受付は必ずマスターしてください

一、自分の職業イメージを規範化する

　　1、職場身だしなみマナー

多くの職業人は、外在的なイメージを美化するために、大金をかけて美容に行き、高級な服を買う。愛美の心は、誰にでもある。これは間違いない。しかし、丹念に作り上げられたまばゆいイメージは、行動上のいくつかの間違いによって徹底的に粉砕されることが多い。あなたの身だしなみの美しさを修飾して、かすかにあなたの風格、奧ゆかしさを現して、遠く1つの服の棚より、更に目を楽しませます！

①立ち姿

古人の雲：松のように立つ。現代の職場の世界につながるのは、そんなに厳粛に立つ必要はありません！男性は主に陽剛の美しさを體現し、頭を上げて胸を張り、両足は肩とほぼ同じ幅で立ち、重心は自然に足の真ん中に落ち、肩がリラックスしている。女性は柔らかくしなやかで、丁字に立っている。

話をするときは、相手と向き合い、一定の距離を保つこと。できるだけ體をまっすぐにして、歪んではいけません。壁や機や椅子に頼って立つ、両足が離れた距離が大きすぎたり、交差したりするのは、下品で失禮な行為です。手の中でも物をいじってはいけない、そんな上の空を見せるのは失禮な行為だ。

②歩く

道路の右側を歩いて、同僚、主管者に會ったら自発的に挨拶しなければならない。歩く過程で、タバコを吸ったり、食べ物を食べたり、口笛を吹いたり、服を整理したりする行為は避けなければならない。階段を上り下りするときは、尊者、女史が先行する。複數人で歩く場合は、並走によって路面を占有しないように注意してください。

2、姿態語

①まなざし

人と付き合うには、目が離せない。目を正しく運用し、情報を伝達し、専門的なイメージを形成するには、以下の規則を守らなければならない。

PAC規則：

P-PARENTとは、家長的で教訓的な目で人と交流することを指し、視線は上から下まで、相手を見つめ、間違いを見つけようとする。

A-ADULTとは、大人の目で人と交流することを指し、お互いの関係は平等で、視線は上から下まで。

C-CHILDENは、一般的に子供の目、目を上に向けて、お願いや甘えを表す。

ビジネスマンとしては、もちろん大人の視線を使って人とコミュニケーションをとるので、間違った場所や相手の前で間違った目を選ばないように正確に位置決めしておくと、驚くことがあります。

三角法則：コミュニケーション相手とあなたの関係の親疎性、距離の遠近性に基づいて、目が止まったり注視したりする領域を選択します。関係が一般的または初めて會って、距離が遠い場合は、おでこから肩にかけてのこの大きな三角領域を見ます。親しい間柄で距離が近い人は、相手の額から顎という三角領域を見る。親しい間柄で距離が近い人は、相手の額から鼻という三角領域を見つめます。相手をはっきり區別して、指定席に座って、決して間違えないでください！

時間の法則：毎回目が觸れる時間は3秒を超えないでください。コミュニケーションには60～70%の時間をかけて相手とアイコンタクトをとるのが最適です。60%未満では、相手の話題や會話の內容に興味がないこと、70%と多いのは、相手の本人に対する興味が彼の言うことよりも多いことを示しています。{page_break}

②ジェスチャー運用

ジェスチャーを通じて、紹介、リード、どうぞ、さようならなど多くの意味を表現することができます。手つきは必ず柔らかくしなければならないが、だらだらしてはいけない。

3、あなたの位置付け職業イメージ

「雲想衣花想容」は、穏やかで単調な男性服に偏っているのに対し、女性たちの服裝は明るく豊かだ。適切な服裝は、より美しく見えるだけでなく、現代文明人の良好な教養と獨自の品位を體現することができる。

①職業服裝の基本原則

服裝TPOの原則TOPは、時間（Time）、場合（Occasion）、場所（Place）を表す3つの英単語の略語であり、服裝はその時の時間、場所、場所と調和すべきである。

場合の原則服裝は場合と調和しなければならない。顧客との會談、本會議への參加など、服裝は厳粛に吟味しなければならない。コンサートを聴いたりバレエを見たりするには、慣例に従って正裝しなければならない。正式な宴會に出席する際は、中國の伝統的なチャイナドレスや西洋のロングスカートのイブニングドレスを著なければならない。友人のパーティーや遠足などの場では、身なりは軽くて快適でなければならない。考えてみて、もしみんなが著ていたらカジュアルウェア著ああ、ドレスを著るのは楽ではありません。同様に、私服で正式な宴會に出席すると、宴會の主人への敬意だけでなく、自分を気まずい思いにさせることができます。

