各業(yè)務(wù)員が職場につく前の第一課：個人イメージとマナー

すべての人の業(yè)務(wù)員のキャリアの中で、必ずさまざまな人に出會います。優(yōu)秀な業(yè)務(wù)員として、お客様の心理を観察し、お客様の思考を?qū)Гい皮ⅳ菠蓼埂?/p>

市販の技術(shù)書がよく売れています。多くの本を全部読むことはできないかもしれません。個人的には見たものを理解し、消化し、自分の実際の狀況に合わせて運用して、仕事の中で自分のものにすることが一番大切だと思います。

個人のイメージと禮儀に関しては、各業(yè)務(wù)員が前職に就く第一課です。

1、交流する時のマナー

お客様とコミュニケーションをする時、業(yè)務(wù)員は話をすることと聞くことのマナーとテクニックに注意して、話をすることと聞くことと同時に、お客様に注目され、尊重されることを感じさせるべきです。

（1）話す時のマナーとテクニック

話している時はいつも笑顔で、表情はなるべく柔らかくしてください。

會話する時相手の目を見てください。

良好な立ち位置と座り姿勢を維持し、お客様と親しくしてもあまり適當(dāng)にしないでください。

取引先と適切な體の距離を維持して、さもなくば距離は遠すぎて見にくくて、距離が近すぎてまた相手に不快感を感じさせます。

話をする時は、音高、イントネーション、早口が適切です。

言葉の表現(xiàn)ははっきりしていなければならない，あいまいにしてはいけない。

お客様の特に注意を引きたいところは強調(diào)してください。

もしお客さんがあなたの話を聞き取れなかったら、辛抱強く説明して、自分ではっきり言っていないことをお詫びします。

（2）お客様の話を聞く時のマナーとテクニック

お客様が話している時は、視線と接觸しないようにしてください。よけたり、見回したりしないでください。

真剣に、根気よくお客さんの話を聞きます。

お客様の観點に積極的に対応します。

お客様の観點を認(rèn)めなくても、議論しないでください。

専門家の注意

名前を間違えないようにしてください。これは販売員に対する基本的な要求です。

お客さんと名刺を交換することは大切なことだと思います。あなたの怠慢はお客さんに自分が大切にされていないと理解されているかもしれません。

いつもお客様を中心に、自分とお客様の間のサービスとサービスの関係を整理します。

話をする時も聞く時も心を込めて話します。お客様の反応に注目して、お客様からのメッセージに注意して聞いてください。

2、呼び方のマナー

電話をかけても

それとも面と向かって交流するか、互いに呼び合う必要があります。これは呼び方に対する禮儀の要求です。

ある人は簡単な名前は禮儀を重んじなくてもいいと思っていますが、実はそうではありません。

まず呼稱の面で相手に不快感を與えたら、次のコミュニケーションは積極的なインタラクティブ作用を生みにくいです。

ですから、業(yè)務(wù)員はお客さんとコミュニケーションする時の呼び方のマナーをよく知っていなければなりません。

（1）顧客名を熟記する

営業(yè)マンは少なくとも話を始める前に、お客様の名前の正確な読み方と書き方を確認(rèn)してください。

読み間違えたり、お客様の名前を書き間違えたりするのは、ささいなことかもしれませんが、コミュニケーション全體の雰囲気が気まずくなります。

會う前にお客様の名前に疑問があるなら、辭書をよく調(diào)べて正確な読み方を確認(rèn)してからお客様に連絡(luò)したほうがいいです。

お客様の名刺に印刷されているお客様の名前が確定できない場合は、當(dāng)然のことではなく、丁寧に直接お客様に聞いてみてください。

（2）取引先の職務(wù)、身分を明らかにする

いつでも、お客様の職務(wù)や身分が確定できない場合、業(yè)務(wù)員は他人の紹介や自主的な問い合わせなどでこの點を明らかにしてもいいです。

販売代表がお客様を他の人に紹介したり、お客様とコミュニケーションする時、またお客様の職務(wù)、職名を明らかにした上で、以下の問題に注意する必要があります。

お客様の役職を呼ぶなら、高くても低くないです。

時にはお客様が複數(shù)の職を兼務(wù)している可能性がありますが、この時の賢明なやり方は相手に最も尊敬されていると感じさせる呼び方を使うことです。つまり、より職務(wù)の高い呼び方を選ぶことです。

