どのように顧客のブランドロイヤルティを育成するか

完全な顧客資料の構(gòu)築と管理、顧客からの苦情の防止と処理から、積極的に出撃して店舗の配慮を電話や手紙で顧客に伝えることまで、顧客管理の重要な方法である。

　　一、顧客資料の収集と管理

顧客資料の収集は顧客管理の第一歩である。顧客の資料には、氏名、年齢、職業(yè)、連絡(luò)先などの顧客の身分資料が含まれている。また、お客様の購(gòu)入資料、つまりお客様が店舗に來(lái)る頻度、お客様の消費(fèi)額、お客様が購(gòu)入した色、デザインなどもあります。

情報(bào)技術(shù)の発展に伴い、會(huì)員カードは顧客情報(bào)の管理に広く使われている。この方法を採(cǎi)用して顧客資料と顧客の購(gòu)入履歴を殘すことは、紙の資料よりずっと便利だ。

　　二、VIPカードの使用

VIPカードはお客様と連絡(luò)する重要な手段であり、消費(fèi)額が比較的高い一部のお客様に対して、VIPカードで特別な特典を受けることができるようにします。通常、店舗ではVIPカードを受け取る條件が設(shè)定されています。例えば、一度にいくら以上購(gòu)入したり、累計(jì)でいくら以上購(gòu)入したりするとVIPカードがもらえます。

多くの店舗のVIPカードは実際には虛構(gòu)となっている。私はスーツを買いに店に行ったことがありますが、営業(yè)マンは一度に3000元以上消費(fèi)するとVIPカードがもらえ、VIPカードを使うと一定の割引があると言っていました。私は4000元のスーツを買ったので、VIPカードをもらいました。半年ぶりにこの店に買い物に行きました。服を試著してよかったので、買うことにしました。

お金を払う前に私は営業(yè)員に「お嬢さん、この服にVIPカードを使ってもいいですか」と聞いた。彼女は「楊さん、すみません、VIPカードを使ってはいけません。これは私たちが新しく著たデザインだからです」と言った。それから私はもう1枚の服が気に入って、私は営業(yè)員に「この服はVIPカードを使ってもいいですか」と聞いた。彼女は「申し訳ありませんが、この服は割引されていて、VIPカードも使えません」と言った。この時(shí)、私は店についてまるで人をからかっているような気がした。そこで私は何も買わずに行って、そして永遠(yuǎn)にこの店に買い物に行かないと誓った。

このようにVIPカードを使って、この店は自分の利益だけを考えて、自分の顧客を大切にしていないことを説明して、自分のVIP顧客を尊重する意味が全くありません。この業(yè)者は短視の業(yè)者だ。だからVIPカード制度が不合理に構(gòu)築されると、逆の効果を発揮し、顧客を引き留めることができないだけでなく、かえって顧客を追い払うことができる場(chǎng)合もある。

VIPカードを申請(qǐng)する際には、名前、性別、年齢、連絡(luò)先、収入狀況、好きな服の色、服のサイズなどの個(gè)人情報(bào)を記入させることができます。これらの資料は店舗が顧客を理解するのに役立ち、今後VIP顧客に特色あるサービスを提供するのに非常に役立つ。

　三、顧客関係の管理

例えば、お客様の誕生日に、お客様にバラの花を送ったり、お客様に誕生日カードを送ったりします。今日の時(shí)代では、誰(shuí)かの誕生日を覚えられる人は特に多くはありません。彼の誕生日を覚えられる人は、彼の誕生日に思いやりを示すことができる人はもっと少ないので、もし店がそれをできたら、きっとお客様を感動(dòng)させることができます。

お客様と長(zhǎng)期的な商売をするには、まずお客様と友達(dá)になります。まして、あなたの服を10回以上購(gòu)入したお客様も、あなたの店から感情的な見返りを得たいと思っています。ESPRITEのように年に2回の年次総會(huì)を開催し、年次総會(huì)のたびに會(huì)員顧客に事前購(gòu)入を通知し、非會(huì)員顧客に開放する。そのため、多くの會(huì)社の會(huì)員顧客が売上高のかなり重要な割合を占めている。

　　顧客を育成するブランドロイヤルティ

どのブランドも顧客に自分を売り込むことができず、虛偽の手段で顧客を騙すこともできない。唯一の方法は、顧客の関心と好感を勝ち取り、彼らが自発的な參加と體験を通じて、ブランドの友人と提唱者になるように努力することだ。これはさらに、ブランドの価値は顧客の參加の程度と長(zhǎng)期的な興味にかかっていることを示している。

だから、ブランドは結(jié)局、顧客と共同で構(gòu)築された関係であり、顧客のニーズや參加がなければ、ブランドはどうでもいい。ここで、もう一つ重要な問題がある。それは、顧客の心の中のブランド価値はどこから來(lái)たのか。