利用CRM系統提高客戶投訴處理效率的4種方法

提高客戶滿意度，是企業客戶關系管理的核心;而通過有效管理方式，解決客戶的投訴難問題，則是提高客戶滿意度的有效手段。CRM系統有很大一部分內容，就是圍繞著客戶投訴的這個問題進行展開的。 下面筆者將結合幾種常見的投訴問題，并結合企業的實際管理流程，來談談，企業該如何在CRM系統的幫助下，為客戶提供投訴處理的一條龍服務，提高客戶投訴的處理效率。 2008年6月25日A企業受到客戶的投訴。客戶反映A企業提供的一批螺絲刀中，存在瑕疵，如螺絲刀桿上有鐵繡。針對這種質量瑕疵，企業的客戶希望A企業能夠迅速處理這件事情，并找出問題的原因及對應的預防措施，防止以后再犯類似的錯誤。 1、投訴的受理。 客戶一打電話給銷售人員，只要銷售人員打開了CRM系統，通過集成呼叫中心，CRM系統就會根據客戶的電話號碼來判斷是哪個客戶打來的;同時，CRM系統還會自動打開一個窗口，上面顯示該客戶的最近定單的執行情況以及客戶近期投訴的處理情況等等。 當客戶投訴說，他們下的20080505003的這張銷售定單有質量問題，螺絲刀上有明顯的鐵銹。銷售人員通過輸入客戶報給我們的他們的銷售定單號碼，馬上可以在系統中查詢到跟這張銷售定單相關的單據信息，如該筆定單企業是什么時候接到的，是什么時候完工并出貨的。 銷售人員接完客戶的投訴電話以后，馬上就可以在CRM系統中，根據對應的出貨單或者銷售定單信息生成一張客戶投訴單。根據原由的單據直接生成投訴單的好處是非常明顯的。一是在投訴單中可以關聯到相關的定單信息，如該定單是什么時候出貨的、距離現在有多少時間、有沒有超過質量保證日期等等;二是投訴單的錄入效率會非常的高，不用用戶在手工的輸入是哪個客戶投訴的、投訴的是什么產品等等，這些內容都會根據原始的單據內容自動轉換到投訴單上去，銷售員只需要輸入客戶投訴的具體內容即可。 銷售人員處理好相關的單據之后，就可以把相關的單據發送給具體的人員了。 實施顧問建議： 銷售人員接到客戶的投訴之后，要對客戶的投訴進行一些簡單的分類，以方便后續的處理。如可以根據客戶投訴的緊急性，對客戶投訴內容進行分類，分為緊急與一般。對于緊急的客戶投訴，企業可能要求相關的責任人必須在兩天之內進行處理;而對于一般的客戶投訴，企業的期限可能是五天。故，銷售人員若能夠對客戶的投訴進行有效歸類的話，那么后續的處理就會方便需求。 另外，客戶在投訴的時候，也會談一些他們的要求。如需要企業上門去處理問題，并且采取相關的措施防止以后再次出現類似的問題等等。銷售人員不僅要把問題描述清楚，而且，也要把客戶的要求一一的寫清楚。如此的話，后面質量問題的具體處理人員，就可以根據客戶的投訴要求進行一一的處理，直到其滿意為止。 所以，銷售人員客戶投訴單的錄入質量，在很大程度上影響著后續的處理流程。故筆者在實施CRM項目的時候，對于客戶投訴處理單的內容做了嚴格的規定。哪些內容必須填寫，該怎么填寫都要求客戶根據自己的企業的實際情況作出明確規定。 我們的目的就是要求后面的相關人員在看到這份投訴單的時候，可以一目了然的知道投訴的具體情形，而不需要再回過來來打電話向業務員詢問具體的情況。 2、投訴的處理。 A企業規定，關于質量的投訴，銷售人員必須把客戶投訴單同時分發給銷售經理、質量部經理、采購經理以及總經理。為此，A企業預先在CRM系統中進行了相關的工作流設置。當客戶投訴單審核后，會自動發送即時消息以及郵件給這些人員，通知他們現在有質量問題，需要解決。 根據A企業的員工權限規定，質量問題導致的客戶投訴的話，必須有質量經理出面進行解決，并且，一般質量問題必須在三天之內提出處理的方式。 質量部門收到這條投訴信息之后，就開始仔細閱讀客戶的要求。根據客戶的投訴信息看，客戶對于這個質量問題有兩個要求。一是需要A企業馬上采取措施，把這個質量問題先解決了;二是客戶還要求企業找出問題的原因、并提出切實可行的預防措施，以防止再出現類似的問題。