副職の取引先を呼ぶときは、巧みに使い分ける。

あなたと交流している取引先が副職にある場合、ほとんどの場合は「副」の字を消すことができます。

握手は基本として

その意味は非常に豊富ですが、握手のマナーとテクニックを身につけないと、プログラム化されたプログラムを代表するしかないです。

握手を利用してお客様に敬意を表して、お客様の重視と好感を引き起こします。

これらを行うには、業(yè)務(wù)員は以下の點に注意する必要があります。

（1）握手する時の態(tài)度

取引先と握手する時、従業(yè)員は情熱と自信を持たなければなりません。

厳粛すぎたり、冷ややかだったり、いい加減だったり、自信のない態(tài)度でお客さんと握手すると、お客さんはそれに対して敬意が足りないと思います。

（2）握手時のおしゃれ

人と握手する時は手袋をしないようにすることが大切です。

（3）握手の順番

握手に関しては、まず手を出す人は社交の場では以下の原則に従います。

地位の高い人はまず手を差し伸べますが、地位の低い人は積極的に相手の前に進まなければなりません。年齢の長い人はいつも先に手を伸ばします。

もちろん、業(yè)務(wù)員にとっては、お客様が年上であろうとなかろうと、職務(wù)の高低や性別のいかんにかかわらず、お客様が先に手を差し伸べるのを待つべきです。

（4）握手時間と強さ

原則として、握手の時間は30秒を超えないでください。

もし異性の取引先に直面するならば、握手の時間は比較的に短縮します；もし直面するのが同性の取引先ならば、親切を表すため、相手の両手をしっかりと握ることができて長い時間、しかし時間は要らないのがあまりに長いです。同時に握手する力もちょうど良いです。

男性の業(yè)務(wù)人員として、もし相手が女性の取引先だならば、3時に注意しなければなりません。第一、女性の取引先の前半部分だけを握ります。

販売の過程で、多くの業(yè)務(wù)員が情熱を持って商品を売りさばく時、いつも口を開けて拒絶されたので、大多數(shù)の取引先は彼に時間がない或いはあなたの製品に対して全然興味がないと教えてくれます。

このような気まずさに遭遇したのは3つの原因がある。

第一に、お客様は本當(dāng)に時間がないです。第二に、お客様はセールスに対して抵抗感を持っています。

話を切り出したら斷られるという気まずさをどう避けるべきですか？

アメリカの有名な保険のセールスマンは29歳の時にアメリカの一番高い給料のセールスマンになりました。

一回、ジョー?クルマンさんはアラーというお客さんを予約したいです。彼はビジネスの忙しい人です。毎月少なくとも飛行機で10萬マイルを行きます。

ジョー?クルマンは前もってアレンに電話しました。

雷さん、ジョー？クルマンと申します。リチャードさんの友達です。彼を覚えていますか？

はい、そうです。

「アレさん、生命保険のセールスマンです。リチャードさんに知り合いになるように勧められました。

忙しいと知っていますが、今週の×日に5分間を割いてもらえますか？面談してみます。5分で十分です。

ジョー?クルマンはわざわざ「5分」を強調(diào)しました。

保険を売り込みたいのですか？數(shù)週間前から多くの保険會社が私に相談してくれました。

「それは大丈夫です。

あなたに何かを売り込むつもりではないと保証します。

明日の朝9時、何分か時間を割いてもらえますか？」

「それはいいですね。

9時15分に來たほうがいいです。」

「ありがとうございます。時間通りに參ります。」

ジョー?クルマンの戦いを経て、アレーはついに彼の訪問に同意しました。

翌日の朝、ジョー?クルマンは時間通りにアレーのオフィスに著きました。

あなたの時間はとても貴重です。5分間の約束を厳守します。

ジョー?クルマンはとても丁寧に言います。

そこで、ジョー?クルマンはできるだけ短い質(zhì)問を始めました。

5分でもうすぐ著きます。ジョー?クルマンさんが自主的に言いました。

雷さん、5分で著きました。他に何か教えてくれますか？

このまま話は終わらず、次の10分間で、アレさんはジョー?クルマンの知りたいことをたくさん教えてくれました。

実際、ジョー?クルマンが會う多くの顧客の中には、5分後にジョー?クルマンと一時間話した人が多く、彼らは完全に自分の意志を持っています。

訪問を約束しますが、販売の話をしないで、自分の販売行為が揺りかごの中で絞殺されることを避けることができます。

ジョー?クルマンはこの原則に基づいて、多くの訪問中に販売の話をしないことを堅持して、それによって取引先の警戒心を取り除いて、取引先との面談の機會を確保して、同時に取引先の好感をも獲得しました。