時間の原則異なる時間帯の服裝規則は女性にとって特に重要である。男性には上質なダークスーツや中山服があり、女性の服裝は時間とともに変化しなければならない。晝間仕事をする時、女性は正式なスーツを著て、専門性を體現しなければならない。夜のカクテルパーティーに出席するには、ハイヒールを交換したり、光沢のある飾りをつけたり、きれいなスカーフを巻いたり、服裝の選択は季節の気候の特徴に適しており、潮流の大勢と同期していることを維持しなければならない。

場所は原則として自宅で接客し、快適だが清潔なカジュアルウェアを著ることができる、會社や職場を訪問する場合は、職業スーツを著るとプロに見えます。外出するときは、教會や寺などに行くなど、地元の伝統や風習に配慮して、露や短すぎる服裝をしてはいけません。

②働く女性の服裝のこだわり

きちんとした服裝は必ずしも高級で華奢ではありませんが、清潔さを保ち、アイロンをかけて平らにすることで、著ると気前がよく、元気に見えるようになります。きちんとしていることは完全に自分のためではなく、他人のニーズを尊重することであり、これは良い身だしなみの第一の重要な仕事である。

色の技巧の異なる色は人に異なる感じを與えることができて、例えば濃い色あるいは冷たい色調の服裝は人に視覚上の収縮感を発生させて、荘重で厳粛に見える;薄い色や暖かい色合いの服は拡張感があり、リラックスして活発に見える。そのため、必要に応じて選択したり、組み合わせたりすることができます。

セットでそろえるのは、本體の服のほか、靴や靴下、手袋などのコーディネートにもこだわりたい。靴下が透明で肌の色に似ているか、服の色と調和しているのが良い場合は、大きな柄の靴下は上品な場所には登れません。正式で厳粛な場合はサンダルやブーツを履くべきではなく、黒い革靴は最も広く適用され、どんな服裝にも合う。

アクセサリーの裝飾はアクセサリーを巧みに身につけることで畫竜點睛の役割を果たし、女性たちに彩りを添えることができる。しかし、身につけているアクセサリーは多すぎるべきではありません。そうしないと、相手の注意力が散漫になります。アクセサリーをつけるときは、できるだけ同じ色のものを選ぶようにしてください。アクセサリーをつける上で最も重要なのは、あなたの全體的な服裝と統一することです。

③厳密に禁止されている服裝

デニム（服、パンツ）、ミニスカート、スリッパ（ファッションの脫涼を含む）{page _ break}

4、職業メイクのやり方

フロントスタッフは出勤時に薄化粧をして、女性の健康、自信を體現しなければならない。多くの女性に合ったメイク方法を紹介します。

まず顔をきれいにします。うるおいクリームで顔をマッサージし、完全に吸収させてから、顔のメイクステップを行います。

下地：下地を作るときはスポンジを濡らしてから、肌の色に近い下地クリームで軽くたたいたほうがいい。

定化粧：パフに乾燥粉をつけ、軽く揉み、主に顔のT字區で定化粧し、殘りは外郭に固定する。

アイシャドウを描く：働く女性の目のメイクは自然で、清潔で、柔らかくて、重點的に外目尻のまつげの根元に置いて、それから上に向かって外に向かって徐々にぼかすべきです。

アイライン：アイラインの描き方はまつげの根元に密著して細く描き、アイラインの外側の目尻を軽く上げるように描き、この目の形はとても魅力的です。

眉：まず眉の形を整え、眉ブラシで軽く描きます。

まつげ：ビューラーでまつげの根元に密著させ、カールさせてアップさせ、まつげが生える方向にまつげをブラシします。

チーク：職業化粧のチークは主に自然で健康的な顔を表現し、ファッション的にぼかす方法は一般的に頬骨の下にあり、外郭は修容餅で修飾される。

口紅：明るく、自然な口紅を選んで、働く女性の健康と自信を表現しなければならない。

以上の手順でメイクをすると、美しく健康的で自信のあるキャリアウーマンが姿を現します。

二、ビジネス接待マナー

　　1、日常の接待業務

①お迎えマナー

すぐに訪問客を呼ぶ：ほとんどの訪問客は會社にとって重要であることを認識し、親切で友好的でサービスを提供したいという態度を示すべきである。タイプしている場合はすぐに停止し、電話をかけていても來客に會釈しなければなりませんが、必ずしも起立して迎えなければならず、來客と握手する必要はありません。

自発的にお客様に親切に挨拶する：挨拶をする時、軽くうなずいて笑顔を見せなければならない。すでに知っているお客さんなら、呼び方は親切にしてください。

見知らぬお客様の対応：見知らぬお客様は臨時だけで、必ずその名前と會社や會社名を聞いてください。通常、お名前は？どちらの會社ですか。

②接待マナー

　接客は以下の點に注意しましょう。

（一）お客様がお探しの擔當者が不在の場合は、擔當者がどこに行ったのか、いつ當社に戻ったのかを明確に伝える。お客様に電話、住所を殘してもらい、お客様が再び職場に來るのか、味方の責任者が相手の職場に行くのかを明確にしてください。

