企業(yè)は品質(zhì)をよく守り、自分のブランドを守る。

先日研修に參加しました。企業(yè)の従業(yè)員の多くは、企業(yè)（雇用者）が自分を養(yǎng)っているのを見(jiàn)ているだけです?！赶M(fèi)者が雇用者を扶養(yǎng)している」という指導(dǎo)から「消費(fèi)者が本當(dāng)に従業(yè)員を扶養(yǎng)している」と導(dǎo)いた時(shí)、私は啓発されました。実際、消費(fèi)者の利益は往々にして企業(yè)から無(wú)視される。先日、某スポーツ用品（Aブランド）を名乗る6年間の消費(fèi)者から、千把の字が屆いた。メールに反映されている內(nèi)容と真実性については、一切の意見(jiàn)を述べません。時(shí)には、深い痛みは綿々と続く愛(ài)を意味します。昨夜何気なく「雙星企業(yè)文化手帳」をめくってみたら、中に「反広告」という小さい物語(yǔ)がありました。物語(yǔ)は、いくつかの消費(fèi)者が老人靴の製品に問(wèn)題があると反映しています。まもなく、ダブルスターはメディアで製品の品質(zhì)問(wèn)題と返品場(chǎng)所を公告します。雙星のこのような自らの醜さを曝け出して、勇敢に責(zé)任を負(fù)う態(tài)度、人に畏敬させます。ブランド管理には有名な「100－1=0」の観點(diǎn)があります。製品が一つあれば、消費(fèi)者が満足しないと、ブランドは損傷されます。他の99個(gè)は満足しました。まだだめです。その不良品があなたに売れたら？私たちは製品の品質(zhì)が100%合格の難しさとコストが非常に高いことを知っています。品質(zhì)管理基準(zhǔn)は99.9%に達(dá)することができ、もう容易ではないですが、この比率（1－99.9%）を企業(yè)の年間百萬(wàn)から千萬(wàn)までの製品數(shù)と掛け合わせると、千件以上の不良品が消費(fèi)者の手に流れます。企業(yè)は厳しい品質(zhì)向上のためのコストを支払わないと、不良品を消費(fèi)者に損失を與えるコストを支払わなければならない。同等の取引は市場(chǎng)経済の基本原則であり、企業(yè)は品質(zhì)が合格した製品を提供するべきであり、これは責(zé)任ではなく、義務(wù)である。製品の品質(zhì)に問(wèn)題がある時(shí)、企業(yè)は何をしてブランドを守るべきですか？（一）消費(fèi)者の損害を適切に処理するスピード、態(tài)度は品質(zhì)事件を処理するキーワードである。物質(zhì)、精神ともに損傷を受けた消費(fèi)者に対して、彼らは一日多く待ちたくないです。製品の品質(zhì)が客観的に問(wèn)題があるかどうかを確認(rèn)するのは企業(yè)の権力です。事件に対して詳しい調(diào)査を行い、製品の品質(zhì)事故の結(jié)論を得て、結(jié)論に基づいて処理方法を制定します。政府が“人民の利益が小さいことがありません”を政権の理念にする時(shí)、國(guó)民を感動(dòng)させることができます；企業(yè)が“消費(fèi)者の利益が小さいことがありません”を品質(zhì)事件の処理の指導(dǎo)の理念にすることができる時(shí)、私達(dá)の消費(fèi)者に企業(yè)の誠(chéng)実さを感じさせて、ブランドの責(zé)任感と尊厳は創(chuàng)立しました。企業(yè)は「消費(fèi)者が本當(dāng)に従業(yè)員を扶養(yǎng)し、企業(yè)を扶養(yǎng)している」という意識(shí)を従業(yè)員に溶け込ませてこそ、積極的かつ効率的にこのような事件を処理することができる。製品の品質(zhì)が確かに問(wèn)題が発生した時(shí)、私達(dá)は「赤字」という心理狀態(tài)がありますか？事故の調(diào)査結(jié)果は本當(dāng)に重要ですか？重要ではない。悪意をもって企業(yè)を騙すことができる消費(fèi)者はやはり少ないです。実際に品質(zhì)事故があってフィードバックすることが多いです。責(zé)任の帰屬を確定できない、あるいはたまに消費(fèi)者の不適切な使用による製品の品質(zhì)事故があります。責(zé)任を持って、目が遠(yuǎn)い企業(yè)は消費(fèi)者と細(xì)かく計(jì)算することはできません。一つの贈(zèng)り物の新品と消費(fèi)者に対して正確に使う注意書(shū)きの処理は消費(fèi)者を感動(dòng)させ、ブランドの名譽(yù)を高めることができます。