小売業界はまるで「蕓能界」となって小売の本質に回帰している。

騒ぎ立てる雰囲気、更に私達が冷靜に熟考しなければならなくて、霧をかき分けて方が帆を上げて遠くへ行くことができます。行は言葉よりも重視して、いかなる夸張の理論はすべて1歩の現実的な歩に抵達しません。ケースは、世界トップクラスのビジネススクールの成功コピー法として、再度私たちの混亂した思考を叩き起こして、この冬の時期に、私はろうそくを持って夜を読み始めました。過去1年間をじっくりと見てみました。600店舗からの集団知恵――『2014営業事例集』は、行間で実體小売業の「逆襲」電気商の特技を探し始めました。

私たちの顧客の伝言を見て登録します。2014年6月17日10時20分、佳楽家のある店のサービスセンターに女性から電話がありました。スーパーで三階の祝壽ケーキを作ることができるかどうか聞いてみます。

電話を受けて、サービスセンターの人がすぐに売り場に連絡しました。あいにくケーキを作る親方は今日は休みですので、しばらくはできません。サービスセンターの人はすぐにお客さんにお詫びの意を表します。電話でお客さんの車の中で青島から萊陽の田舎に帰ります。父は66歳の誕生日を迎えます。誕生日ケーキが必要ですが、長年青島で出勤しています。

お客さんが初めて買い物して私たちを選んでくれたので、とても感動しました。ブランド品質は消費者の心の中の地位にあります。お客様の信頼は私達の責任です。お客様を失望させないために、サービスセンターの人はすぐに地図を見て、品質保証のあるケーキ屋さんを探しています。ちょうど、この近くに200メートルのベーカリーのいい店がありますので、すぐにお客さんに知らせました。

ここで話は終わるはずだったが、次のシーンは意外だった。

11:30分、お客様が外の焙煎店で作ったバースデーケーキを持ってサービスセンターに來ました。誰が提供したのかを聞いてみました。お客様のこの行動はとてもドキドキしています。私達が紹介したこのお店に問題がありますか？

意外なことに、お客さんはわざわざ感謝の意を表しに來ました。その後、私達のスーパーでいっぱいの買い物車の商品を買いました。400元以上の価値があります。

出発に際して、スーパーのサービスがとてもいいと言われました。お問い合わせの電話だけです。しばらくはできないと聞いて、他のスーパーでもインターネットで調べていますが、このブランドのケーキ屋さんを紹介してくれました。ケーキを作ってもいいと思いました。プレゼントはすでに青島で買っています。親切なサービスで故郷のスーパーに來て一度消費しました。

サービスセンターの娘さんが申し訳ないと言いましたが、これらは全部私達がすべきことです。大丈夫です。後で家に帰ったら私達が助けてほしいなら、いつでも電話してもいいです。私達は喜んでサービスします。

「心あるものは愛であり、會うものは親である」。小さな電話で親切に注意し、お客様から信頼を得て、お客様の感動消費を勝ち取りました。お客様は佳楽家の忠実なファンになりました。このようなケースは私たち600店以上の大きさの店舗で様々な形で上演されています。

私達は「誠実、超価値、感謝、恩返し」というサービス理念を実踐しました。お客様も私達に一回また一回の感動を與えました。

2014-2015、小売り業小売の本質に回帰する聲が相次いでいますが、その小売の本質は何ですか？どうやって小売の本質に回帰しますか？

と思いますインターネット経済急速に発展して、電気商と同業者の両面に挾み込まれて、競爭が日増しに白熱している今日、私達の実體の小売業の競爭力は優良品質の商品だけではなくて、更に重要なのはお客様の心からの関心とサービス、超価値のサービス、感動サービスです。

売り場、エピソード。お客様の期待を超えて、お客様ひとりひとりを感動させるのは、「小売の本質に回帰する」ための一番いい解読かもしれません。