お客様が店に入って一言も言わないでどうしますか。

　　一、サービスで彼を感動させる

　　お客様店に入るのは通常疲れた狀態(tài)で、お客さんがあなたの店に來る前に、他の店を長い間ぶらぶらしていた可能性が高い。このような場合、彼が無口なのは疲れているからだ。優(yōu)れた販売員として顧客の狀態(tài)を迅速に識別し、親切なサービスで顧客を感動させることができるようにしなければならない。このような顧客が入店し、一人で來店した場合、彼らは疲れているように見え、情緒が高くなく、どの製品も顧客の興味を引くことができない。彼はすでに多くの店をぶらぶらしているので、店員が商品を延々と紹介すると、通常は顧客の反逆に遭い、挑発にも遭う。2人以上の顧客が連れ立って來店する場合は、顧客同士の會話に耳を傾けなければならず、2人の間に1人がいらいらした狀態(tài)を見せることになる。

お客さんは店に入っても話をしないが、水を1杯渡して、彼はいつも迎えに行く。ある家電チェーン企業(yè)の研修の時、彼らの會社は「コップ1杯の水」プロジェクトという顧客サービスプロジェクトを普及させた。このプロジェクトの普及の過程で、カラーテレビを売っていた店員が私たちにこんな話をしてくれた。ある女性客が子供を連れて店に來たが、最初は何も言わなかった。子供がうっかりテーブルの上のコップをひっくり返してしまったのを誰が知っていたのか、水が子供の體にこぼれて、彼は大聲で泣き出した。當時は冬で、とても寒かったので、店員は濡れた服が子供に風邪を引くのではないかと心配して、3階から1階の小さな家電コーナーに走ってドライヤーを借りて、子供の服を乾かした。女性客は店員のこの行動に深く感動し、店員と回りくどいことなく自分の購入要求や予算を直接話し、最終的に彼らの家でカラーテレビを買った。この店員は、ある時、誠実なサービスこそ顧客の心の扉を開ける鍵だとまとめた。

　　二、用資料彼を引き留める

今、あなたが海に來たら、まず何を考えましたか。青空と砂浜と海を見たと言われています。潮風の音や遠くの汽笛の音、砂浜での子供たちの笑い聲が聞こえたという人もいる。大きな聲で叫びたいと言う人もいますが、彼は思い切って海で泳ぎたいと思っています。私たちはこの世界とのつながり方が異なり、視覚が鋭敏な人もいれば、脳が覚えているのは目が何を見ているのか、聴覚がもっと鋭敏な人もいれば、脳が覚えているのは耳が聞いた音、そして觸覚がもっと鋭敏な人もいて、體で何かを覚えることにもっと慣れています。一人一人が世界の記憶物に接する方法が異なる以上、店員がおしゃべりな売り込み方は、明らかに一人一人に適していない。タイムリーに顧客にチラシのページを渡すことで、顧客の感覚型を知らないまま、突然不適切な販売行為を取ったことを確保することができ、顧客に新たな注意點を作ることができ、常に製品を見つめて視覚的疲労を生じることはありません。

私は販売の過程で、資料を使って顧客を引き留めることを非常に提唱しています。なぜなら、あなたが顧客にチラシページを渡すと、彼らはよく頭を下げてページを見ながらあなたの製品の説明を聞いて、時には彼らはあなたを中斷して、ページのある製品や活動情報を指してあなたに詳細な質(zhì)問をすることができるからです。販売は販売員の立場に立ってあなたが知っていることをすべてお客様に伝えるのではなく、お客様が何に関心を持っているかを言うべきです。

　　三、用賛美する彼を喜ばせる

一部の強気型のお客様は店に入るのも同じように話すのが好きではありません。なぜなら、彼らは販売員をものともしていないからです。彼らは強い占有欲と制御欲を持っていて、彼らが気に入った製品はすぐに購入決定を下すことができます。なぜなら、彼らは決してお金に劣らないからです。しかし、これらの強気型の顧客には大きな問題があります。彼らは実際には専門ではなく、製品を買うのは完全に衝動的な場合もあります。もし彼が店を一周するのが嫌だと思ったらすぐに行ってしまうので、このようなリストの販売金額が大きいことを知っておく必要があります。販売員としては、顧客を説得して話をさせるためにいろいろな方法を考えなければなりません。

肖さんはある木門店の販売員で、彼女はかつてこのように無口な強い顧客を始末したことがある。ある日、中年の女性が店に入ってきた。肖さんは客の身なりをよく観察し、金持ちの主人だと判斷し、親切に挨拶をした。客に冷たく返されたことを誰が知っただろうか。肖さんはゆっくりと顧客の後ろについていくしかなかった。しかし、一周間ぶらぶらしていたが、この奧さんは一言も言わなかった。肖さんの家のどの製品にもあまり満足していないようで、肖さんはこれ以上お客さんに手を出さないと出かけなければならない。どうしよう？焦る中、肖さんは口を開けて、「美女、この玉腕輪はどこで買ったのですか」と言った。一言でやっとお客さんの話箱を開けた。肖さんはお客さんの玉腕輪を絶賛し、女性のお客さんはさらににこにこして、二人はとても楽しかった。販売で最もタブー視されているのは、ビジネスだけで感情を語らず、販売は人に関心を持たずに成約しようとすることです。あなたの製品がどんなに良くても難しいので、肖さんはお客様のブレスレットから手をつけ、適度にお客様を賛美し、お客様の金口をスムーズにこじ開けました。