細部2年前に買った靴に勝っても返品できます。

キャンセルするかどうかは問題ですか？

第一の靴：お客様が半年前に買ったサンダルは、様々な理由でもう好きではありませんでしたが、半年後にデパートから第二の靴を返品しました。お客様が靴を買ってから數年後に、サイズが合わないと気づきました。返品期限はとっくに過ぎました。

何がよく生きるのですか？

意味のあることをすることです。

何が意味のあることをするのですか？

よく生きることです。

真理は、実際には多くの場合、空洞を感じさせる。

だから、成都華聯商業ビルの社長の蔡明さんが言いました。

同じように、デパートの売り場が認められます。一番大切なところは一番細かいところにあります。

一般の人は、これはまたむなしい「真理」だと思っています。

蔡明はとてもまじめで、顔は笑わない。

これらの試練を経た言葉は、真実で、飾り気がなく、美しくないのに、一言一句、出典があります。

靴一つが「活広告」と引き換えになるといいますが、本當に作るのは難しいです。

蔡明は自分に対して、従業員に対する要求はスローガンではなく、「実際にいて、少しずつ、仕事をしていく」ということです。

成都華聯は成都東門市民の消費準備書類の上で、ずっと最前線に並んでいます。蔡明はこのすべてがどうやって來たのかを知っています。

靴が二つあって、印象深いです。

蔡明は2つの靴から出発し、成都華聯の「核」を解剖した。

あるお客さんは2007年7月にサンダルを買いましたが、いろいろな理由でもう好きではないと思いましたが、すぐにデパートに行って返品の手続きをしていませんでした。

2007年12月、この顧客は靴を持ってデパートに來て、返品を要求しましたが、販売員は同意しませんでした。

顧客サービス部の管理者が現場に來て調べたら、すぐに払い戻しの代金を顧客に屆けました。

お客様は満足しています。これからは成都華聯の「活広告」となり、周りに彼らの「信譽を重んじる」と宣伝します。

もう一つの靴があります。デパートからの古いお客さんです。

彼女は靴を買って數年後、この靴のサイズが合わないことに気づき、デパートに行って返品を要求しました。

管理者は最初は承諾していませんでしたが、お客さんが買った靴は二年前の商品です。商業ビルと政府が定めた返品交換期限を超えています。

しかし、彼女はデパートの得意先だと考えて、とうとう彼女のために商品をキャンセルしました。

蔡明は2つの靴の話から始まり、成都華聯の重要な事件を引き出しました。2004年、華聯商廈は新しい顧客満足プロジェクトを推進しました。

つまり、「三つの約束」――クレームの申告には賞があります。気に入らないなら返品します。「四つのサービス」――暖かいサービス、アフターサービス、便利なサービスと快適なサービスです。

「でも、実際には、思ったよりずっと難しいことがあります」

困難はまず內部から來て、気に入らないなら返品するというやり方は管理人の間で大きな反響を呼んでいます。

例えば、二年後に靴を換えることについて、その時の管理職はあまりにも常識に合わないと思いました。これを口実に返品して、仕事の圧力と負擔を増やして、自分はまたつらい思いをしました。

彼に直接仕事をしてあげました。

蔡明さんはこのことに対して「企業としての人間と同じように、信頼を得なければならない。成功と持続性がある」と感じています。

事実も証明しています。「二足の靴」はデパートに損失を與えないばかりか、かえってお客様の賞賛を得ました。

お客様の信頼を得るのは難しいですよ。

蔡明さんによると、信頼を失ったら、どんなに強いデパートでも、持続的に発展するのは難しいという。

ですから、靴は二足ですが、それを現金にしたのは、商業ビルの社會に対する承諾です。

彼は13年余りの老舗として営業していることが一番気になります。蔡明さんははっきりと見ています。店內の施設はもう古くなりました。

しかし、蔡明さんはデパートで流行っているという話をしました。「今売っているのは商品ではなく、サービスです。」

この上で、蔡明は発言資格が高いと自認しています。

サービスは細部によって體現されていると思います。

全體の話の中で、蔡明はいつも「細部」という言葉を繰り返し強調します。

お客様のニーズの観點から、できるだけソフトウエア環境を改善し、お客様に異なるサービスを感じさせるように努力します。これは蔡明が言った「詳細」です。

例えば、2007年11月、成都華聯商業ビルの新たな顧客トイレが全面的に導入され、より人間的な施設が増えました。また1階に障害者専用トイレが設けられました。特殊な群體への関心を表しました。

これらは全部お客さんに歓迎されました。

蔡明にとって、これらの「小さい」ことは彼の一番気になるところです。

蔡明が大いに得意としているのは、成都華聯商廈には全國的に有名な百貨店でほとんどできていない行動があります。売り場は荷物を整理する時、商品を直接地に置くことを厳禁します。床に商品を敷いて布を整理してから商品を整理しなければなりません。

「もしお客さんが私たちの広告の中で言っている『ファッション、尊貴』という商品を見たら、直接地に置いて商品を整理するということを社員に伝えました。お客さんはどう思いますか？」

彼はいつもこのようにして、席を変えることに慣れて、自分を顧客にして考えて、だから事は自然とやりやすくなりました。

「大工事」は試著室の中に小さな試著室があります。蔡明の口の中の「小さなところ、大きな役割」です。

「知っていますか？

私達の成都華聯は工事を建てました。

工事はどこですか？

蔡明さんは「試著室の中です。」

記者の頭に霧がかかった。蔡明は笑顔で説明した。試著室の「321工程」はお客様に対する調査を重ねて作ったもので、「3」は試著室の中に3つのフックがあり、お客様にそれぞれコート、ズボン、カバンなどを掛けるように要求しています。

私たちは試著室はデパートのサービスの細部を體現しているところだと思います。

彼はさらに、今年もテスト室の施設を美化しています。例えば、額縁を統一する基準は、すべての鏡に金色の彫刻を採用してお客様が衝突しないようにして、ドアノブを統一したり、試著室のドアを開けたりする方向を統一したりして、最大限にお客様のために考えています。

「潤いという言葉がとてもいいです。無音で細いです。」

蔡明はこの言葉が好きで、それを企業の従業員の仕事の狀態にしています。「これは人間化サービスの感性で描かれている」と思います。

トイレ、試著室、ドアノブ…

これらの小さな點は蔡明にとって、お客様の忠誠を勝ち取る重要なところです。

あくまで信用です。

商業ビルと顧客の間には、人と人の間には信頼があってこそ、調和がとれる。