お客様が拒否できないようにするBTセールストーク術(shù)（ケース付）

お客様を混亂させる拒否あなたは、お客様に製品に情熱を持たせなければなりません。販売員はいつも自分がここにいると感じている激情が沸き立つあ、でもお客様側(cè)はもうぼんやりしています。會(huì)話(huà)をコントロールする方法、お客様が情熱を持って、お客様が販売會(huì)話(huà)術(shù)を拒否できないようにする方法を教えてあげましょう。

いつも自分がここで情熱的になっているように感じているのではないでしょうか。しかし、お客様側(cè)は簡(jiǎn)単に隠しているだけなのではないでしょうか。今すぐ教えてあげる會(huì)話(huà)をコントロールする、より積極的なお客様を作る方法

販売開(kāi)発と推進(jìn)において、お客様とのコミュニケーションはすべて大きな機(jī)會(huì)コストです。コミュニケーションは、情報(bào)交換だと思っていることが多く、コミュニケーションの目標(biāo)性、特に販売コミュニケーションを大きく歪めています。言葉ごとの情報(bào)交換と信念勵(lì)起の役割を共有してこそ、コミュニケーションは力強(qiáng)く完全であり、機(jī)會(huì)コストを無(wú)駄にしないセールスコミュニケーション。

本當(dāng)の會(huì)話(huà)の達(dá)人は、常に相手の情熱と積極性を引き出し、それを聞いてコミュニケーションの時(shí)間を延長(zhǎng)させることができ、特にコミュニケーションに疲れを感じず、それに応じた魅力を生み出すことができる。そのためには、マーケティング擔(dān)當(dāng)者が顧客とのコミュニケーションを身につける必要があります秘訣。

　　一、問(wèn)答式コミュニケーション時(shí)の動(dòng)力対話(huà)の運(yùn)用。

コミュニケーションの中で、お客様は自然に疑問(wèn)を持っています。もしお客様が口を開(kāi)いて話(huà)を聞いたなら、これは実はコミュニケーションの有効な最適なタイミングです。しかし、多くの販売員はこの好機(jī)をつかめなかった。比較的に悪い販売員は、お客様からの質(zhì)問(wèn)を恐れたり、手に負(fù)えないのを恐れて「露見(jiàn)」したり（専門(mén)性がないことと自信がないことによる）、あるいはお客様が「うるさい」（いわゆる「良質(zhì)なお客様」に會(huì)いたいだけ）、比較的一般的な営業(yè)マンは正直に答えるだけだ。しかし、お客様の質(zhì)問(wèn)は自分の思考図（あなたとは同じ背景ではありません）に反応するだけで、彼は選択的な質(zhì)問(wèn)であり、選択的な受け入れと理解の答えでもあります。だから単純に答えを提供するだけではいけません。彼が答えをどこに持って行って、どのように使っても、私たちはコントロールできないからです。だから私たちはよくお客様が質(zhì)問(wèn)した質(zhì)問(wèn)はどうしても東一句西一句だと思っています。これはお客様と私の雙方の思考が線上にあるわけではないからです。表面的には「同じこと」に関心があるにもかかわらず。

実際、お客様は質(zhì)問(wèn)を始め、お客様が情報(bào)を受け取る必要があることを示し、お客様が「ドアを開(kāi)けた」ことを示し、受け取った「情報(bào)」を利用して新しい思考と意思決定を行うことになります。販売員としてチャンスをつかんで、この「パイプ」を運(yùn)用するのは得難い機(jī)會(huì)だ。お客様に回答する際に、お客様が必要とする事実情報(bào)と必要な勵(lì)起情報(bào)を一緒にお客様に渡します。

　　具體的ケース次のようになります。

お客様は「具體的な供給価格はいくらですか。あなた方の提供するサービスはどうですか」と尋ねました。

販売員は「価格はいくらですか」、「サービスはどうしていますか」と答えるだけではありません。価格の後ろにある事実は私たちの製品の位置づけであり、サービス品質(zhì)の後ろにも私たちの企業(yè)信念があるので、私たちの位置づけをお客様に伝える必要があります。私たちが位置づけた背景は何ですか。私たちの企業(yè)はどのような信念ですか。これはすべて勵(lì)起力のある情報(bào)であり、簡(jiǎn)潔に述べる必要があります。

「私たちの価格は1臺(tái)5000元です。位置づけはミドル?ハイエンド製品です。それが私があなたを訪問(wèn)した理由です。位置づけのある製品を持っている彼のお客様も品質(zhì)と一定の消費(fèi)能力を堅(jiān)持しているはずだから……」

「お客様のようなお客様はこのような製品を持つべきです」「お客様は私たちのようなレベルのサービスを受けるべきです」などとお客様を刺激し、できるだけ簡(jiǎn)潔に理由を教えてあげましょう。

