顧客エクスペリエンスの頂上潛在力のある時間検査

2013年、萬達をはじめとする商業不動産グループが電子商取引事業を大挙発展させたというニュースが絶えなかった。「外出しなくても買い物ができる」という広告が殺到すると、実店舗の収益モデルと空間は地代が上がるにつれてますます大きな挑戦に直面している。電子商取引は洪水のように盛んに発展しており、侮れない。しかし、どの不動産業者も電子商取引を自主的に発展させるわけではありません。同時に、電子商取引はマーケティング手段の一つとして、商業不動産発展のすべての未來であるべきではない。

住民消費の最大の擔い手として、商業不動産分野の商業ショッピングセンターや百貨店は人々の生活に不可欠な場所や形態であり続けている。企業誘致の面では、2012年の中高級ショッピングセンターの全體的な空室率は8.81%で、2006年以來の過去最低だったという公開データがある。これは、ショッピングモールの潛在的な消費力と自信に満ちていることをある程度示唆している。

顧客エクスペリエンスの頂上

戦術的な軽視と戦略的な重視はワンコインの両面だ。市場研究グループのイプソス（Ipsos）がこのほど発表した一線都市の幅広い消費者を対象とした「ショッピングセンターの顧客體験年次報告」によると、回答者の半數近く（49%）が將來的にネットショッピングからの機會が増えていると答え、買い物に行く頻度が増えると答えたのは11%にとどまった。

市場シェアの低下傾向の中で、どのようにシングル周波數財布のシェアを高めるかは、商業用不動産事業者の前に置かれる最も重要な任務である。実際、商業不動産総合體にはアイスリンク業態と児童體験センターの導入が少なくなく、ショッピング環境への重視、設計、ブランドの形成を含めて商業不動産の「體験」への重視が見られる、ただ、今では「カスタマーエクスペリエンス」はかつてない高さに達し、頂點に立っています。

益普索のデータによると、ショッピングセンターは次第に主流の業態となり、デパートや商店街の消費者への魅力は低下している。消費者の參加と投入の程度に応じて、體験マーケティングを娯楽體験、教育體験、現実逃避體験と審美體験の4つの異なる參加モデルに分けることができる。全身全霊の體験、親密なコミュニケーションのニーズはかけがえのないものだ。買い物の頻度が減少している場合でも、完璧な顧客體験は消費者の購入量を高めることができます。

ショッピングセンターの魅力について話したところ、益普索中國區の李海嵐取締役社長は「將來のショッピングセンターでは商品だけでなく體験を売っている。これは電子商取引に取って代わることはできない」と述べた。

異なるグループ?タイプの顧客を保持する

お客様は神様であり、時代全體の各業界の市場とマーケティングの発展傾向は消費者を核心とする位置づけと細分化に向かっている。商業地は特にそうだ。異なる人々はどのような消費傾向がありますか。どのように差別化しますか。

消費金額と頻度に対して、益普索研究は4種類の異なる顧客群を分けた：優良顧客、成長顧客、価値顧客、エッジ顧客。

月に1回以上消費し、1回の消費金額が千元を超える良質な顧客（全體顧客群の28%）群の半分はモールへの入場回數を減らすが、28%は購入金額を増やす。この人たちの個人所得は1人當たり200,000元近くである。上位管理職と事業主の割合は33%に達した。調査研究では、彼らはデパートに滯在する時間が最も長い：49%は毎回2時間以上滯在する、家族同伴の機會が最も高い：78%と配偶者、20%と両親、26%と子供、もちろん、良質なお客様も最もうるさい：衛生、異臭、溫度、サービス、混雑、駐車……女性は消費の主力であり、ほとんどのショッピングセンターは女性の歓心を買うことに力を入れているが、男性の役割は想像以上に重要である。

男の人は買い物中に待っている場所と滯在する場所があります。頻度が減って金額が上がるため、ショッピングセンターの役割は、ショッピング機能だけでなく、ホームパーティーや友人との親密なコミュニケーション、レジャー體験の場に傾くかもしれない。

このような消費者の調査結果によると、益普索氏は、會籍期間內に1年間無料で駐車でき、ポイントで無料駐車券と交換できるのは良質な顧客が推奨する駐車方式である、一方、公共のインターネット休憩エリア、無線ネットワークの設置、VIP休憩室には男性誌やDVD機が追加され、中間層の休憩エリアの設置、椅子や児童施設の提供、レジャーのバー、その他の娯楽（睡眠室のようなもの）、電子類體験店の開設などのレジャーの訴えは男性を引き付けることができる。

