二手奢侈品電商The RealReal 被曝鑒定流程存在嚴重隱患

　　以正品鑒定著稱的美國二手奢侈品電商平臺The RealReal最近被爆鑒定流程存在嚴重隱患，假貨問題頻頻發生。受此負面消息影響，過去20天，The RealReal的市值縮水了四分之一。

　　11月5日，CNBC(美國消費者新聞與商業頻道)首次發布了相關報道。CNBC采訪了近36名The RealReal前雇員，并獲得了一些公司內部文件。調查顯示，在The RealReal平臺上，并非所有商品都會經過專家認證，有很大一部分產品核驗工作是交由文案崗位完成的。

　　一份2018年的公司內部流程圖顯示，The RealReal收到的二手奢侈品中：Chanel(香奈兒)的所有產品都由專業團隊鑒定；Prada(普拉達)的手袋、錢包和小包也是由專業團隊鑒定，而鞋履和服裝則由文案鑒定；Hermes(愛馬仕)的服裝和鞋履，以及Gucci(古馳)的帽子、圍巾、腰帶和鞋履，也都是由文案鑒定的；而Dior(迪奧)品牌僅女士手袋由專業團隊鑒定，其余都由文案鑒定。

　　這些文案工作者表示，他們幾乎沒有接受過識別假貨的培訓，只是受雇為網站上的商品撰寫描述。一般來說，奢侈品行業也沒有任何針對奢侈品經營商的正規培訓或認證。

　　且The RealReal嚴格規定了文案的業務指標，內部文件指出，如果文案的每日工作量沒有達到規定水平的50%，他們就會受到紀律處分。比如，一份標注著“2019年2月1日更新”的文件稱:成衣類，8小時工作制的每日工作量為105件，10小時工作制的每日工作量為131件。這意味由于工作量的壓力，他們很難對商品進行仔細檢查。

　　CNBC還對近1400條消費者評論進行了審查，發現假貨、損壞和糟糕的客戶服務是最常見的投訴問題。比如尺寸錯誤，或網站上的照片具有誤導性、與商品的實際外觀不符。

　　     報道發布之后，The RealReal做出回應，承認其網站上可能存在假貨。并表示其文案至少要接受30個小時的奢侈品鑒定培訓，且文案僅對“低風險”品牌進行評估。而“高風險”的產品，比如愛馬仕的Birkin包，則會被發送給專業認證人員。

　　The RealReal的創始人兼首席執行官Julie Wainwright在聲明中說：“我們追求完美，但可能不是每次都完美。”

　　11月12日，Julie Wainwright在接受CNBC采訪時表示，該公司正在利用人工智能和機器學習更新運營模式，徹底改革其產品認證流程，以防止和清除網站上的假冒產品。到2020年第一季度，其認證模式將會有很大的不同。

　　她說：“我們使用數據、技術和人工組合來驅動認證過程。現在我們要做的是，對物品進行認證，拍照片后由人工智能技術提取所有屬性。文案崗位也不再寫東西，他們將轉型為檢驗崗位。”

　　The RealReal稱，上個月其認證團隊處理了超過49萬件商品，篩查出了大約4000件假貨。還有約140件產品通過了真偽認證，但因質量不過關沒能進入平臺。

　　但The RealReal的假貨風波并沒能至此平息。11月21日，CNBC又公布了一份名為《Copywriting Faux and Tell》的內部文件，該文件記錄了The RealReal平臺上每周發布和退回的假冒奢侈品，證明其文案在檢查過程中存在嚴重失誤。

　　該文件涵蓋了2019年第一季度至第三季度漏網的數百件假貨，共計227頁。比如文案允許上架了一款所謂的Louis Vuitton發夾，但Louis Vuitton并沒有生產過這款發夾。另外還有裝飾了錯誤標志和蝴蝶結的UGG；一款標注為“T恤”的Moncler運動褲；產地標注錯誤的Valentino圍巾；一雙印有“Jimmy Ghoo”標志的Jimmy Choo淺口鞋。還有一條沒有任何商標的Gucci皮帶，而文案將“GG”標志描述為“garish gold”。其他產品問題還包括：“劣質螺絲”、“袋子上的硬件不正確”、“字體錯誤”、“內部縫線松散”、“強烈的化學氣味”等。

　　     The RealReal成立于2011年，于今年6月28日首次公開上市。該公司表示，自成立以來已經售出了超過1150萬件商品。

　　Julie Wainwright曾多次在CNBC的采訪中信誓旦旦地表示，“每一件商品在上架前都經過了檢查和認證”，“我們的網站上沒有假貨。”在Facebook頁面上，The RealReal宣稱：“每件商品背后都有一位專家，我們確保出售的每件商品都是百分百真實的。”且雇傭了100多名寶石學家、鐘表學家和品牌專家，另外還有數百名受過培訓的鑒定師。

　　但11月5日，CNBC首次報道存在假貨后，The RealReal就刪除了公司網站上“100%真實”的提法。

　　早在去年，法國經典奢侈品牌Chanel就對The RealReal提起過訴訟，并指控了其售假問題，稱The RealReal至少售出了七只偽造的Chanel手袋。目前紐約南區聯邦法院正在審理此案。

　　今年4月，Chanel再次向The RealReal開火，聲稱后者在向消費者打出的廣告中強調他們的商品“100%為正品”，但是他們的鑒定專家團隊的鑒定只是“一種主觀的意見”，并沒有任何決定性的說服力，只有Chanel內部的鑒定團隊才擁有鑒別商品真偽的能力。

　　另外The RealReal的首席認證官Graham Wetzbarger在10月份突然離職。Graham Wetzbarger是認證部門的代表，他曾出現在該平臺的許多視頻中，宣傳奢侈品鑒定步驟和The RealReal的真實性。但Graham Wetzbarger表示他的離職與The RealReal的售假危機無關。

　　有投資者擔憂，此次售假風波會嚴重影響The RealReal的信譽。今年6月末，The RealReal在納斯達克首次公開上市，上市首日，The RealReal以28美元開盤，收盤時較發行價上漲44.5%，報28.9美元，市值達23.9億美元。。截至本周一開盤，該公司股價較11月5日CNBC首次公布其售假消息之前的21.73美元下跌了25%至16.36美元，市值縮水至14億美元。

　　但根據Julie Wainwright的說法，The RealReal的GMV(成交總額)有82%來自回頭客，81%來自回頭賣家，這表明該公司擁有很高的信任度。Cowen Equity Research的一份報告估計，美國有價值2000億美元的奢侈品可供轉售，并稱The RealReal仍然是“目前唯一一個能夠提供大規模奢侈品認證的寄售平臺，而且The RealReal還在繼續投資于仿冒品檢測”。