実際にお客様が選んだのは価格やサービスがどのように行われているかを知っているだけで、彼が答えを持って帰ってどのように運(yùn)用するかは私も八九を當(dāng)てることができると思います。しかし、私たちはこの話(huà)題を使って「勝手に」勵(lì)起的な情報(bào)を伝えていきます。これにより、お客様は私たちを理解するとともに、お客様の「位置づけ」、「信念」に関する共感や意識(shí)を啓発することができます。

だから、お客様の質(zhì)問(wèn)に答えるとき、お客様の質(zhì)問(wèn)は事実情報(bào)を得るためだけのものだと思ってはいけません。彼らは情報(bào)を引き出す必要があります。さらに多くの販売者は、前者をやり遂げただけで、お客様が「ドアを閉めて」から、滔々と説明して刺激することを選んで、お客様もあなたの「特別な紹介」を聞く気がなくなりました。優(yōu)秀な販売者は、「お客様のせいにされている」というコミュニケーションの弊害から抜け出すことができます（つまり、お客様が何を聞いても素直に質(zhì)問(wèn)に答えるだけ）。お客様の質(zhì)問(wèn)は情報(bào)を知っているだけでなく、拒否しているのではなく、懸念や消費(fèi)（投資）意識(shí)の欠如の表れです。これが私たちが動(dòng)力対話(huà)を選択する理由です。{page_break}

　　二、表現(xiàn)性コミュニケーション時(shí)の動(dòng)力対話(huà)運(yùn)用。

多くの場(chǎng)合、製品やプログラムを積極的に展示する必要があります。同じように、お客様が時(shí)間を與えてくれる限り、販売者はこの機(jī)會(huì)を把握しなければなりません。だから表現(xiàn)する際には、解決策、つまり現(xiàn)実的な話(huà)題（事実情報(bào)）だけでなく、なぜこの問(wèn)題を解決するのか、つまり意味的な話(huà)題（情報(bào)を刺激する）を話(huà)す必要があり、現(xiàn)実的な話(huà)題を1つの高さに引き上げ、それを解決することが持つ「?jìng)ゴ螭省挂馕钉虮憩F(xiàn)することである。後でお客様が抵抗する問(wèn)題を提起したときに、お客様がこのソリューションを「潔しとしない」ことに気づいてから補(bǔ)うのではありません。実際にお客様が抵抗するのは、このソリューション（問(wèn)題を解決できるかどうか）ではなく、このソリューションが実現(xiàn)する意味（この問(wèn)題を解決できることにどれだけの意味があるか）を知らないためであり、意思決定機(jī)會(huì)のコストと意思決定のリスクを考慮すると、「拒否」を選択するしかありません。だからあなたがあなたの製品を自信するのはあなたのことで、あなたは自分の表現(xiàn)がしっかりしていることを自信して、それもあなたの考えで、お客様が注目しているのはあなたが言っていることが彼にとって何の意味があるのかということです。意味がなければ彼は抵抗して、あなたは彼の時(shí)間と彼が投入した少しの感情を浪費(fèi)して、またあなたが以前彼に対して「有益」と言って、そこで落差は1種の欺瞞です。

　具體的な例は次のとおりです。

「重要な點(diǎn)だけお伝えします。この新製品は操作がとても簡(jiǎn)単です！」。

これは販売員が言いたいことであり、事実情報(bào)とも呼ばれています。しかし、重要なのは、次に多くの販売員が「この製品の操作がいかに簡(jiǎn)単か」という事実情報(bào)を継続していることです。表面的にはあるからこそだが、退屈に見(jiàn)えるか専門(mén)的すぎる。その際には、「あなたが今使っているデバイスよりも何を節(jié)約し、何を高め、改善することができるのか、そして今日は特に私たちの製品の利點(diǎn)を紹介します」という意味のある話(huà)題（情報(bào)を刺激する）が必要です。

セールス?プロポジションでは、消費(fèi)の「意義」の刺激と向上が欠けていると、お客様は問(wèn)題を解決するための原動(dòng)力と意欲を失い、スケジュールを組むこともできません?？陀Q的に言えば、販売員として忘れないでください。お客様が毎日、段階ごとに改善したり、解決したりする問(wèn)題は多すぎます。彼の仕事も彼の生活も、彼のチームも彼の家族も、彼の部門(mén)も彼の企業(yè)も、彼の將來(lái)も彼の今なども、棚卸しをして、あなたの製品（サービス）が彼を助けて解決したこの問(wèn)題を考えてみてください。何分の1でしょうか。さらに同じ問(wèn)題では、その中の1つの方向にすぎないかもしれません（例えば、オープンソースやスロットル）。ある問(wèn)題を解決する意義の激化が一定の高さに達(dá)しず、必要性に達(dá)しなければ、人々は黙認(rèn)（承認(rèn)、しかし黙々と放置）する方式で対処することが多い。