對于第一個要求，我想大家都可以明白，這是最基本的要求。可是對于第二個要求，有的人就想不通了，客戶還會這么要求嗎?若有這種疑問的話，就說明你沒有接觸過ISO項目。若在實施過ISO項目的企業，一定知道ISO中有一大塊內容是講如何預防的。ISO要求，任何的產品質量問題，你把問題解決了還不行，還必須想出一些預防措施，以防后續出現類似的問題。所以，客戶的第二個要求是對于ISO要求的深刻體現。 針對客戶的這些具體要求，質量部門經理根據銷售人員的投訴單，寫了處理意見。 一是明天馬上派質量部門人員去客戶那邊，查明原因，處理問題。并帶三個生產部人員到客戶現場處理這些不良品。 二是在七天之內，找出這個問題發生的原因并提出預防措施，并向客戶通報我們的處理結果。 質量部門經理根據客戶投訴單，在CRM系統中創建了這兩個任務。根據A企業的客戶投訴處理流程，質量部門根據客戶的投訴寫了初步解決方法之后，這些任務明細就會發給具體的人員。若他們沒有反對意見的話，就會按這個方案執行。 實施顧問建議： 根據以上的分析，我們知道在投訴處理階段，主要是做兩件事情。 一是根據客戶的投訴內容，責任人進行分解，分解成具體的任務。這個分解的過程非常的重要，也是考驗責任人辦事能力的一個地方。負責人可以在CRM系統中，把客戶投訴的具體處理方式寫成一條條任務，然后CRM系統就可以對這個任務的具體處理情況進行追蹤，并且，可以有報表直觀的顯示這些任務的處理進度，從而用戶可以方便的知道，這個投訴的處理進度。 二是要為任務設置具體的體現。若任務沒有設置具體的完工期限的話，那么由于員工的惰性，這些問題可能就會被拖延。所以，責任人在分配任務的時候，還需要指明具體的處理期限。 同時，我們可以根據預先的設置，把這個投訴的預計處理方法以及相關的期限發給我們預先指定的其他員工，讓他們知道現在投訴的處理情況。 3、投訴處理完成。 質量部門經理收到客戶投訴之后，決定分兵兩路，一是馬上派人到客戶那邊處理問題，進行善后處理。另一方面，就是積極的尋找問題的原因，并尋找預防措施，以防止后續再出現類似的問題，提高客戶滿意度。 當善后人員從客戶那邊回來，并向質量部門經理匯報問題圓滿處理成功。并初步得出了問題的原因，是運輸部門在運輸的過程中，沒有做好防水措施，螺絲刀包裝箱進水導致的質量問題。質量部門經理根據這些處理結果，在CRM系統中進行了相關的記錄。 首先，他關閉了第一項任務，并在上面注釋了具體的善后措施。當該任務處理完成后，系統就會發消息通知銷售人員以及銷售經理，告訴他們這個問題已經處理完畢。 其次，質量部門經理就要總結這個問題發生的原因以及以后要采取的預防措施。因為這次是運輸部門在運輸過程中沒有作好防水處理，所以，A企業決定以后在產品的運輸過程中，在一個托盤的外包裝箱上，要包上尼龍，防止在運輸過程中進水。這個原因以及處理方式，經過銷售經理審核后，會根據預先客戶的投訴要求、質量問題具體的處理方式，連同質量部門對于這個問題的原因分析與預防措施，一同發送給客戶。在這個處理過程中，不需要用戶再去費力的整理相關資料。CRM系統會根據預先在系統中記錄的相關信息進行整和，然后按照客戶預先定義的格式，自動的生成文檔的格式。用戶只需要做稍微的修改，甚至不經過任何的修改，就可以發送給客戶了。 4、日后的追蹤處理。 在CRM系統中，提供了豐富的報表，可以追蹤客戶投訴的處理結果。 如有客戶投訴處理狀況表，可以反映某個客戶其投訴的處理進度，有哪些已經處理完畢，有哪些還在進行中。 如客戶投訴預防措施報告表，可以反映針對客戶的投訴，相關部門有沒有采取一定的預防措施，防止類似投訴的再次出現。并且，還可以反映出這些預防措施有沒有發送給客戶。 這些豐富的報表，對于我們提高客戶投訴的處理效率是非常有幫助的。相信在這些報表的指點下，我們一定可以把這個客戶投訴處理流程做的更好。