（二）お客様が來た時、當方の責任者は様々な原因ですぐに會うことができなくて、お客様に待つ理由と待ち時間を説明しなければならなくて、もしお客様が待ちたいならば、お客様に飲み物、雑誌を提供しなければならなくて、もし可能ならば、よくお客様のために飲み物を交換すべきです。

（三）受付がお客様を目的地まで案內するには、正しい案內方法と案內姿勢があるべきである。

廊下での誘導方法。受付の人はお客さんが二、三歩前に、ペースを合わせて、お客さんを內側に歩かせます。

階段での案內方法。お客様を2階に案內するときは、お客様を前に行かせ、受付の人は後ろに歩いて、下に降りるときは、受付の人が前に歩いて、お客様は後ろにいて、階段を上り下りするときは、受付の人はお客様の安全に注意しなければなりません。

エレベーターでの誘導方法。お客様をエレベーターに案內する時、受付の人は先にエレベーターに入り、お客様が入ってからエレベーターのドアを閉め、到著時、受付の人は「開」のボタンを押して、お客様を先にエレベーターから出させます。

リビングでの誘導方法。客が応接間に入ると、応接員が手で指示し、客に座ってもらい、客が座っているのを見て、うなずいてから離れることができる。お客様が間違って座った場合は、お客様に上座に座ってもらう（一般的にドアに近い方が下座）。

（四）誠心誠意の獻茶。我が國の人民はお茶で客を接待することに慣れて、尊い客を接待する時、茶器は特に重んじなければならなくて、お茶を入れるのは多くの規則があって、お茶を渡すのも多くの重んじがあります。{page_break}

　　2、招かれざる客の接待

お客様が訪問の予約をしていない場合は、探している人がいるかいないかを直接答えないでください。「彼がいるかどうか見せて」と伝えましょう。同時に婉曲に相手の來意を尋ねた。「彼に何かご用ですか。」相手が名前を知らせてくれない場合は必ず質問し、できるだけお客様の回答から、同僚に會わせることができるかどうかを十分に判斷しなければなりません。もしお客様が探している人が會社の受け取りであれば、もっと慎重に処理しなければなりません。

　　三、電話マナー

1、電話応対技術

①目的

電話を通じて、著信者に印象を與える：鍵橋通信は禮儀正しく、溫かく、情熱的で効率的な會社である。私たちが電話に出るときは、會社のイメージを代表しているので、親切にしなければなりません。

②左に受話器、右手にペン

ほとんどの人は右手で受話器を持つことに慣れていますが、お客様との電話コミュニケーションでは必要な文字記録が必要になることがよくあります。字を書くときにマイクを肩に挾むのが一般的で、電話が挾まずに落ちて耳障りな音がしやすく、お客様に不快感を與えます。

このような不具合を解消するためには、左手で受話器を持ち、右手で字を書いたり、パソコンを操作したりすることを提唱し、お客様とのコミュニケーションを容易にすることができます。

③電話のベルが3回鳴るうちに電話に出る

④聲や表情に注意する

あなたの話ははっきりしていて、マイクに向かっていて、発音が正確でなければなりません。電話をかけるときは、大聲で叫んだり、囁いたりすることはできませんが、あなたの正常な聲で、できるだけ情熱的で友好的な口調で話すべきです。

あなたはまたあなたの表情を調整しなければなりません。あなたの笑顔は電話で伝えることができます。「ありがとうございます」、「何かお手伝いできることはありますか」などの丁寧な言葉を使います。「どういたしまして」

⑤正しい姿勢を保つ

電話を受けるときは常に正しい姿勢を保つべきだ。一般的に、人の體が少し沈み、丹田が圧迫されると丹田の聲が出なくなりやすい、ほとんどの人が話しているのは胸腔で、口が乾燥しやすいので、丹田の聲を使えば、音に磁気を持たせることができるだけでなく、喉を傷つけることもありません。そのため、正座した姿勢を維持し、特にデスクトップの縁に腹ばいにならないようにすることで、音を自然に、滑らかに、美しくすることができます。また、笑顔を保つことで、著信者に喜びを感じさせることもできます。

⑥電話の要點を復唱する

電話を受け終わる前に、電話の要點を復唱し、記録ミスや偏差による誤解を防止し、仕事全體の効率を高めることを忘れないでください。例えば、面會時間、場所、連絡先電話、地域番號などの各方面の情報をチェックして校正し、できるだけ間違いを避けるべきである。