だから、お客様が解決しなければならない問(wèn)題を発見(jiàn)したのは、販売のチャンスにすぎず、販売の基礎(chǔ)である。お客様の問(wèn)題解決の意義に注目し、ある程度激化させ、向上させることこそ、販売行為の玄機(jī)である。販売成功の確率は大幅に向上するだろう。だから製品の性能やその他の表現(xiàn)は広告的な「はっきりした表現(xiàn)」だけでなく、「意味性」が刺激される部分を持つ必要があり、このようなコミュニケーションこそ真の動(dòng)力性と建設(shè)性を持つことができる。

　動(dòng)力対話(huà)の話(huà)題は2種類(lèi)に分けられる：

1つ目は、昇華性または拡張性のある話(huà)題であり、本來(lái)の話(huà)題に基づいてより高度に話(huà)し、顧客を刺激する役割を果たすことです。

もし価格が高すぎる問(wèn)題ならば、あなたはまず安いかどうかを答える必要はありません?！笇gは私たちの製品を購(gòu)入するとき、多くの人が高いと感じている」ということで、個(gè)人的な問(wèn)題を大衆(zhòng)的な問(wèn)題に昇華させ、細(xì)部の問(wèn)題を薄める効果があります。つまり、私たちがこのように位置づけている製品は、すべての人があなた一人ではなく「高い」と感じているだけです。あなたは正しいですが、みんなはまだ買(mǎi)っています。お客様が意思決定の障害を乗り越えて迅速に意思決定を行うように誘導(dǎo)します。あなたはこの話(huà)題を逃避したり否定したりするのではなく、黙認(rèn)したり、同理にしたり、昇華させたりしています。

もう1つは、あるトピックでのアップグレードや説明を必要としないと判斷したことで、お客様が別の重要な意識(shí)を刺激する必要があることを発見(jiàn)したことで、現(xiàn)在のトピックを利用して過(guò)去を変換して激勵(lì)することです。今話(huà)しているのは時(shí)間の問(wèn)題です：“フィットネスに參加する暇がありません”、過(guò)度に消費(fèi)意識(shí)の問(wèn)題に著いて、更に消費(fèi)意識(shí)から製品の価値に回転して奮い立たせることができます。例：「実は一人一人の時(shí)間は決まっていて、絶対に消費(fèi)しなければならないので、私たちはきっと時(shí)間を比較的に重要なことに割り當(dāng)てます」、更に「フィットネス（製品）が彼の現(xiàn)在の重要性に対して切実である」に転じて重點(diǎn)的に勵(lì)起します。これにより、「時(shí)間」などの詳細(xì)な問(wèn)題を解決するだけでなく、購(gòu)買(mǎi)コア需要をより強(qiáng)固にし、激化させることができる。

刺激的な情報(bào)を含むコミュニケーション対話(huà)とは、お客様との対話(huà)において情報(bào)を転送するだけでなく、お客様が情報(bào)を受け入れ、情報(bào)を運(yùn)用する意欲や欲求を強(qiáng)力に引き出すことです。お客様に短い時(shí)間を惜しまないようにして、お客様が私たちにもっと多くの時(shí)間を與えたいと思っていることを引き出してください。私たちが何を言っているのか聞きたいほど、お客様から無(wú)理に聞きたいと言われました。このような対話(huà)こそ建設(shè)的な販売対話(huà)である。もし、製品がどれだけ優(yōu)れているかなどの事実情報(bào)を販売訪問(wèn)で効果的に伝え、「ナンバー」では、お客様が私たちの製品を購(gòu)入する必要があることが部分的に明らかになっているとしたら、動(dòng)力対話(huà)はより潛在的なお客様を起動(dòng)することができます。なぜなら、その本質(zhì)は啓発性、育成性、掘削性があり、販売員がより広くより多くのお客様市場(chǎng)を獲得できるようにしているからです。

しかし、注意に値するのは、動(dòng)力対話(huà)の成約段階での運(yùn)用は設(shè)計(jì)し、慎重に使用しなければならないことだ。成約や契約の一環(huán)として「閉門(mén)」の學(xué)問(wèn)にこだわっているからだ。動(dòng)力対話(huà)は「ドアを開(kāi)ける」性が強(qiáng)いので、適切に設(shè)計(jì)しなければならず、「開(kāi)く」変な輪に入ってはいけない（また一つの話(huà)題が多い）、成約と締結(jié)がずっと著地できないようにしなければならない。短い制御性、繰り返し強(qiáng)調(diào)性、衝撃性の強(qiáng)い動(dòng)力対話(huà)を設(shè)計(jì)することは、成約と契約の一環(huán)にとっても計(jì)り知れない役割を果たすことになるだろう。

必然的に偶然から始まり、効率的に隙間から始まり、不思議を平凡から始めるのが販売精神だ。
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