グッチの修理サービスの二重基準が疑問視されている&Nbsp ;詐欺の疑い

先日、有名高級ブランドグッチのバッグ製品が街中の小さな店で修理され、製品を二次販売するケースがあると報じられた。しかし、多くの消費者は修理を行う製品を上海の修理センターに郵送するか、イタリアで修理する必要があると言われている。

そのため、通常の店舗で數(shù)日で修理が完了するバッグは、數(shù)ヶ月後に戻ることができます消費者手の中。でも、グッチの顧客サービス擔當者は記者に対し、すべての大陸の製品の修理が必要な場合は上海で行われていると主張した。

これに対し、グッチ中國伝訊部の黃建雄総監(jiān)は新金融記者のインタビューに応じ、「私たちはすでに関連に気づいている」と答えた。記事そしてこの件について調(diào)査を行っている。グッチのコーポレートポリシーは、使用済み商品の再販を禁止することです。中國でも世界でも、グッチ社は一貫してお客様に最高品質(zhì)の商品とサービスを提供することを堅持しています。」

一方、黃建雄氏はグッチの修理が上海で行われていないことを認めた。「しかし、問題のある製品の寫真を上海修理センターに送り、修理センターのスタッフが上海で修理するか現(xiàn)地で修理するかを決める」。

しかし、記者の調(diào)査によると、グッチの一部の店舗の従業(yè)員は記者の問い合わせに遭遇した後、直接記者を現(xiàn)地の修理場所に案內(nèi)し、グッチの公式ルートと消費者の自己修理を通じて費用の差があることが分かった。

アウトソーシングの事実

黃建雄氏の説明によると、グッチ中國はすでに非常に完全なアフターサービスシステムを形成しており、製品修理アウトソーシングのメーカーもイタリア本社側(cè)が最終的に確認し、同意したが、関連する認証説明は記者には見せられないと述べた。

しかし、グッチに詳しいある関係者は、新金融記者の取材に対し、グッチ中國の完備したメンテナンスシステムの中で、イタリア本社の準則に合致しているかもしれないが、消費者はそこから何の恩恵も受けていないと述べた。

グッチの製品は修理時間が長すぎる。「急いで修理しても少なくとも2週間はかかる」と同関係者は指摘する。5?9カ月待つこともある。記者もグッチの店舗のサービススタッフから、「上海センターの修理には2カ月ほどかかり、イタリアへの修理には3 ~ 5カ月かかる可能性がある」と証言した。

これはすべての消費者が納得できるわけではありません。すでにグッチにかばんを送って修理を行っている消費者は、「このかばんを使えないのは2ヶ月もあって、とても不便だと思っています」と新金融記者に話しています。それによると、この間にいくつかのビジネス會議で話が必要だったが、このかばんを購入したのは、この會議の場に合うためだったということです。

「店員はまずお客様におおよその修理時間を教えますが、修理を擔當している親方が修理が必要な製品を見てから具體的な時間を決めて、グッチはできるだけ修理の時間を短縮するように努力します」と黃建雄氏は述べた。

「アフターサービスの流れはこれらのぜいたく品ブランドで複雑化されている」と、世界ぜいたく品協(xié)會中國區(qū)の歐陽坤CEOは、時間がかかりすぎ、プロセスが複雑で消費者をジレンマに陥れていると指摘した。

また、記者の調(diào)査では、グッチは確かに時計修理サービスをアウトソーシングしており、修理価格に差があることが分かった。

北京王府井通りでは、グッチロッテ銀泰店と老舗時計商ヘンドリはわずか數(shù)百メートル離れており、この短い數(shù)百メートルがグッチとヘンドリをしっかりと結(jié)びつけている。

記者はGucci I-Gucciシリーズの時計の中の1つを持ってGucciロッテ銀泰店に來て、このバンドは黒いゴムの材質(zhì)で、緑と緑のマークとブランドロゴが付いた時計は中國での販売価格は約1萬元だった。

「この時計のベルトが壊れたら、新しいベルトを取り替えるのにいくらぐらいかかりますか」と、新しい金融記者が尋ねた。

「このベルトの価格は1800元です」と、ある店員は価格表を見て記者に伝えた。その後、數(shù)百メートル離れた丹耀ビルの地下1階「名表サービスセンター北京亨得利」に到著し、あるスタッフが記者に確認した。「Gucciの時計は私たちのところで修理されており、私たちのところはそのアフターサービスです」。

