カスタマーサービスのマナーの役割について

禮儀を重視し、學(xué)習(xí)し、実踐することはすでに個(gè)人が文明の素質(zhì)を高め、企業(yè)が良好なイメージを形成する現(xiàn)実的な需要となり、顧客サービススタッフの禮儀規(guī)範(fàn)はすでに影響の重要な方面となっている。

　　一、顧客サービスのマナーはイメージを形作る「金の鍵」である

1つの業(yè)界、1つの単位、1つの組織が持続的に発展するかどうかはその社會(huì)的イメージと直接関連しており、カスタマーサービススタッフの社會(huì)的イメージの良し悪しはある人が學(xué)んだことがある。「禮儀は組織と個(gè)人が成功する重要な媒介であり、それは社會(huì)、組織、そして個(gè)人のために1つの個(gè)人的イメージを形作る扉を開(kāi)いた」。タバコ業(yè)界の良好な社會(huì)イメージは従業(yè)員のサービス品質(zhì)とサービスレベルを通じて表現(xiàn)され、その中には顧客サービス人員の業(yè)務(wù)レベル、身だしなみ、日常の社交儀禮などが含まれている。

　　二、顧客サービスマナーは客と私の関係を調(diào)整する「潤(rùn)滑油」である

　　禮儀正しい必要なマナーとは人間関係の潤(rùn)滑剤と人間矛盾の緩衝器である。お客様と私の関係はタバコのマーケティングを展開(kāi)する前提であり、小売顧客とのコミュニケーションをより良くする保障であり、企業(yè)と顧客のウィンウィンを?qū)g現(xiàn)する基礎(chǔ)である。少數(shù)の顧客サービス擔(dān)當(dāng)者の責(zé)任感が強(qiáng)くなく、仕事の方法が簡(jiǎn)単で、情熱が欠けているため、一部の小売顧客は顧客サービス擔(dān)當(dāng)者との魚(yú)水関係を疎遠(yuǎn)にしており、往々にしていくつかの矛盾や問(wèn)題は顧客サービス擔(dān)當(dāng)者が顧客サービスマナーを守らないことによるものである。実は、溫かい一言で前の嫌なことを氷解することができます。いくつかの辛抱強(qiáng)い解釈で戦爭(zhēng)を玉絹にすることができる。顧客サービスのマナーは、多くの小売顧客と顧客サービススタッフがさまざまな問(wèn)題を巧みに処理し、矛盾を減らし、雰囲気を緩和し、衝突を解消するのに役立つ。もし顧客サービス擔(dān)當(dāng)者が顧客サービス関係にこだわり、顧客の思い、顧客の急ぎ、顧客のニーズを正しく理解すれば、広範(fàn)な小売顧客と顧客サービス擔(dān)當(dāng)者の心の中に心の疎通の架け橋を架けることができる。

　　三、カスタマーサービスのマナーはカスタマーサービススタッフが彩りを添える「裝飾品」である

禮儀は美徳の上に藻の飾りをつけて、彼らにそれに対して効用を持たせて、彼のためにすべての彼と近い人の尊敬と好感を獲得します。良好なマナー殘りのすべての成果は、誇張され、自負(fù)し、愚かに見(jiàn)えるだろう。顧客サービス擔(dān)當(dāng)者の高尚な情操と美徳を體現(xiàn)するには、顧客サービスマナーと優(yōu)れた業(yè)務(wù)能力が相まっており、不可欠である。多くの場(chǎng)合、カスタマーサービスマナーを通じてカスタマーサービススタッフの美徳を表現(xiàn)することができ、言い換えれば、カスタマーサービスマナーをカスタマーサービススタッフのイメージを裝飾する華彩裝飾品と見(jiàn)なすこともできる。美しい容姿、飄々とした髪、體に合った服裝、美しいアクセサリー、知恵のある言葉、上品な振る舞い、しなやかな風(fēng)格を持つカスタマーサービスマンは、小売客の目の前を明るくすることができます。このようなイメージと魅力は、多くの小売客に良い感じを與え、自然とカスタマーサービススタッフの親和性を高め、顧客サービス擔(dān)當(dāng)者と小売顧客との距離を縮めた。顧客サービス擔(dān)當(dāng)者がどんなに優(yōu)れたビジネスレベルと能力を持っていても、顧客サービスのマナーを重視していなければ、多くの小売顧客の信頼を得ることはできません。

　　四、顧客サービスマナーは顧客サービス人員の素質(zhì)を高める「ブースター」である

カスタマーサービスのマナーでは、カスタマーサービス擔(dān)當(dāng)者は常に「サービスを念頭に置く」ことが求められており、顧客を驚嘆させる業(yè)務(wù)レベルと、気前の良い言動(dòng)を持っている。禮儀規(guī)範(fàn)を重んじることは実際には人の良好な素養(yǎng)の表れであり、禮儀は外在規(guī)範(fàn)であり、內(nèi)在的な教養(yǎng)であることがわかる。私たちの日常の仕事の中で、カスタマーサービススタッフは意識(shí)的にカスタマーサービスマナーの運(yùn)用を重視しなければならない。例えば、適時(shí)に丁寧な用語(yǔ)を運(yùn)用し、絶えず自分の言動(dòng)を修正し、それによってカスタマーサービススタッフの高尚な品格と良好な教養(yǎng)を形成する。お客様の個(gè)人差のため、これは私たちのカスタマーサービススタッフがお客様のサービスマナーの基礎(chǔ)の上で、絶えず自分の潛在能力を掘り起こして、創(chuàng)造的にお客様のサービスの仕事を展開(kāi)して、それによって1種の個(gè)性的で、安定した行為と習(xí)慣を形成することを要求します。顧客サービスマナーを重視することで、顧客サービススタッフは気品の高い高さに達(dá)することができ、これは顧客サービスマナーが顧客サービススタッフに自分の一言一行を厳格に規(guī)範(fàn)化させ、それによって儀禮が外から內(nèi)へと進(jìn)む影響を達(dá)成し、さらに內(nèi)から外へと自然に配布されることに由來(lái)する。

　　五、カスタマーサービスのマナーは「ソフトパワー”

清代教育家の顔元氏はかつて、「國(guó)尚禮は國(guó)昌、家尚禮は家が大きく、身に禮儀あり身修、心に禮儀あり心泰」と述べた。この論斷は社會(huì)の各方面における禮儀の重要性を巧みに概括した。適切で適切な禮儀は、自分のイメージを示すだけでなく、自分の所屬する?yún)g位の良好なイメージと尊厳を體現(xiàn)し、影響することにも役立つ。長(zhǎng)い間、タバコ業(yè)界は常に顧客の利益を念頭に置くように真に行うことを強(qiáng)調(diào)してきた。これは、私たちカスタマーサービススタッフがサービスという核心をしっかりと把握し、サービス意識(shí)を絶えず強(qiáng)化し、サービス理念を革新し、サービスモデルを最適化し、親切なサービスで小売顧客の忠誠(chéng)度と満足度を高めることを要求してきた。顧客サービス儀禮は「基本功」と同様にタバコ業(yè)界の建設(shè)と発展の「ソフトパワー」となり、より良い発展優(yōu)位を持ち、より大きな発展空間を勝ち取るには、顧客サービス儀禮によって顧客と私の関係を調(diào)整しなければならない。

六、結(jié)語(yǔ)

要するに、顧客サービスのマナーを重んじ、企業(yè)イメージを重視することは、顧客サービス擔(dān)當(dāng)者に対する客観的な要求であり、タバコ業(yè)界の改革と発展の重要な條件でもある。

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