千元鞋穿半個(gè)月褪色又破洞

    案例回放：  　　日前，市民項(xiàng)小姐向本報(bào)記者反映，今年2月6日，她在市區(qū)某大型商場(chǎng)的Stella Luna女鞋專柜花1380元買下一雙高跟單鞋。在隨后的半個(gè)多月里她才穿了4次，兩只黑金屬色鞋跟就開始褪色，甚至還出現(xiàn)了兩個(gè)小洞，呈現(xiàn)兩塊不均勻的白色。仔細(xì)一看，原來白色部分是鞋跟的原色，黑金屬色原是包裹在鞋跟外的，外層包裝破了兩個(gè)洞，于是把里面的白色露出來了。 　　2月24日，項(xiàng)小姐把破損的單鞋拿到該專柜要求處理。店方答應(yīng)聯(lián)系上海總公司后再答復(fù)她。然而過了三天，項(xiàng)小姐仍未得到任何答復(fù)，再次致電店方后得知，店方將鞋子破損部分拍照后發(fā)往總公司，總公司將其定性為人為引起的破損，因此店方不承擔(dān)責(zé)任。項(xiàng)小姐稱：“新鞋買來后，下雨天我都不舍得穿出去呢！”不認(rèn)可店方的說法。 　　幾番交涉后，店方答應(yīng)免費(fèi)修理鞋跟的褪色部分，但是鞋跟破洞的修理需要項(xiàng)小姐支付60元，并且鞋子需要送到上海總公司修理，來回運(yùn)費(fèi)也需要她支付。項(xiàng)小姐不同意這種處理方法。 　　項(xiàng)小姐后致電商場(chǎng)的客服部投訴，店方才同意協(xié)商破洞修理費(fèi)用，卻又稱不保證修理后的鞋子不再褪色。最后，在市消費(fèi)委和商場(chǎng)的共同調(diào)解下，店方退還了項(xiàng)小姐全額購鞋款1380元。 　　消委說法： 　　鹿城區(qū)消費(fèi)委秘書長(zhǎng)盧放認(rèn)為，這起案例中商家的售后服務(wù)欠缺責(zé)任感。 　　首先，在鞋子損壞的責(zé)任認(rèn)定上，商家所為對(duì)消費(fèi)者有失公平。在消費(fèi)者和商家雙方對(duì)鞋類質(zhì)量有爭(zhēng)議時(shí)，需送有關(guān)權(quán)威檢測(cè)部門進(jìn)行鑒定；而該商家僅憑拍照交總公司鑒定的方式，單方面定性為人為損壞，欠妥。 　　其次，《浙江省鞋類商品三包暫行辦法》第五條規(guī)定，300元以上的鞋類“三包”有效期限為120天，消費(fèi)者在期限內(nèi)可憑發(fā)票或“三包”憑證，要求經(jīng)營(yíng)者予以退貨、更換、修理。該商家起初表態(tài)不對(duì)鞋子褪色承擔(dān)任何責(zé)任，這種行為顯然不符合規(guī)定；之后，該商家雖然答應(yīng)進(jìn)行修理，但稱無法保證修理后不褪色，這又與《辦法》第十二條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者對(duì)修理的商品，一定要確保修理質(zhì)量”相抵觸。 　　小新觀點(diǎn)： 　　在這起消費(fèi)糾紛中，項(xiàng)小姐遺憾的不僅是千元單鞋的低劣質(zhì)量，更是商家的服務(wù)態(tài)度——三番兩次的推托、拖延，與買鞋時(shí)的熱情形成鮮明對(duì)比。 　　這樣的結(jié)果，對(duì)一個(gè)專業(yè)品牌來說可不是件好事。消費(fèi)者花錢購買的不單單是一雙品牌鞋本身，更包括品牌背后的文化、營(yíng)銷和服務(wù)等；而這其中，消費(fèi)者最能直接體會(huì)到的，就是服務(wù)。 　　作為一個(gè)專業(yè)品牌，只有提供令消費(fèi)者滿意的配套服務(wù)，才能在消費(fèi)者之間樹立良好的品牌形象，才能產(chǎn)生商家渴求的“口碑效應(yīng)”，順利地進(jìn)行一系列的品牌推廣與拓展。從這個(gè)意義來說，服務(wù)就不僅僅是服務(wù)，也是品牌的一種營(yíng)銷方式。孰輕孰重，相信商家自有定奪。