しかし、同スタッフは新金融記者がこれまでグッチロッテ銀泰店で問い合わせてきた時計を見て、修理価格は約1450元前後だと明らかにした。「既製の部品があれば、すぐにいいですが、なければ、私たちも海外に行って専門的に注文する必要があります。この時間は正確ではありません」と同スタッフは新金融記者に話した。

同じ修理場所で、修理が必要な製品に価格差が出るのはなぜですか。

「グッチのアフターサービスの価格は全國的に統(tǒng)一された基準があるが、具體的な価格は製品のメンテナンスの程度によって決まる」と黃建雄氏は新金融記者に説明した。

　　{page_break}

詐欺や

Gucciの公式カスタマーサービスであれ、召喚部のディレクターであれ、返品を受けたすべての製品が再び市場に流出することはないと述べているが、Gucciの公式サイト上の聲明には疑問が殘る。

黃建雄氏は新金融記者に対し、商品に瑕疵があれば返品するとし、「破損の程度に応じて廃棄するか、従業(yè)員とその家族に福祉の形で贈る」と述べた。

しかしGucciの公式サイトには「カスタマーサービス」という項目があり、「すべての安売り商品及びアクセサリー、時計、サングラス、水著及び筆記具などの商品は、個人の衛(wèi)生上の理由に基づいて、品質(zhì)問題がなく販売された後、Gucci社は商品の返品交換を受けないことを許している。上記以外の未使用で第2次販売に影響を與えない場合の商品は、交換が必要な場合は、領(lǐng)収書とレシートの証明書に基づいて10日以內(nèi)に処理しなければなりません。すべての販売品は1回だけ交換することができ、同じまたはそれ以上の金額の商品だけを交換することができます」

でも、Gucci側(cè)はこの説明を説明していない。

それと同時に、Gucciも修理の詳細について「消費者とのコミュニケーション不足」が深刻だ。記者が10軒近くの店を調(diào)査したところ、グッチの店の店員は修理が必要な製品を上海修理センターに送り返すか、イタリアに修理すると記者に一律に宣言した。上海修理センターは現(xiàn)在、グッチ中國大陸の修理センターである。

それだけでなく、グッチ中國修理部の責任者も新金融記者に、製品の狀況に応じて上海修理センターやイタリアに製品を返送すると明らかにした。

このような狀況について、黃建雄氏は、製品は修理が完了してから、新金融記者に現(xiàn)地で修理したり、海外で修理したりすることを伝え、「修理前に修理場所を特定することはできない」と説明した。また、黃氏は、製品が顧客の手に戻った後、顧客が特に製品の修理場所を知ってほしいと要求すれば、顧客に知らせると述べた。しかし、一般的には顧客からの問い合わせはありません。

これに対して黃氏は、グッチは今後、店舗の店員に顧客とのコミュニケーションを増やすように要求すると強調(diào)した。

しかし、前述のグッチ楽天銀泰店の店員は、「遠くないヘンドリ時計店に修理に行くことをお勧めします。修理が必要な時計を受け取った後もそこに屆けます」と新金融記者に內(nèi)密に伝えている。

「ヘンドリに関連部品があれば、うちの店に持ってきて修理するよりも早く、私たちはいくつかのプロセスを歩む必要があります。一定の時間がかかります。國內(nèi)に関連部品がなければ、海外で注文しなければなりません。所要時間はもっと長くなります」。

新金融記者はヘンドリが時計を修理していたランプボックスで、多くの世界的に有名なブランドがここで修理を行っていることを発見した。

無名の弁護士は新金融記者に、「業(yè)者が消費者にアフターサービスを提供する際に、消費者と事前に約束したり、製品を元の工場（イタリアメーカー）に戻すことを明確に約束したりしている」と指摘した。、あるいは中國國內(nèi)のある特定の修理業(yè)者が修理を行っているが、業(yè)者は別の修理業(yè)者を探して修理を行っている。その業(yè)者は消費者にサービスを提供している実態(tài)を隠しており、消費者に対する詐欺を構(gòu)成している」