顧客管理を店舗経営に組み入れる

店舗の発展に重要な役割を果たしている。顧客管理はサプライチェーンの一體化に基づいて、サプライヤーのパートナーシップと顧客関係を通じて、情報共有、資源補完、マルチインタラクションと顧客価値の最大化を?qū)g現(xiàn)し、店舗競爭力を高めるための管理思想である。管理ソフトや技術(shù)ではなく、お店の経営理念に溶け込んでいます。マーケティング顧客サービスなどの內(nèi)容を顧客中心に管理する方法。

　一、顧客管理の認識が間違っている

我が國の店舗の管理者の素質(zhì)の日に日に高まることに従って、お客様の管理は普遍的な認めることと方面の興味がない発展を得ます。しかし、お客様の管理自體の難しさと環(huán)境の不確実性のため、中國の店舗管理者はお客様の管理を?qū)g施する時、まだ少なからぬ落とし穴があります。

　第一に、顧客管理は店舗と顧客関係の管理である。

長い間、顧客と店の主人の関係は相互理解、相互信頼のもとに成り立っているのではなく、商品の価格に左右されている。販売員はいつもお店と本人の利益のために消費者にある商品を買うように誘引したり、駆り立てたりする。そのため、多くの店舗管理者の観念の中で、顧客管理とは、お客様との関係を改善し、より大きな利益を得るために店舗が行う努力のことです。このような認識の誤りによる直接の結(jié)果は、顧客管理が狹すぎ、顧客ファイルの収集と管理を顧客管理の中核としている。実際、店舗と顧客の関係管理は顧客管理の中のごく一部にすぎない。顧客管理は店舗経営の全體戦略であり、店舗と顧客との良好な関係を築くだけではなく、店舗経営活動の出発點と方向である。出発點は顧客のニーズに応え、終點は顧客のニーズの実現(xiàn)と顧客サービスの保証である。

　　第二に、顧客管理は顧客情報を把握することである。

顧客管理はデータベースと考えており、顧客データベースを作ったらいいと考えている店舗が多く、顧客情報を十分に把握し、顧客との距離を縮めて顧客の心をロックする。このような認識の誤りはしばしば店舗が顧客の立場に立ってサービスを設(shè)計することを嫌がり、人為的に店舗のマーケティング空間を制限している。

　第三に、顧客管理は顧客を引き留めるためです。

顧客管理の中核は顧客であるが、店舗や従業(yè)員と連絡(luò)がある顧客はすべて店舗が求める顧客ではない。すべてのお客様と安定した関係を築くことはお店の願いですが、現(xiàn)実にはお店が永遠にできないこともあります。一部のお客様はいつまでもランダム取引型のお客様ですので、お客様の忠誠心を作りにくいです。彼らは商品の価格にもっと関心を持っています。購買決定をする前に、まずどのお店の商品より安いと比較して、最終的な買い物の選択をします。彼らが繰り返し買う時、同じ購買決定過程を行います。だから、お客様の管理はお店に殘って、お客様の忠誠を育成する上で重要な役割を果たしていますが、お店の発展とお客様のニーズが一致しない時、あるいはお客様がお店を離れる時、お客様の管理はお店のカスタマーサービスに決定的なサポートを提供し、お店の善処を助けます。

　二、顧客管理の有効実施

お客様管理の根本的な目的は「お客様満足度」と「お客様忠誠度」を高めることです。要約すると、主に三つの方面が含まれています。

　第一に、顧客を重視する。

お客様の重要性はお店にとって、他のすべてをはるかに超えています。だから、企業(yè)は顧客に関心を持ち、顧客を重視するようにすべきです。顧客管理の中核は顧客であるため、顧客管理の効率的な運営を保証するために、企業(yè)はまず顧客基準(zhǔn)、すなわち誰が一般顧客で、誰が顧客にふさわしいかを明確にし、誰がキー顧客で、顧客満足を目標(biāo)にして、その後どのように彼らと関係を作り、この分類に基づいて適切なサービスを提供し、店舗価値目標(biāo)と顧客価値目標(biāo)を協(xié)調(diào)させるべきです。

　　第二に、顧客のための組織システムを構(gòu)築する。

お店は技術(shù)的にお客様を管理するだけではなく、組織構(gòu)造と企業(yè)文化の高度な対応から、「お客様満足」をガイドにして、新しい組織構(gòu)造を構(gòu)築してはいけません。店舗は、內(nèi)部の伝統(tǒng)的なピラミッド構(gòu)造を新たな平たい組織構(gòu)造に改造する必要があります。新型の組織構(gòu)造の中で、顧客はトップの位置にあり、顧客至上の理念を十分に體現(xiàn)しています。同時に、管理機能は部分的に管理者から第一線の従業(yè)員のレベルに移ります。そうすると、従業(yè)員は創(chuàng)造的な仕事の自由と権力を持っています。新型の組織構(gòu)造の中で、一部の決定権はすでに第一線の従業(yè)員のレベルに移りました。管理者は従業(yè)員に授権し、適切な作業(yè)グループを作り、適切な方法で従業(yè)員を指導(dǎo)、激勵、業(yè)績評価を行います。管理者は効果的な指導(dǎo)者としての役割を果たし、指導(dǎo)者の立場から従業(yè)員に正確な情報を提供し、彼らの成功のために各方面の有力な支持を提供しなければならない。

　　第三に、顧客管理プラットフォームを構(gòu)築する。

顧客データベースシステムは企業(yè)が顧客管理を?qū)g施し、顧客サービスを充実させるプラットフォームシステムである。詳細かつ完璧な顧客データベースシステムは、企業(yè)が顧客のニーズ意向を正確に把握し、企業(yè)に長期的な競爭優(yōu)位をもたらし、顧客価値の最大化のために條件を作成する。