顧客がドアに入って唖を裝って需要を理解して誘導(dǎo)する

ガイドが商品を紹介すると、お客さんは聞くか聞くかのように、何も言わずに立ち去る。そこで、ガイドは店に入った客は2種類に分けられているという暴論を出した。1つはケンカを探しに來たのだ。あなたは製品がいいと言って、彼は製品が悪いと言って、あなたは製品のセールスポイントを言って、彼は競合品とは何も変わらないと言って、あなたは自分がブランド品だと言って、彼はそれは広告を壊して多く、純粋に水平だと言った。1つは値切るために來たものです。どんなに安い値段をオファーしても、お客様は高すぎると言って、まだ何割引、最低いくらだと言っています。要するに、入店したばかりのお客様に払うのは難しい。

ガイドのトレーニングをするとき、筆者はよくこの話を使ってガイドをテストします。興味深い現(xiàn)象の1つは、このような問題を解決するには、駆け出しのガイドが手に負(fù)えないということだ。ベテランのガイドは、これはまったく問題ではないと思っている。ベテランのガイドはなぜ身軽になり、初心者は道を行くのにどうして困っているのか。筆者は、顧客が協(xié)力しない重要な原因の1つとして、ガイドが空気を読めず、立場を変えて考えることができず、より正確には、ガイドが販売話術(shù)を使って顧客のニーズを理解しないことだと考えている。

では、販売ガイドを?qū)g現(xiàn)するには、お客様のニーズを理解する必要がありますか。ガイドはどのように話すとスムーズに話題を製品の販売に導(dǎo)くことができますか。筆者は通常、企業(yè)に5、6セットの関連販売話術(shù)を注文している。ここでは2つの例を挙げてみてはいかがでしょうか。

まず、筆者が設(shè)計(jì)したニーズを理解するための販売話術(shù)を見てみましょう。

　　第1類：使用者から理解する需要の話術(shù)

ガイドが質(zhì)問する言葉術(shù)：湯たんぽを買うのは自分用ですか？それとも他の人にあげたのですか。

顧客：父に買ってあげました。

ガイド対応話術(shù)：親孝行ですね、お父さんにこんな娘がいて幸せです！私の父は60歳の誕生日で、私が買ってあげたのはこの湯たんぽです。見に來てください。彼はとても喜んでいます！

もしお客様答え：彼女を送ります。

ガイド応対術(shù)：あなたはこんなにハンサムに見えて、彼女はきっときれいだと思います。きれいな女の子は必ずきれいな湯たんぽを使います。これを見て……

　　第二類：製品代金から需要を理解するための話術(shù)

（場面：ガイド質(zhì)問話術(shù)：攜帯電話を選ぶ？顧客：見てからにしよう。）

ガイド：あなたの元の攜帯電話はどんなデザインですか。ストレートプレート、スライドカバー、カバーをめくる？

顧客は攜帯電話を取り出した：これはストレートボードではないでしょうか？

もしガイドが同類の攜帯電話を押したいならば會話術(shù)に応じて：あなたのこのデザインは使う人が比較的に多いですね、使い慣れた以上、やはり他のデザインを変えないでください、さもなくば長い間適応することができて、あなたは私たちが新しく発売したこの直板攜帯電話を見てみてください……

もしガイドが異なる攜帯電話を押したいなら：攜帯電話は毎日使っていて、長く使っていると新鮮さがなくなって、手觸りを変えましょう、このスライドカバーを見て、感じは全然違います……。

お客様のニーズを理解するためのこのテクニックは、マットと呼ばれています。その鍵は、ガイドが一言聞くたびに、お客様に使われる話題を付加することです。この話題は通稱「マット」と呼ばれ、ソファマットのように、お客様に心地よく聞こえる言葉で、お客様が聞いたら立ち上がって離れたくないようにすることです。しかもこの「マット」は両面になっていて、上から下までの役割を果たすことができます。顧客に呼応して、製品を引き出す。専門的な訓(xùn)練を受けていないガイドはそれをするのは難しい。例えば、上のセリフです。

ガイドが聞きました：湯たんぽを買うのは自分用ですか？それとも他の人にあげたのですか。

顧客：父に買ってあげました。

ガイドの対応：これを見に來てください。

お客さんはぼんやりとちらっと見て、「これはさっき見たのとあまり差がなく、値段が高いので、一言も言わずに立ち去った」と思った。

実際には、顧客の要求に応じてマットを設(shè)計(jì)するだけでなく、顧客に質(zhì)問するにも同様に質(zhì)問術(shù)が必要で、無効な質(zhì)問を避けるために。そうしないと、あなたが顧客に贈るのはコミュニケーションを続けるマットではなく、顧客にコミュニケーションを拒否する「鞭」です。例：

ガイド：「こちらにはまだいくつかありますが、見てみますか。」（顧客：「不要」）

ガイド：「今年はピンクが流行っていますが、お好きですか。」（顧客：「気に入らない」）

ガイド：「お嬢さん、このデザインはいかがですか。」（顧客：「いいえ」）

ガイド：「これはお似合いですが、いかがですか。」（顧客：「一般」）

學(xué)習(xí)目的：顧客のニーズを理解顧客の視點(diǎn)に立って異なるニーズを理解する

顧客によって異なるニーズがあり、顧客ニーズは多種多様である。顧客の視點(diǎn)に立って考えると、顧客は少なくともこれらの異なるニーズを持っている。

1顧客性別

男女には違いがあると言われている。男性消費(fèi)者と女性消費(fèi)者の消費(fèi)ニーズの差は大きい。自動車、電気自動車を例に、男性客が車を買うのは一般的に車の速度と品質(zhì)を紹介することに重點(diǎn)を置いており、男性が考えて多いのは車の速度が速くないか、操縦性が良いかどうかだ。女性は一般的にこの車のスタイルと色の良さに注目している。考えて多いのはこの車が美しくないか、彼女の日常の服裝に合わないことだ。女は感情に左右され、男は欲望に支配される。情緒は環(huán)境の影響を受け、欲望は具體的な目標(biāo)を指す。イケメンは茫漠とした人海で100メートル離れた美人を一目で見ることができるが、美人の前に駆けつけると、美人は軽く目を向けるだけで、頭から足まではっきりと見ることができる。同様に、男性にも女性にも合う製品を販売しており、それぞれのニーズに注意しなければならない。

