì)會(huì)社Eight Inc.はアップルの小売店を設(shè)計(jì)するのを手伝っていましたが、同社のチーフデザイナーの奧荷さん（Wilhelm Oehl）によると、ジョブズさんは彼らに疑問(wèn)の決定が一番賢明かどうか教えてくれました。

過(guò)去10年間、アップルストアはますます注目されています。

彼らはパリのルーブル宮內(nèi)に店舗を構(gòu)えていますが、上海陸家嘴の直営店は40フィートのガラス柱の下にあります。

アップルの小売店で働いています。

アップルストアに就職して、この過(guò)程は競(jìng)爭(zhēng)に満ちているかもしれません。普通は少なくとも二回の面接を受けます。

アップルストアの何人かの従業(yè)員と元従業(yè)員は、求職者は指導(dǎo)力、問(wèn)題解決のテクニックについて質(zhì)問(wèn)され、アップル製品に対する愛(ài)が問(wèn)われると言いました。

小売専門(mén)家によると、多くの小売業(yè)者はそのためにアルバイトをしたい人を探しなければならないが、多くのアップル専門(mén)店は就職活動(dòng)に來(lái)る人であふれている。

雇われると、従業(yè)員は広く訓(xùn)練されます。

彼らはトレーニングコースでアップルのカスタマーサービスの原則をどのように使うかを?qū)Wびます。

売り場(chǎng)の新入社員はもっと経験のある同僚に従って実地學(xué)習(xí)をしなければなりません。いいと思われる前に、勝手に取引先とコミュニケーションしてはいけません。

トレーニングの過(guò)程は何週間かもっと長(zhǎng)いかもしれません。

小売コンサルティング會(huì)社のフレイドマン?グループを運(yùn)営するフリードマン氏によると、サービスの質(zhì)に関心を持つ専門(mén)店にとっては、従業(yè)員研修においてアップルのようなレベルに入ることは珍しくないが、アップルの従業(yè)員は一般的にアップルのファンであり、會(huì)社の狀況を知りたいので、本質(zhì)的にはアップルのトレーニングが他の會(huì)社より効果的だという。

23歳のブルース（Keith Bruce）は、アメリカのバージニアのアップル小売店で3年半勤務(wù)し、2009年12月に退職した。

彼は、トレーニングは、彼が知っているように、売り場(chǎng)で彼は自分の力の及ぶところではなく、自分のできることに集中するべきだと述べた。

もしお客さんが製品の名前を間違えたら、彼はお客さんを訂正してはいけません。これはお客さんに彼らの前で店員さんが上から目線に立っているように思われます。

「天才」技術(shù)支援職の候補(bǔ)者は世界各地でより多くの研修を受け、合格すれば技術(shù)証明書(shū)を取得し、定期的に試験を受ける。

彼らに提供されたトレーニングコースは言語(yǔ)研修も含まれています。

前の「天才」社員は、技術(shù)的な問(wèn)題を解決できない時(shí)は「事実が証明している」と言われ、「殘念だ」と言わないでください。

関係者によると、「天才」という職にはいつも3倍の予約が入っていて、いつも人気があるという。

アップルストアの販売擔(dān)當(dāng)社員の時(shí)給は9～15ドル程度で、「天才」社員の時(shí)給は最高30ドル前後で、他の小売店と似ています。

いくつかのアップル社に就職を希望していた店舗の従業(yè)員は、このような機(jī)會(huì)が少ないことを意識(shí)した時(shí)、彼らは辭職を選んだと言いました。

サンフランシスコのアップル小売店で働いている従業(yè)員は、組合を設(shè)立するために努力しています。現(xiàn)在、彼はウェブサイトを開(kāi)設(shè)しています。