全體の28%を占める優良顧客を除いて、60%の価値顧客群（全體顧客群の14%）、36%のエッジ顧客群（全體顧客群の18%）が買い物頻度を減らすと表明しているが、それぞれ30%と16%が消費金額を増やす、これまで以上にお金をかけて買い物をする成長型顧客も21%いる。

今回の研究細分化では、成長型顧客は他の顧客タイプを超えて、全體の顧客グループの4割を占めている。そのうち、32%が30歳以下で、比較的若い。所得が低い：個人所得は1人當たり15000元、滯在時間は長くない：70%は毎回2時間以內に滯在する；しかし、彼らの利用頻度は最も高い：23%が週に2回以上ショッピングセンターを訪れる、18%が週に1回。成長型のお客様は忠実で、47%の成長型のお客様はショッピングセンターによく行くことが決まっています。また26%が2軒ほどのショッピングモールを利用している。彼らはデパートの位置を比較的気に入っており、交通が便利で、家から近いことはあるショッピングセンターに忠実である最も重要な要素である。レジャー體験が主な目的であり、31%の成長型顧客は「環境が快適/レジャーな雰囲気がある」ためにあるショッピングセンターによく行く、71%はパートナーと一緒に行く、26%友達と一緒に行く、19%は今後ショッピングモールに行く回數がますます増えるだろう。価格と販促は最も重要な考慮要素ではありませんが。しかし、26%は「常時プロモーション/価格割引」のためにショッピングモールによく行くことがあります。益普索氏は、成長する顧客の高消費頻度を考慮し、販促を利用してこれらの顧客のより頻繁な消費を刺激し、非週末の非混雑時間帯に消費することで、全體の売上高の増加をよりよく促進することができると提案した。

一方、益普索の調査結果の2割近くは価値顧客群であり、14%にすぎないが、無視できない。これらの「価値ある顧客」の一般年齢は平均40歳前後で、個人の収入は高い（20000元近く）、このような人々は買い物の頻度が低く、ショッピングセンターに行くのは平均1四半期に1回未満で、ショッピングセンターを訪れる頻度はますます低くなる（60%）、しかし、金額は3割（30%）増加し、非常に大きい。1回の滯在時間が短く（75%が2時間以內）、1回の消費金額が高い（1回平均2300元）。価値ある顧客グループは、益普索の研究に參加した際、駐車スペースがないこと（75%）と人が多すぎること（52%）が最も嫌いで、レジャー娯楽施設、品揃えの重要性に対する要求があまり高くない、肝心なのは商品ブランドが顧客の品位と等級に合うことだ。調査中の価値ある顧客の35%が會員カード、VIPサービス、VIPイベントに惹かれ、あるショッピングモールによく行く。そのため、全體的に見ると、彼らは収入が高く、滯在時間が短いが金額が高いため、多くて全部ではなく精品を買うことが多い。買い物の頻度が低く、時間が短く、さらにレベルが適切で、できるだけ早く購入が完了することが求められています。だから、ハイエンド百貨店は価値顧客群に適しており、ボリュームはあまり必要ありません。

潛在力の強い時間検査

周知のように、都市化率が低い場合、住民は都市に入り、住宅需要が主導的な地位を占めている。都市化率が高い場合、商業地が主導的な地位を占める。ある不動産業界の研究者によると、中國の都市化率のレベルは二三線都市ではまだ低く、二線都市の都市化率は50%を超えたばかりで、三線都市はまだ40%前後にとどまっている。

商業不動産の発展速度は住宅不動産を超えており、歐米の大都市の商業不動産の発展速度も超えている。大都市の住宅地は飽和に近づいているが、北上広の商業地にはまだ発展の余地がある。益普索の研究によると、電子商取引の実體ショッピングセンターに対する衝撃説は解消されつつあり、より多くは融合と統合である。小売業やデパートの投資には長いリターンが必要であり、市場は検証に時間がかかることはよく知られている。

また、中國の12社の企業は、將來発展中の観光不動産や養老不動産、さらには計畫中のショッピングセンターと都市複合體を含む海外立地に力を入れており、顧客のターゲットは中國人が多い、居住者には家があり、彼らの海外生活體験をどのように満たすのか。人々は目をこすって待っている。