2顧客の職業(yè)

電気自動車を購入する顧客の職業(yè)は、工、農(nóng)、商、學(xué)の4つのタイプに大別でき、ガイドはこのいくつかの職業(yè)の顧客に直面して、どのようにその需要を理解しますか。

①町の人に町の話をする：どこで働いているのか聞いて、普段は子供を迎えに行く必要はありません。都市部の人々のニーズを理解するときは、彼が知っていること、目が悪いことをほめなければならない。

②田舎の人に田舎の話をする：彼らの村の道が平らではなく、坂が多いかどうか、主な用途は何ですか。あるディーラーは都市部の人は正直で、田舎の人は悪口を言わないとまとめた。田舎者に対しては、理解していないふりをして、とにかく區(qū)別しないで、人にだまされるべきだと「ののしる」ようにしなさい。毆るのは親で、ののしるのは愛で、あなたは表現(xiàn)すればするほど鉄が鋼にならないことを憎んで、田舎の人はますます真になると信じています。

③商人は金があれば値切る：気前よく手を出す商人は多くなく、みんなはだまして歩いてきて、駆け引きにはとっくに慣れている。どのように値切るかは、本書の顧客異議処理の駆け引き部分を參照してください。

④知識人は最も扱いにくい：持久戦を準(zhǔn)備したほうがいい。社會的地位と経済収入の向上に伴い、知識人は數(shù)十萬元の車を買うことができるが、彼らの何事にも辛辣な優(yōu)れた伝統(tǒng)はしばらく忘れられないだろう。

⑤判斷が當(dāng)たらない、価格を上げる：顧客の職業(yè)が許さないと判斷した人は、彼らを高いところに言わなければならない。もしお客様が農(nóng)村から來たように見えたら、ガイドも高いところに聞かなければならないので、町のどこで働いているのか聞いてみて、どこの村で畑を耕しているのか、どこで牛を放牧しているのかを直接聞くことはありません。都市のように見える人には、顧客が地元の某局の局長ではないかと聞く。○○機(jī)関の課員のように見えて、私たちの○○機(jī)関の課長ではないかと尋ねた。警備員を見て、あなたは彼が警察官だと「誤認(rèn)」した……

3役割を演じる

お客様が車を買いに來るときは、車を買う人と參考にする人の2つの役割があります。この參考者は、犬がネズミを持ってちょっかいを出す人であり、車を買う人に信頼されている人でもある。だから、お客様と參考者に直面するときは、2つの點(diǎn)を考慮して、同時に1つの重點(diǎn)を持って、そして參考者に冷たい目を合わせてはいけません。參考者が良い役割を果たすのは多すぎず、悪い役割を果たすことは少なくありませんが。特に後期になると値切って、製品に文句を言う時、この參考者は往々にして無視できない。特に彼らの関係に注目しなければならない。例えば夫婦、友達(dá)、末っ子……

4お金に注目

消費(fèi)者は豪華な金や簡易な金を必要とし、高価格帯、中価格帯、低価格帯の製品である。ガイドがお客様にどんな車種を買うか尋ねたとき、お客様は黙ってどうしますか。あなたはどうしますか。

學(xué)生1：私は彼に誰が乗っているのか聞いてみます。男が乗ったのか、女が乗ったのか。男の人が乗るなら、大きめの車を紹介します。

學(xué)生2：お客様がどの車の前に長く滯在しているかを見てみましょう。そのお客様はこの車に興味を持っているかもしれません。まずこのように彼が見ている比較的長い車を紹介してから、どの車種が必要かをゆっくり話してみましょう。

學(xué)生3：お客さんが一周回ってどの車の前で止まったかを見て、それは狀況によって紹介し始めます。

學(xué)生4：お客様がその車を気に入ったとは確信できませんか。彼の服裝、髪型次第だ。體裁のいい人なら、高級車を選ぶのが普通です。

學(xué)習(xí)者5：このような狀況に遭遇したら、お客様と距離を置いて、お客様が自分の意思で自由自在にお店で車を選ぶようにしたほうがいい。そして、顧客がどの電気自動車の前に止まっているのかを覗き見し、どの車に注目した。そして、この車を覚えておいてください。

お客様がその車から1 ~ 2分離れてから、歩いて行って「まず私たちの車を見て、外観を重視するなら、自分で選んでください。もしあなたが経済的な利益を重視するなら、私はあなたに1臺推薦します」と伝えてください。その時、80%ぐらいのお客様は好奇心からすぐに「どの車を推薦してくれますか」と聞きます。

読者の友人が考えてみると、ガイドは顧客にどの車を推薦して簡単に成約できるのだろうか。はい、ガイドは「さあ、この車を見てみろ」と隙なく顧客に伝えなければならないが、実はさっき顧客が注目していた車だった。お客様は、どうしてこんなに器用なのかと思ってしまいます。私がさっき見たのはこの車です。