⑦最後にお禮を言う

最後にお禮を言うのも基本的なマナーです。來客はお客様であり、お客様を尊敬しています。電話のお客様が直接直面していないからといって、相手にしなくてもいいと思ってはいけません。実際、顧客は會社の衣食住の親であり、會社の成長と利益の増加は顧客の付き合いと密接に関連している。そのため、社員はお客様に感謝し、お禮と祝福を言うべきです。

⑧顧客に先にラインオフさせる

製造業であれ、サービス業であれ、電話をかけるときも電話に出るときも、お客様に先に電話を切るように心がける必要があります。いったん電話を切ると、相手は必ず「カチッ」という音がして、お客様を不快にさせるからです。そのため、電話が終わる前に、お客様に先に電話を切ってもらうように丁寧にしなければなりません。この時に電話全體が円満に終わると言えます。

⑨電話をかけていて、お客様の來訪に遭遇した場合は、原則として訪問客を招待し、その場合はできるだけ早く通話相手に謝罪し、許可を得て電話を切るべきです。ただし、電話の內容が重要ですぐに切ることができない場合は、訪問者に少し待ってから電話を続けるように伝えてください。{page_break}

2、電話転送の流れ

外線電話を受信した場合は、次の手順に従います。

①次の文を使用します。「こんにちは、キーブリッジ通信。」

②異なる著信者が誰かに転送を要求する可能性がある。管理者やリーダーを探す電話は、まず関連する秘書やアシスタントに転送しなければなりません。これにより、管理者やリーダーたちが重要ではない電話に邪魔されないようにすることができます。

③著信者が「あなた方の人事擔當者に電話を聞いていただけませんか」など、あるポストの転送を要求した場合「彼のオフィスに移りましょう」そして、関連する秘書のところに電話を回してみました。

④著信者が探している人の名前を言ったら、「少々お待ちください。彼のオフィスに転送してあげます」と答えなければなりません。そして、電話を関係秘書に転送しようとした。

もし秘書の電話が話していたり、秘書が見つからなかったりしたら、あなたは答えなければなりません。「すみません、○○さんは電話が話しています。ちょっと待っていただけませんか。」

相手が「はい」と答えた場合は、著信者の電話は切らないようにしてくださいが、1分近く待っている間は、著信者に待ち続けるかどうかを確認しなければなりません。「**さんの電話はまだ話していますが、まだお待ちになりますか」と言わなければなりません。「いいえ」と答えたら、「何か伝えてもいいですか」と言わなければなりません。

⑤もし関係者が今事務室にいないことを知っていたら――「すみません、**さんはしばらく事務室にいません。何か伝えてもいいですか」と言わなければなりません。あるいは「すみません、**さんは香港に出張していますが、何か伝えていただけませんか。」相手の動機や目的が分からないときには、勝手に伝言したり、許可なしに相手の行方を指定したり、相手の攜帯電話番號や家庭電話番號を著信者に教えたりしないでください。

⑥著信者が具體的な誰かと通話したくない、または誰かと通話したくない場合は、「何かお手伝いできることはありますか？」彼との會話を通じて著信者の目的を知る。クレーム電話の場合は、よく聞いてから、助けられる人を見つけるのを助けなければなりませんが、電話を直接會社のリーダーに渡すことはできません。一般的なセールスの電話であれば、「申し訳ありませんが、**さんは香港に外出していますが、秘書からはしばらく連絡が取れません。何かお伝えする必要がありますか」と言わなければなりません。

⑦著信者が番號を間違えた場合は、「すみません、間違えましたか？ここはキーブリッジ通信です」と言わなければなりません。必要に応じて、著信者に「ここの番號は256233です」と伝えることもできます。

⑧1回の通話に時間がかかり、他の電話が入ってきた場合は、「すみません、ちょっと待って、別の電話に出させていただけませんか」と言わなければなりません。

⑨電話を取り替えるとき、もしあなたが知っていたら、上司や秘書の著信者の名前を教えてください。

四、社內のマナーと秩序

1、離席と外出

フロントの受付スタッフの仕事の特殊性は、席からあまり長くはならず、一般的には10分を超えてはならないことを決定している。特別な理由で外出する場合は、まず代理人を探して、電話に出る方法などを説明しなければなりません。

2、勤務時間を厳守する

フロントの受付は勤務時間を厳守しなければならない。一般的には、5 ~ 10分前に到著し、午後の退勤は20 ~ 30分遅らせるべきだ。

3、雑談と會話

雑談と會話を區別すべきだ。フロントの人は長時間の個人電話の通話を避けるべきだ。フロントで他の同僚と雑談する場面はなおさらあってはならない。