顧客クレームの処理方法

ターミナルで店舗ガイドの仕事の中で、毎日異なる顧客と交流して、同じ制品は異なる紹介方法と說明が必要になる可能性があります。顧客の質(zhì)問に対応するには言葉の技巧が必要で、巧みな答えが販売を促します。では、顧客が「あなたの家の服は高すぎる」「これは意外にも悪い...デザインが悪い...」などと文句を言う時(shí)、あなたはどのように対応しますか。

研究によると、顧客が1軒の店に不満を持っている場(chǎng)合、4%の顧客が言い、96%の顧客が黙って去ることを選択し、そのうち90%の顧客は永遠(yuǎn)にこの店を訪れないが、これらの不満の顧客はそれぞれ彼らの不満を少なくとも8-12人に伝え、この店の商品の品質(zhì)とサービス品質(zhì)がどんなに悪いか。この8~12人のうち20%が友人に伝えている。お店がタイムリーに処理でき、お客様を満足させることができれば、82-95%のお客様がここに買い物に來ます。愚癡をこぼすどうですか。

　　【一】お客様の愚癡に耳を傾け、議論しない

ガイドは、顧客の不満を解消するための第一歩は、耳を傾けることです。すなわち、顧客の不満を聞き、顧客の不満を聞くときは、多く聞くことと少なく話すことの原則に従わなければならない。ガイド擔(dān)當(dāng)者は、心の中で言いたい愚癡をお客様に冷靜に言わせながら、「はい」「確かにそうです」などの言葉やうなずきで同情し、その理由をできるだけ理解してもらうことで、衝突やけんかをすることはありません。

ケース:

黃さんはあるデパートへ*ブランドの目の修復(fù)クリームを買いに行きました。そのデパートに著いたら、今日売り切れたとガイドが言いました。同じブランドのもう一つのアイクリームをお?jiǎng)幛幛筏蓼筏郡?、家に著いて、黃さんはよく読んでから、目尻の魚の尾紋を改善するために使われていることを知りました。自分が必要としているものではありません。同デパートに返品を要請(qǐng)したところ、ガイドは返品と聞いて顔色を変え、以前の販売時(shí)と同じように「化粧品は製品の品質(zhì)に問題がなければ、消費(fèi)者の皮膚が適用され、返品しない」と判斷した。黃さんは聞いても怒って、「當(dāng)初は自分でこの金が欲しくなかったのに、何を言っているのか、私にこれを推薦しなければならない」と言った。

【二】顧客ニーズを発見し、迂回戦術(shù)を採用する

お客様が文句を言うときは、ガイドは冷靜に耳を傾ける必要があります。お客様の不満が緩和されると、ガイドは機(jī)會(huì)に製品を紹介し、お客様とコミュニケーションすることができます。

例:

「先生、私に怒らなくてもいいです...」(間違い)

「これは會(huì)社の規(guī)定です...」(間違い)

「わかりました。わかりました。先生、見てください。いいですね。あなたに似合います...」(正しい){page_break}

【三】顧客の苦情を速やかに処理する

お客様の愚癡を処理するときは、時(shí)間が長くなるほどお客様の怒りを引き起こすので、遅延してはいけません。彼の考えも頑固になり、解決しにくいからです。だから、ガイドの代表はお客様の愚癡を処理する時(shí)、今日は忙しいと言い訳してはいけません。明日になったら、責(zé)任者があさってまで引きずっていないと言って、正しいやり方はすぐに処理すべきで、お客様の愚癡を処理する行動(dòng)もお客様に明らかに気づかせるべきです。

例えば、ガイド代表が焦り、緊張した表情で顧客に感染したり、しばらくして顧客の処理がどうなったのか、どの程度になったのかなどを告げることができます。お客様の気持ちをなだめて、お客様の物事に対する理解を求めます。

例:「これは會(huì)社のルールですから、私にも仕方がないでしょう…」(間違い)

「今日はちょっと忙しくて、リーダーもいないと言っていますが、明日來ていると思います...」(間違い)

「焦らないでください。私は忙しくて、ちょっと待って、あなたに処理しています...」(間違い)

「ちょっと待ってください。すぐ処理しますから...」(正しい)

「あなたの...私たちの技術(shù)者が検査しています...私はあなたに見せています。いつごろいいですか」(正しい)

【四】感情的な興奮者に巧みに対応する――當(dāng)事者を更迭し、場(chǎng)所を変え、時(shí)間を変える

顧客があるガイドの代表のサービスと解釈に強(qiáng)い不満を感じると、空腹を排斥する心理が生まれ、そのガイドが自分の主観的な考えで顧客に説明し続けると、顧客の不満と怒りがさらに激化する。だからこの場(chǎng)合、最善の方法は、このガイドに一時(shí)的に回避してもらい、もう一人のガイドに調(diào)整してもらうことです。

同じように、お客様が特に興奮している場(chǎng)合は、大きな聲を使って、相手を圧倒して自分が理にかなっていることを証明したい場(chǎng)合は、環(huán)境(または時(shí)間)を変えてお客様とコミュニケーションを取ったほうがいいです。これは、お客様の不満を処理するのにもっと効果的です。

例:

「先生、ここで騒がないでください...」(間違い)

「私は...あなたは信じないと思います...」(間違い)

「それは君次第だ。

「先生。申し訳ございませんが、さっきの同僚は...」(正確)

「こんにちは、場(chǎng)所を借りて...」(正しい)

【五】顧客の立場(chǎng)に立って、誠実に問題を解決する

ガイドの代表は謝罪する時(shí)誠意を持って、決して口と心が違うことを言ってはいけません。皮笑肉は笑わないで、あるいはただ顧客が発散して、自分がそばに立って馬鹿に笑って、顧客にこのガイドが自分を愚弄していると感じさせます。そのため、ガイドの代表は愚癡を処理する時(shí)、心から発するべきで、顧客の愚癡が合理的かどうかにかかわらず、顧客に謝罪しなければならない。

例:

「お客様、申し訳ございませんが、ご迷惑をおかけしました...」(正しい)

「申し訳ありませんが、これは私たちの不注意です...」(正しい)

「ご不便をおかけして申し訳ございません...」(正しい)

【六】顧客の異議を製品のセールスポイントとする

顧客の異議を売りにするのは積極的なテクニックであり、ガイドは明確にしなければならない。顧客と勝負(fù)するのは意味がない。ガイドが最終的に議論で勝っても、結(jié)果は顧客を失うことになる。ガイドと顧客の関係は鏡の発射原理のようで、ガイドがどのような態(tài)度で顧客に接しているのか、顧客も相応の態(tài)度でガイドに接している。そのため、ガイドは積極的な心理狀態(tài)で顧客の異議を処理することが肝心だ。ガイドは販売の中で顧客とコミュニケーションする基本原則は:商売は仁義にならないで、顧客と友達(dá)になります。

例:

「先生、これは今年流行っているデザインです。この仕事は......」(正しい)

「お嬢さん、この場(chǎng)所、それはこの服の特色です......」(正しい)

「…これは…生地で作った…見てごらん…」