今の狀況は、企業(yè)は迅速に事件を処理していますか？消費(fèi)者の利益の角度に立って問(wèn)題を考えていますか？消費(fèi)者を傷つけました。実は私達(dá)のブランドも傷つけました。（二）アフターサービスの仕組みは製品の品質(zhì)事故から見(jiàn)て、ブランドは全従業(yè)員的で全行程的なシステム作業(yè)であることが分かります。製品は販売ではなく、アフターサービス、特に電気製品などの大きな商品が必要です。アフターサービスの信頼は消費(fèi)者の次の購(gòu)買に影響します。ブランドは企業(yè)ブランド管理部門のことだけではなく、アフターサービスの素質(zhì)は消費(fèi)者のブランド評(píng)価に大きく影響します。製品の品質(zhì)事故に対して、企業(yè)は特定項(xiàng)目の業(yè)務(wù)フローを制定しましたか？このプロセスを制定した企業(yè)は優(yōu)秀な企業(yè)とは言えません?！袱胜ぁ怪贫à筏科髽I(yè)こそ、製品の品質(zhì)が100%保障されています。このプロセスは必要ありません。ここで強(qiáng)調(diào)しているのは、厳密な事故処理の流れをどう定めるかではなく、仕組みである?！竿度毹Dコスト」から見(jiàn)ると、消費(fèi)者に品質(zhì)のある製品を交換するほうがお得です。この動(dòng)きは消費(fèi)者の忠誠(chéng)度を高めることができます。もし消費(fèi)者がこのブランドの製品を6年、1年に1件消費(fèi)し続けるなら、消費(fèi)者はこのブランドに貢獻(xiàn)する利益は何倍になると予想されますか？品質(zhì)事故の製品を交換しないと、コストを節(jié)約できます。ブランドを経営するのは長(zhǎng)期の大事で、企業(yè)はこのような大局観があるべきです。短期の利益をもっと重視するディーラーにとって、彼らはそんなに遠(yuǎn)くまで見(jiàn)ることができません。これも、ディーラーを完全に責(zé)めることはできません。「製品は私のものではなく、なぜ私が弁償するのですか？」私が提案したアフターサービスの仕組みは、この費(fèi)用は企業(yè)本部が支払うことにあります。製品の品質(zhì)鑑定の件は現(xiàn)地事務(wù)所または専門店の関係者が確定でき、関連責(zé)任を明確にした後、企業(yè)本部は「被害」消費(fèi)者の新品に郵送します。あるいはお金をディーラーの口座に振り込んで、同じ製品を消費(fèi)者に提供するように要求します。最後に、イベントは消費(fèi)者の満足度の回復(fù)を待つ必要があります。（三）品質(zhì)管理の向上は「世界の工場(chǎng)」と言われる中國(guó)にとって、全體の製造レベルが大幅に向上し、製品の品質(zhì)もますます良くなりました。生産能力を持つブランド企業(yè)にとって、品質(zhì)管理の重點(diǎn)と難點(diǎn)は工場(chǎng)の上にあります。企業(yè)自身が持っている工場(chǎng)に対して、品質(zhì)意識(shí)トレーニング、品質(zhì)検査の強(qiáng)化、厳しい品質(zhì)賞罰の設(shè)立などを通じて製品の品質(zhì)保証を?qū)g現(xiàn)できます。特に企業(yè)の急速な発展に伴い、工場(chǎng)の數(shù)が急速に増加している場(chǎng)合、品質(zhì)のコントロールにはもっと注意が必要です。企業(yè)は代替工場(chǎng)の品質(zhì)管理に対して、厳しい検品だけにとどまるべきではない。筆者の提案は、経済利益、品質(zhì)保証方式からの代行企業(yè)の厳しい要求、考察、監(jiān)督を続けている。製品の品質(zhì)事故の発生については、経済的な利益から代替業(yè)者に対して強(qiáng)力な「制裁」を?qū)g行し、通常は代替業(yè)者に彼らを威嚇することを繰り返し強(qiáng)調(diào)しています。また、筆者が強(qiáng)調(diào)したいのは、検査員は生産過(guò)程で監(jiān)視し、製品の品質(zhì)を確実に保証しなければならないということです。本部も検品員に対する抜き取り検査のメカニズムを確立し、検品員に検品に関する契約を締結(jié)してもらい、法律上から従業(yè)員の行為及び問(wèn)題が発生した時(shí)の処理方法を正當(dāng)に制限しなければならない。